2022数字银行趋势：提升客户体验

过去十年，消费者行为持续转变，客户期望获得便捷、即时的银行服务。通过网页和移动端实现的数字自助服务已优先于电话银行和线下网点，新冠疫情进一步加速了这一趋势。数字渠道日益普及的同时，多渠道整合能力同样至关重要——甚至更为关键。这使客户能够通过偏好的渠道进行交易，同时银行可保持互动上下文的连续性。不过，客户通常更倾向于到网点进行面对面咨询和产品申请，而将数字渠道用于交易类业务。

在服务流程优化之外，客户现在期望银行了解其具体情况，并在必要时提供个性化解决方案。贝恩咨询报告显示，约50%的客户愿意购买银行通过定制化方案推荐的产品。波士顿咨询报告证实，注重个性化服务的银行在1000亿美元资产基础上可实现3亿美元的收益增长。

银行正在实施以下三项解决方案，为客户提供优质服务。各项方案相互补充，形成持续提供银行洞察的强化循环，最终为客户带来丰富的服务体验。

数字化客户服务与互动：数字支付革命

银行服务体验已围绕客户目标重新设计。自助服务是首要重点，通过直观的应用功能，客户可在应用内发起和修改支付、提出争议及编辑账户信息。智能客服机器人的引入旨在更好地预判客户需求，在无需人工客服介入的情况下解决问题，从而节省成本。

通过客户偏好的渠道和方式与需要实时支持的客户互动至关重要。相比传统的网点到访和电话沟通，客户越来越接受视频通话和手机聊天。公民银行体验调查显示，86%的企业和90%的客户使用数字银行渠道获取服务。无论选择何种渠道，客户需求和身份认证都应成为关注重点。这将优化互动效率，利用实时数据分析预测客户来电原因，并快速、体贴地制定解决方案。

在这些互动过程中，银行从通话记录转录到交互环节分析，持续积累实时数据。由此，银行可以开发更创新的服务方式，并培训客服团队。

部分银行借助以结果为导向的数据工具，实现客户情绪的实时追踪、事件记录与存储，帮助客服代表提升洞察力和服务能力，从而提供优质的客户服务。

嵌入式金融

客户不再期望金融服务作为购买流程中独立的额外步骤，而是期待将所有可用的金融选项无缝整合。例如，客户的真正诉求不是办理车贷，而是以合适的融资方式顺利购车。更重要的是，嵌入式金融不仅仅是消费者趋势。埃森哲报告显示，到2025年，中小企业（SMEs）银行市场规模可达约1240亿美元，约占市场的四分之一。

开发嵌入式金融解决方案有助于银行实现这些能力。通过嵌入式银行架构，银行可与其他机构合作，将银行和金融服务融入客户的常规业务流程。银行正在搭建 API 接口以满足服务需求，并构建实时中台处理能力（如信用评估），以响应客户需求。

由于这类服务天然具有高度可变性，许多银行服务商和客户倾向于在云计算环境中部署。这样可以按需动态扩展，无需为峰值需求采购新硬件，也不会出现服务降级。

超个性化银行服务

银行在客户关系中积累的数据资产可洞察客户现状，包括未来需求以及如何更好地满足客户。这些洞察被用于向客户提出建议，帮助改善现金流、降低服务费用并最大化收益。此外，银行利用这些洞察在产品交付前进行个性化定制和审批，而非采用僵化的“下一个最佳产品”推荐模式。

这些洞察还可在数字银行服务中通过促销提醒或广告投放，为客户打造定向优惠。让前台人员参与人际互动角色，也能在时间和场景上更精准地传递信息。可为关系经理提供可操作的智能洞察，推动客户推荐并深化客户关系。

银行客户借助 AI 和机器学习模型（AI/ML）来分类和整合海量非结构化与结构化数据。这有助于通过偏好渠道向客户推荐服务，并为银行服务商提供业务洞察。

整合银行客户自助服务机会

约74%的客户表示曾使用过自助服务平台。约81%的客户在联系人工客服前曾尝试自行解决问题。银行业在采纳自助服务最佳实践和能力方面进展较慢，因此许多服务商未能充分利用全天候支持能力、降低呼叫中心业务量和提升客户服务质量的优势。

在人们几乎离不开智能手机的时代，手机银行的优势不可忽视。很难找到一家尚未开发自有移动应用的银行。然而，自助应用的广泛普及并不意味着这些机构已充分发挥其最大潜能。

适应性与变革开放

银行和金融服务行业不断演变，新趋势日新月异。为确保提供最优的客户服务，必须关注行业动态和最新实践，保持适应性——包括改进、整合和更新现有解决方案体系，以及推进数字化转型。

银行业数字化转型的重要性

金融服务领域竞争激烈，大型科技服务提供商和数字原生挑战者也在寻求打入市场。这些竞争企业甚至推出了信用卡产品，并计划为客户开户。此类举措对传统银行构成威胁，尤其是考虑到科技巨头在数据分析和数字化转型方面的领先优势。

此外，许多机构承认在充分获取数字化转型收益方面仍有很长的路要走。传统银行系统耗时且依赖大量人工，可能拖慢或复杂化特定工作流程。推进银行系统数字化有助于解决这些问题。

新冠疫情也是推动银行业数字化转型的重要因素。随着公共卫生问题和封锁措施日益增多，越来越多人转向移动和网上银行，在舒适便捷的环境中完成各类交易。银行业的数字革命深刻改变了银行的运营和客户服务方式。如前所述，这一趋势将持续演进，并随时间变得更加个性化。

正在考虑核心系统替换的银行数量迅速增加。许多人认为第三代银行平台能够提供重塑银行所需的灵活性和敏捷性，但这也带来新的挑战和风险。以客户为中心的战略，配合有效的技术合作，使银行能够高效规避风险，充分发挥核心业务转型的潜力。