2022數字銀行趨勢：提升客戶體驗

過去十年，消費者行為持續轉變，客戶期望獲得便捷、即時的銀行服務。通過網頁和移動端實現的數字自助服務已優先於電話銀行和線下網點，新冠疫情進一步加速了這一趨勢。數字渠道日益普及的同時，多渠道整合能力同樣至關重要——甚至更為關鍵。這使客戶能夠通過偏好的渠道進行交易，同時銀行可保持互動內容相關的連續性。不過，客戶通常更傾向於到網點進行面對面諮詢和產品申請，而將數字渠道用於交易類業務。

在服務流程最佳化之外，客戶現在期望銀行瞭解其具體情況，並在必要時提供個人化解決方案。貝恩諮詢報告顯示，約50%的客戶願意購買銀行通過定製化方案推薦的產品。波士頓諮詢報告證實，注重個人化服務的銀行在1000億美元資產基礎上可實現3億美元的收益增長。

銀行正在實施以下三項解決方案，為客戶提供優質服務。各項方案相互補充，形成持續提供銀行洞察的強化迴圈，最終為客戶帶來豐富的服務體驗。

數字化客戶服務與互動：數字支付革命

銀行服務體驗已圍繞客戶目標重新設計。自助服務是首要重點，通過直觀的應用功能，客戶可在應用內發起和修改支付、提出爭議及編輯賬戶資訊。智能客服機器人的引入旨在更好地預判客戶需求，在無需人工客服介入的情況下解決問題，從而節省成本。

通過客戶偏好的渠道和方式與需要即時支援的客戶互動至關重要。相比傳統的網點到訪和電話溝通，客戶越來越接受視訊通話和手機聊天。公民銀行體驗調查顯示，86%的企業和90%的客戶使用數字銀行渠道擷取服務。無論選擇何種渠道，客戶需求和身份認證都應成為關注重點。這將最佳化互動效率，利用即時資料分析預測客戶來電原因，並快速、體貼地制定解決方案。

在這些互動過程中，銀行從通話記錄轉錄到互動環節分析，持續積累即時資料。由此，銀行可以開發更創新的服務方式，並培訓客服團隊。

部分銀行藉助以結果為導向的資料工具，實現客戶情緒的即時追蹤、事件記錄與儲存，協助客服代表提升洞察力和服務能力，從而提供優質的客戶服務。

嵌入式金融

客戶不再期望金融服務作為購買流程中獨立的額外步驟，而是期待將所有可用的金融選項無縫整合。例如，客戶的真正訴求不是辦理車貸，而是以合適的融資方式順利購車。更重要的是，嵌入式金融不僅僅是消費者趨勢。埃森哲報告顯示，到2025年，中小企業（SMEs）銀行市場規模可達約1240億美元，約佔市場的四分之一。

開發嵌入式金融解決方案有助於銀行實現這些能力。通過嵌入式銀行架構，銀行可與其他機構合作，將銀行和金融服務融入客戶的常規商務程序。銀行正在搭建 API 介面以滿足服務需求，並構建即時中台處理能力（如信用評估），以響應客戶需求。

由於這類服務天然具有高度可變性，許多銀行服務商和客戶傾向於在雲端運算環境中部署。這樣可以按需動態擴充，無需為峰值需求採購新硬體，也不會出現服務降級。

超個人化銀行服務

銀行在客戶關係中積累的資料資產可洞察客戶現狀，包括未來需求以及如何更好地滿足客戶。這些洞察被用於向客戶提出建議，協助改善現金流、降低服務費用並最大化收益。此外，銀行利用這些洞察在產品交付前進行個人化定製和審批，而非採用僵化的“下一個最佳產品”推薦模式。

這些洞察還可在數字銀行服務中通過促銷提醒或廣告投放，為客戶打造定向優惠。讓前台人員參與人際互動角色，也能在時間和情境上更精準地傳遞資訊。可為關係經理提供可操作的智能洞察，推動客戶推薦並深化客戶關係。

銀行客戶藉助 AI 和機器學習模型（AI/ML）來分類和整合海量非結構化與結構化資料。這有助於通過偏好渠道向客戶建議服務，並為銀行服務商提供業務洞察。

整合銀行客戶自助服務機會

約74%的客戶表示曾使用過自助服務平台。約81%的客戶在連絡人工客服前曾嘗試自行解決問題。銀行業在採納自助服務最佳實務和能力方面進展較慢，因此許多服務商未能充分利用全天候支援能力、降低話務中心業務量和提升客戶服務品質的優勢。

在人們幾乎離不開智能手機的時代，手機銀行的優勢不可忽視。很難找到一家尚未開發自有行動裝置 App的銀行。然而，自助應用的廣泛普及並不意味著這些機構已充分發揮其最大潛能。

適應性與變革開放

銀行和金融服務行業不斷演變，新趨勢日新月異。為確保提供最優的客戶服務，必須關注行業動態和最新實踐，保持適應性——包括改進、整合和更新現有解決方案體系，以及推進數字化轉型。

銀行業數字化轉型的重要性

金融服務領域競爭激烈，大型科技服務提供者和數字原生挑戰者也在尋求打入市場。這些競爭企業甚至推出了信用卡產品，並計劃為客戶開戶。此類舉措對傳統銀行構成威脅，尤其是考慮到科技巨頭在資料分析和數字化轉型方面的領先優勢。

此外，許多機構承認在充分擷取數字化轉型收益方面仍有很長的路要走。傳統銀行系統耗時且依賴大量人工，可能拖慢或複雜化特定工作流程。推進銀行系統數字化有助於解決這些問題。

新冠疫情也是推動銀行業數字化轉型的重要因素。隨著公用衛生問題和封鎖措施日益增多，越來越多人轉向移動和網上銀行，在舒適便捷的環境中完成各類交易。銀行業的數字革命深刻改變了銀行的營運和客戶服務方式。如前所述，這一趨勢將持續演化，並隨時間變得更加個人化。

正在考慮核心系統替換的銀行數量迅速增加。許多人認為第三代銀行平台能夠提供重塑銀行所需的靈活性和敏捷性，但這也帶來新的挑戰和風險。以客戶為中心的戰略，配合有效技術合作，使銀行能夠高效規避風險，充分發揮核心業務轉型的潛力。