HP China - Alibaba Cloud

テクノロジー

アジア太平洋

エンタープライズ/公共部門

「全体として、Alibaba Cloud とのパートナーシップに非常に満足しており、今後も連携を深め、世界中のお客様により一層優れたサービスを提供できることを期待しています。」

Tony Chou 氏、China HP Co., Ltd. 副社長兼 GCN Personal Systems ゼネラルマネージャー

HP China について

HP が中国に進出して 35 年。以来、中国経済の発展に積極的に貢献してきた。シリコンバレーの小さなガレージから始まり、時を経て、プリンティングおよびパーソナルシステムズにおいて世界をリードするテクノロジー企業へと成長を遂げた。すべての人々、あらゆる場所において、テクノロジーでより良い生活を実現するというビジョンは今も変わらない。

課題

HP はグローバルな顧客基盤を持つ幅広い製品ポートフォリオを有しており、デジタル化を通じて顧客体験を最適化する世界トップクラスのサービスを必要としている。事業の拡大に伴い、顧客からの問い合わせ件数も大幅に増加している。多様な製品ラインナップと、世界中の顧客からの迅速な対応ニーズの高まりを受け、HP は従来のリモートサポートモデルの変革を迫られていた。

従来、コールセンターのオペレーターは電話やメールによるサービスリクエストを手動で対応しなければならなかった。法人・個人を問わず膨大な顧客からの問い合わせと、その複雑さの増大を受け、クラウド技術と AI を活用した、より迅速でコスト効率の高いサービスへと、従来のコールセンターを変革する必要があった。

Alibaba Cloud を選ぶ理由

HP China と Alibaba Cloud の協業
これを受けて、HP China は 2019 年に Alibaba Cloud との戦略的協業を開始した。次世代の HP バーチャルサービスハブを構築するため、候補パートナーの公開評価プロセスを実施した。アジアで leading なパブリッククラウドサービスプロバイダーとしての Alibaba Cloud の地位、AI における強力な製品力、そして堅牢なエコシステムにより、HP はこのパートナーシップを通じて地域全体のお客様により優れたサービスを提供できるようになった。特にパンデミックという状況下、顧客のデジタルトランスフォーメーション加速を支援する上で、大きな効果を発揮している。

アーキテクチャ

Alibaba Cloud のソリューションとその価値
Alibaba Cloud の強力な AI エンジンを活用して、HP China はサービスリソースの配分を最適化した。Intelligent AI ロボットが顧客からの問い合わせに自動で対応することで、従業員はより高度な業務に時間を割けるようになった。ロボットが即座に問題を解決できない場合は、適切な担当者にエスカレーションして対応させる。これにより効率が大幅に向上し、コスト削減と顧客体験の向上を同時に実現した。

自動応答に加え、Intelligent Robot サービスは電話にも対応し、音声や映像を通じて顧客の課題を分析できる。問い合わせ内容に応じて、ロボットが直接問題を解決するか、対応するチームメンバーに割り当てる。Intelligent Robot は受信した問い合わせの記録を作成し、システムチケットを自動的に起票することもできる。

Alibaba Cloud は HP China に、オムニチャネルタッチポイント、フルメディアインタラクション、インテリジェントカスタマーサービス、フルインフォメーションマネジメントの 4 つの主要機能を備えた包括的なエンドツーエンド AI カスタマーサービスソリューションを提供した。このソリューションにより、HP China は業務効率の向上、サービス水準の引き上げ、ユーザー体験の改善を同時に実現しながら、運用コストの削減にも成功した。

今後の展望

HP China は Alibaba Cloud との協業に大きな手応えを感じている。今後は連携をさらに深め、世界中のお客様により一層優れたサービスを提供していきたいと考えている。

無料トライアルがアップグレードされました！

セールスサポート

技術サポート

ご意見 & 不正使用を報告する