HP est entré en Chine il y a 35 ans et a depuis lors contribué positivement au développement de l'économie chinoise. Parti d'un petit garage de la Silicon Valley, il est devenu au fil du temps la première entreprise technologique mondiale dans les domaines de l'impression et des systèmes personnels. Sa vision reste de créer des technologies qui améliorent la vie de chacun, partout dans le monde.

HP dispose d'un vaste portefeuille de produits et d'une clientèle mondiale, ce qui nécessite un service de classe mondiale pour aider les clients à optimiser leur expérience grâce à la transformation numérique. À mesure que son activité se développe, le volume de demandes clients augmente considérablement. Face à la diversité des produits et aux exigences croissantes de rapidité de la part de ses clients dans le monde entier, HP devait optimiser son modèle de support à distance traditionnel.

Auparavant, les agents du centre d'appels devaient traiter manuellement les demandes de service par téléphone ou par e-mail. Face au volume considérable de clients, aussi bien d'entreprises que de particuliers, ainsi qu'à la complexité croissante des demandes, il était nécessaire de transformer ce centre d'appels traditionnel en un service plus rapide et plus économique, tirant parti de la technologie cloud et de l'intelligence artificielle.

Coopération entre HP China et Alibaba Cloud
À cette fin, HP China a démarré sa coopération stratégique avec Alibaba Cloud en 2019. Elle a mené un processus ouvert d'évaluation des partenaires potentiels pour établir la prochaine génération du centre de services virtuel HP. Grâce au statut d'Alibaba Cloud en tant que premier fournisseur de cloud public en Asie, ainsi qu'à ses solides capacités produits en IA et à son écosystème robuste, HP peut offrir de meilleurs services à ses clients dans toute la région grâce à ce partenariat. Cela s'est avéré particulièrement utile pour aider les clients à accélérer leur transformation numérique, notamment dans le contexte de la pandémie.

Solution et valeur ajoutée d'Alibaba Cloud
En s'appuyant sur le puissant moteur d'IA d'Alibaba Cloud, HP China a optimisé l'allocation de ses ressources de service. Grâce aux robots IA intelligents qui traitent les demandes clients de manière plus automatisée, ses collaborateurs ont pu consacrer leur temps à des tâches plus complexes. Si un robot ne parvient pas à résoudre immédiatement le problème, il peut l'escalader vers le personnel le plus approprié. Au final, cela a considérablement amélioré l'efficacité, réduisant les coûts tout en améliorant l'expérience client.

En plus des réponses automatiques, le service Intelligent Robot peut également répondre aux appels téléphoniques, en analysant les problèmes des clients par audio ou vidéo. En fonction des demandes, le robot peut résoudre le problème directement ou l'assigner au membre de l'équipe approprié. Intelligent Robot peut également enregistrer les demandes entrantes et créer automatiquement un ticket système.

Dans l'ensemble, Alibaba Cloud a proposé à HP China une solution de service client IA complète et de bout en bout, dotée de quatre fonctionnalités clés : point de contact omnicanal, interaction multimédia complète, service client intelligent et gestion complète de l'information. Cette solution a permis à HP China d'améliorer son efficacité, d'élever son niveau de service et d'améliorer l'expérience utilisateur, tout en réduisant les coûts opérationnels.

Dans l'ensemble, HP China a été très impressionné par son partenariat avec Alibaba Cloud. En regardant vers l'avenir, il espère renforcer cette coopération et offrir des services encore meilleurs à ses clients dans le monde entier.