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“总体而言，我们与阿里云的合作令人印象深刻。展望未来，我们希望进一步加强合作，为全球客户提供更优质的服务。”
Tony Chou，中国惠普有限公司副总裁兼GCN个人系统总经理
关于惠普中国
惠普进入中国已35年，始终积极推动中国经济的发展。从硅谷的一间小车库起步，如今已成长为全球领先的打印和个人系统科技企业，始终致力于创造让每个人的生活更美好的技术。
挑战
惠普拥有庞大的产品组合和全球客户基础，需要世界一流的服务来帮助客户通过数字化优化体验。随着业务持续增长，客户咨询量也大幅增加。面对丰富的产品线以及全球客户对及时服务日益增长的需求，惠普需要优化其传统的远程支持模式。
此前，呼叫中心客服需要逐一通过电话或邮件处理服务请求。面对来自企业和个人客户的海量咨询以及日益复杂的业务需求，传统呼叫中心亟需转型为利用云技术和人工智能的更快速、更具成本效益的服务模式。
为什么选择阿里云
惠普中国与阿里云的合作为此，惠普中国于2019年开始了与阿里云的战略合作。通过公开评估流程遴选合作伙伴，打造新一代惠普虚拟服务中心。凭借阿里云作为亚洲领先公有云服务提供商的地位、强大的AI产品能力和完善的生态系统，惠普能够借此合作为区域客户提供更优质的服务，尤其在疫情期间帮助客户加速数字化转型。
架构
阿里云的解决方案与价值借助阿里云强大的AI引擎，惠普中国优化了服务资源分配。通过部署Intelligent Robot，客户咨询的应答更加自动化，员工得以将精力投入到更复杂的任务中。当机器人无法立即解决问题时，还能将问题转交给更合适的人员处理。这大幅提升了效率，在降低成本的同时改善了客户体验。
除了自动应答，Intelligent Robot还能接听电话，通过音频或视频分析客户问题，并直接解决或将问题分配给相应的团队成员处理。Intelligent Robot还能自动记录咨询并创建系统工单。
总体而言，阿里云为惠普中国提供了全面的端到端AI客服解决方案，具备四大核心能力：全渠道触点、全媒体交互、智能客服和全信息管理。该方案帮助惠普中国提升了效率、提高了服务标准、改善了用户体验，同时降低了运营成本。
展望未来
总体而言，惠普中国对与阿里云的合作非常满意。展望未来，双方希望进一步加强合作，为全球客户提供更优质的服务。
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