2022 Dijital Bankacılık Trendleri: Müşteri Deneyimini Geliştirme

Son on yılda tüketici davranışları değişti ve müşteriler bankacılık işlemlerine kesintisiz ve anında erişim beklemeye başladı. Web ve mobil üzerinden kendi kendine hizmet, telefon bankacılığına veya şube ziyaretlerine göre öncelik kazandı; COVID-19 pandemisi de bu eğilimleri daha da hızlandırdı. Dijital kanalların popülaritesi artarken, bu kanalların yakınsama kapasitesi en az o kadar önemlidir. Bu sayede müşteriler tercih ettikleri kanallardan işlem yapabilirken banka da etkileşim bağlamını koruyabilir. Ancak müşteriler genellikle işlem faaliyetleri için dijital kanalları kullanırken, canlı danışmanlık ve ürün başvuruları için şubeleri tercih etmektedir.

Kolaylaştırılmış hizmetlerin ötesinde müşteriler artık bankaların durumlarını anlamasını ve gerektiğinde kişiselleştirilmiş çözümler geliştirmesini beklemektedir. Bain raporu, müşterilerin yaklaşık %50'sinin bankalarının ürünlerini özelleştirilmiş bir teklifle sunulması halinde satın alacağını belgelemektedir. BCG raporu ise kişiselleştirilmiş yaklaşımlara daha fazla odaklanan bankaların, 100 milyar dolarlık varlık yatırımıyla getirilerde 300 milyon dolarlık bir büyüme sağlayabileceğini doğrulamaktadır.

Banka kurumları, üstün kaliteli müşteri hizmetleri sunmak için şu üç çözümü uygulamaktadır. Her biri bir sonrakini tamamlayarak müşteriler için zenginleştirici bir nihai deneyim adına tutarlı biçimde bankacılık içgörüleri sunan bir güçlendirme döngüsü oluşturur.

Dijitalleşmiş Müşteri Hizmetleri ve Etkileşim: Dijital Ödemeler Devrimi

Bankacılık deneyimi, müşteri hedefleri etrafında yeniden kurgulanmıştır. Kendi kendine hizmet birincil odak noktasıdır; müşterilerin uygulama içinde ödeme başlatıp değiştirebilmesi, itiraz oluşturabilmesi ve hesap bilgilerini düzenleyebilmesi için sezgisel işlevler kurulmuştur. Akıllı sohbet robotu çözümleri, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi öngörmek ve bir bankacılık ajanı olmadan sorunları çözmek amacıyla entegre edilerek maliyet tasarrufu sağlanmaktadır.

Seçtikleri kanallar ve ortamlar aracılığıyla canlı desteğe ihtiyaç duyan müşterilerle etkileşim kurmak çok önemlidir. Müşteriler geleneksel şube ziyaretleri ve telefon görüşmeleri yerine video iletişime ve mobil sohbetlere daha fazla ısınmaktadır. Citizen'ın Bankacılık Deneyimi Anketi, işletmelerin %86'sının ve müşterilerin %90'ının hizmetler için dijital bankacılık kanallarını kullandığını vurgulamaktadır. Seçilen kanal ne olursa olsun müşteri ihtiyaçları ve geçerli kimlik doğrulama odağı korunmalıdır. Bu durum, bir müşterinin arama nedenini tahmin etmek ve sorunları hızlıca ve empatiyle çözmek için ilgili eylemleri geliştirmek adına gerçek zamanlı veri analitiği kullanarak etkileşimleri kolaylaştıracaktır.

Bankalar bu etkileşimler boyunca çağ kaydı transkripsiyonundan etkileşim segmentlerinin analizine kadar gerçek zamanlı veriler toplar. Sonuç olarak bankalar, müşterilerine daha iyi hizmet etmek ve müşteri hizmetleri personellerini eğitmek için daha yenilikçi yollar geliştirebilir.

Bazı banka kurumları, gerçek zamanlı müşteri duygu takibini kolaylaştıran, sonuç odaklı veri araçlarıyla donatılmış hizmetlerden yararlanır; bu araçlar bir ajanın içgörüsünü ve üstün kaliteli müşteri hizmeti sunma yeteneğini geliştirmeye yardımcı olan olayları kaydeder ve saklar.

Gömülü veya Bağlamsallaştırılmış Finans

Müşteriler, finans seçeneklerinin satın alma sürecinde bağımsız ve ekstra bir adım olarak yer almasından ziyade, kendilerine sunulan tüm finans seçeneklerinin entegre edilmesini beklemektedir. Örneğin müşteriler genellikle taşıt kredisi borcunu ödemeyi değil, uygun finansman araçlarıyla araba satın almayı hayal eder. Ancak daha da önemlisi, Gömülü Finans sadece bir tüketici eğilimi değildir. Accenture raporuna göre KOBİ (küçük ve orta ölçekli işletmeler) bankacılık pazarının 2025 yılına kadar neredeyse 124 milyar dolara, yani pazarın yaklaşık dörtte birine ulaşabileceği belirtilmektedir.

Gömülü finans çözümleri geliştirmek, bankaların bu yetenekleri sunmasına yardımcı olur. Gömülü bankacılık mimarisi sayesinde, bankacılık ve finans hizmetlerini geleneksel müşteri hedeflerine entegre etmek için diğer kuruluşlarla ortaklıklar kurulabilir. Bankalar, hizmet taleplerini karşılamak ve kredi hakemliği gibi gerçek zamanlı ara ofis işleme işlevleri oluşturarak müşteri ihtiyaçlarını gidermek adına Uygulama Programlama Arayüzleri (API) için zemin hazırlamaktadır.

Bu hizmetler doğası gereği oldukça değişken olduğundan, birçok bankacılık hizmeti sağlayıcısı ve müşteri bulut bilişim ortamında kurulum yapmayı tercih etmektedir. Sonuç olarak, yoğun talep dönemleri için yeni donanım satın almak veya bu dönemlerde hizmet kalitesinin düşmesine katlanmak yerine dinamik olarak ölçeklenebilirler.

Hiper Kişiselleştirilmiş Bankacılık

Bankaların müşteri ilişkileri genelindeki veri varlıkları, gelecekteki ihtiyaçları ve onları nasıl memnun edebilecekleri de dahil olmak üzere mevcut durumlarına dair içgörüler sağlar. Bu içgörüler, nakit akışlarını artırmaya, hizmet ücretlerini en aza indirmeye ve geliri maksimize etmeye yardımcı olacak önerileri müşteriye sunmak için kullanılır. Ayrıca bankalar, kusurlu "bir sonraki en iyi teklif" şemaları kullanarak katı ürünler sunmak yerine, bu içgörüleri ürünleri kişiselleştirmek ve bireysel müşterilere teslim etmeden önce onaylamak için kullanır.

Bu içgörüler ayrıca dijital bankacılık hizmetleri içindeki promosyon bildirimleri veya reklam yerleştirmeleri aracılığıyla müşterilere yönelik hedeflenmiş teklifler geliştirebilir. Ön ofis personelini kişiler arası rollere dahil etmek, mesajı zaman ve bağlam açısından daha iyi hedeflemek için de daha verimli bir çözümdür. Müşteri tavsiyelerini yönlendirmek ve müşteri ilişkilerini geliştirmek amacıyla ilişki yöneticilerine uygulanabilir istihbarat sağlanabilir.

Bankacılık müşterileri, devasa boyutlardaki yapılandırılmamış ve yapılandırılmış verileri sıralamak ve entegre etmek için Yapay Zeka ve makine öğrenimi modelleri (YZ/ML) geliştirerek bu tür veri içgörülerinden yararlanmaktadır. Bu durum, tercih edilen kanallar aracılığıyla müşteri tavsiyelerini ve bankacılık hizmeti sağlayıcıları için içgörüleri kolaylaştırır.

Bankacılık Müşterileri İçin Kendi Kendine Hizmet Fırsatlarını Entegre Edin

Müşterilerin yaklaşık %74'ü daha önce kendi kendine hizmete izin veren destek platformlarını kullandığını bildirmektedir. Yaklaşık %81'i ise canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisinden yardım istemeden önce karmaşık sorunları bağımsız olarak çözmeye çalışmıştır. Bankacılık hizmeti sektörü, kendi kendine hizmet en iyi uygulamalarını ve yeteneklerini benimsemekte yavaş kalmıştır. Sonuç olarak, birçok hizmet sağlayıcısı 7/24 destek kapasitesi, azaltılmış çağrı merkezi hacmi ve geliştirilmiş müşteri hizmetlerinden yararlanamayabilir.

İnsanların pratikte akıllı telefonlarına bağımlı göründüğü bir dünyada mobil bankacılığın avantajlarını göz ardı etmek zordur. Henüz kendi mobil bankacılık uygulamasını geliştirmemiş bir bankacılık işletmesiyle karşılaşmak zor olacaktır. Ancak bu kendi kendine hizmet uygulamalarının yaygınlaşmış olması, bu kurumların onlardan maksimum potansiyelde yararlandığı anlamına gelmez.

Uyum Sağlama ve Değişime Açıklık

Bankacılık endüstrisi ve finansal hizmetler sektörü, her gün ortaya çıkan yeni trendlerle sürekli gelişmektedir. İşletmelerin mümkün olan en iyi müşteri hizmetlerini sunmasını sağlamak için mevcut endüstri olaylarına ve uygulamalarına hakim olunmalı ve uyum sağlanmalıdır; buna mevcut çözüm ekosistemlerini iyileştirme, entegre etme ve güncelleme yolları bulmanın yanı sıra dijital dönüşümü benimsemek de dahildir.

Bankacılıkta Dijital Dönüşüm Neden Önemlidir?

Finansal hizmetler sektöründe rekabet o kadar yoğundur ki büyük teknoloji hizmeti sağlayıcıları ve dijital yerel saldırganlar bile pazara girmeye çalışmaktadır. Bu rakip işletmeler kredi kartı dahi çıkarmış ve müşterileri için banka hesabı açmayı planlamaktadır. Özellikle teknoloji devlerinin en iyi veri analitiği ve dijital dönüşüm oranlarına sahip olduğu algısı göz önüne alındığında, bu tür girişimler geleneksel bankaların konumunu tehdit etmektedir.

Ayrıca birçok şirket, dijital dönüşümün faydalarından tam olarak yararlanmak için hala uzun bir yol olduğunu kabul etmektedir. Geleneksel bankacılık sistemleri zaman alıcıdır ve çok fazla insan emeği gerektirir; bu da belirli iş akışı süreçlerini yavaşlatabilir veya karmaşık hale getirebilir. Bankacılık sistemlerinin dijitalleşmesine doğru ilerlemek bu sorunların çözülmesine yardımcı olur.

COVID-19 pandemisi de bankacılıktaki dijital dönüşüm paradigmasının değişmesinden büyük ölçüde sorumludur. Halk sağlığı endişeleri ve karantinalar her geçen gün artarken, daha fazla insan mobil ve web bankacılığına yönelmekte ve her türlü işlemi kendi rahatlığına ve kolaylığına göre gerçekleştirmektedir. Bankacılık endüstrisinin dijital devrimi, bankaların çalışma şeklini ve müşterilerine hizmet verme biçimini derinden değiştirmiştir. Daha önce de belirtildiği gibi, zaman içinde gelişmeye ve daha da bireyselleşmeye devam edecektir.

Çekirdek sistem değişikliğini düşünen banka sayısı hızla artmaktadır. Birçok kişi üçüncü nesil bir bankacılık platformunun bir bankayı yeniden icat etmek için gereken çevikliği ve esnekliği sunduğuna inanmaktadır, ancak bu durum yeni sorunlar ve riskler de doğurmaktadır. Kurumsal müşteri merkezli bir strateji ile etkili teknolojik ortaklıklar, bankaların riskleri verimli bir şekilde azaltmasını ve çekirdek iş dönüşüm girişimlerinin potansiyelini artırmasını sağlar.