Tendências de banco digital de 2022: aprimorando a experiência do cliente

Na última década, o comportamento do consumidor vem mudando, com os clientes esperando acesso simplificado e instantâneo às funções bancárias. O autoatendimento digital via web e mobile tornou-se prioridade em relação ao banking por telefone ou às visitas a agências bancárias, e a pandemia de COVID-19 só serviu para amplificar essas tendências. Embora os canais digitais estejam crescendo em popularidade, a capacidade de convergência desses canais é igualmente, senão mais, essencial. Isso permite que os clientes realizem transações por seus canais preferidos, mantendo o contexto da interação para o banco. No entanto, os clientes geralmente preferem as agências para consultas presenciais e solicitações de produtos, enquanto utilizam os canais digitais para atividades transacionais.

Além de serviços simplificados, os clientes agora esperam que os bancos compreendam sua situação e desenvolvam soluções personalizadas sempre que necessário. O relatório da Bain documenta que cerca de 50% dos clientes comprariam produtos do seu banco se fossem oferecidos por meio de uma oferta personalizada. Um relatório da BCG confirma que bancos com foco mais preciso em abordagens personalizadas podem obter um crescimento de US$ 300 milhões em retornos sobre um investimento em ativos de US$ 100 bilhões.

As instituições bancárias estão implementando estas três soluções para oferecer serviços de alta qualidade aos clientes. Cada uma complementa a seguinte em um ciclo de reforço que entrega consistentemente insights bancários para uma experiência final enriquecedora para os clientes.

Atendimento e engajamento digitalizados: a revolução dos pagamentos digitais

A experiência bancária foi reinventada em torno dos objetivos do cliente. O autoatendimento é o foco principal, com funções intuitivas para que os clientes possam iniciar e alterar pagamentos, abrir disputas e editar credenciais de conta no aplicativo. Soluções inteligentes de chatbot são incorporadas para antecipar melhor as necessidades dos clientes e resolver problemas sem um agente bancário, reduzindo custos.

Engajar-se com clientes que precisam de suporte em tempo real por meio de seus canais e mídias preferidos é fundamental. Os clientes estão cada vez mais abertos à comunicação por vídeo e chats móveis em vez de visitas convencionais a agências e conversas telefônicas. A Pesquisa de Experiência Bancária do Cidadão destaca que 86% das empresas e 90% dos clientes utilizam canais de banco digital para serviços. As necessidades do cliente e a autenticação legítima devem ser o foco, independentemente do canal escolhido. Isso agilizará os atendimentos, usando análise de dados em tempo real para prever os motivos de uma ligação do cliente e desenvolver as ações relevantes para resolver problemas de forma rápida e empática.

Os bancos acumulam dados em tempo real, desde a transcrição de registros de chamadas até a análise de segmentos de interação ao longo desses atendimentos. Consequentemente, os bancos podem desenvolver maneiras mais inovadoras de atender melhor seus clientes e treinar suas equipes de atendimento.

Algumas instituições bancárias aproveitam serviços com ferramentas de dados orientadas a resultados que facilitam o rastreamento de sentimentos dos clientes em tempo real, registrando e armazenando eventos que ajudam a melhorar a percepção e a capacidade do agente de oferecer atendimento de alta qualidade.

Finanças incorporadas ou contextualizadas

Em vez de ocorrer como uma etapa independente e adicional no processo de compra, os clientes esperam a integração de todas as opções financeiras disponíveis para eles. Por exemplo, os clientes geralmente não desejam contratar empréstimos automotivos como serviço isolado. Em vez disso, eles sonham em comprar carros com meios adequados de financiamento. Mais importante ainda, as Finanças Incorporadas não são apenas uma tendência de consumo. A Accenture relata que o mercado bancário para PMEs (pequenas e médias empresas) pode chegar a quase US$ 124 bilhões, aproximadamente um quarto do mercado, até 2025.

Desenvolver soluções de finanças incorporadas ajuda os bancos a entregar essas capacidades. Parcerias com outras organizações para estabelecer serviços bancários e financeiros nos objetivos convencionais dos clientes são viabilizadas por meio da arquitetura de banco incorporado. Os bancos estão preparando o terreno para Interfaces de Programação de Aplicações (APIs) para atender às demandas de serviços e criar funções de processamento de middle office em tempo real, como arbitragem de crédito, para atender às necessidades dos clientes.

Como esses serviços são naturalmente altamente variáveis, muitos provedores de serviços bancários e clientes preferem configurá-los em um ambiente de computação em nuvem. Como resultado, podem escalar dinamicamente em vez de comprar novo hardware para temporadas de pico de demanda ou ter serviços degradados durante esses períodos.

Banking hiperpersonalizado

Os ativos de dados dos bancos em seus relacionamentos com clientes oferecem insights sobre seus estados atuais, incluindo suas necessidades futuras e a melhor forma de mantê-los satisfeitos. Esses insights são aproveitados para propor sugestões ao cliente que ajudem a melhorar fluxos de caixa, minimizar taxas de serviço e maximizar receitas. Além disso, os bancos utilizam esses insights para personalizar e aprovar produtos antes da entrega a clientes individuais, em vez de oferecer produtos rígidos usando esquemas falhos de "próxima melhor oferta".

Esses insights também podem desenvolver ofertas direcionadas para clientes por meio de alertas promocionais ou espaços publicitários dentro de seus serviços de banco digital. Envolver a equipe de front-office em funções interpessoais também é uma solução mais eficiente para direcionar melhor a mensagem em termos de tempo e contexto. Inteligência acionável pode ser fornecida aos gerentes de relacionamento para impulsionar recomendações aos clientes e fortalecer os relacionamentos.

Os clientes bancários aproveitam esses insights de dados, desenvolvendo modelos de IA e machine learning (IA/ML) para classificar e incorporar grandes volumes de dados estruturados e não estruturados. Isso facilita as recomendações aos clientes por meio dos canais preferidos e gera insights para os provedores de serviços bancários.

Integrar oportunidades de autoatendimento para clientes bancários

Cerca de 74% dos clientes relatam já ter usado plataformas de suporte que permitem autoatendimento. E cerca de 81% tentaram resolver complicações de forma independente antes de buscar ajuda de um representante de atendimento ao vivo. O setor de serviços bancários tem sido lento na adoção de melhores práticas e capacidades de autoatendimento. Consequentemente, muitos provedores de serviços podem não se beneficiar de uma capacidade de suporte 24/7, redução no volume de chamadas para call centers e melhoria no atendimento ao cliente.

Os méritos do banco móvel são difíceis de ignorar em um mundo onde as pessoas parecem estar praticamente conectadas aos seus smartphones. Seria difícil encontrar uma empresa bancária que ainda não tenha desenvolvido seu aplicativo de banco móvel. No entanto, o fato de esses aplicativos de autoatendimento estarem amplamente disseminados não significa que essas instituições os utilizem em seu potencial máximo.

Adaptabilidade e abertura à mudança

O setor bancário e o setor de serviços financeiros evoluem constantemente, com novas tendências surgindo diariamente. Para garantir que as empresas ofereçam os melhores serviços possíveis aos clientes, é preciso estar atento aos eventos e práticas atuais do setor e permanecer adaptável — isso inclui encontrar maneiras de melhorar, integrar e atualizar os ecossistemas de soluções atuais e adotar a transformação digital.

Por que a transformação digital no setor bancário é importante

A competição é intensa no setor de serviços financeiros, de modo que até grandes provedores de serviços de tecnologia e atacantes nativos digitais buscam entrar no mercado. Essas empresas concorrentes chegaram a lançar cartões de crédito e planejam abrir contas bancárias para seus clientes. Tais iniciativas ameaçam a posição dos bancos convencionais, especialmente considerando que as gigantes de tecnologia são percebidas como tendo as melhores capacidades de análise de dados e taxas de transformação digital.

Além disso, muitas empresas admitem que ainda há um longo caminho para colher plenamente os benefícios da transformação digital. Os sistemas bancários convencionais consomem muito tempo e exigem bastante mão de obra humana, o que pode atrasar ou complicar processos específicos de fluxo de trabalho. A migração para a digitalização dos sistemas bancários ajuda a resolver esses problemas.

A pandemia de COVID-19 também é amplamente responsável pela mudança de paradigma que é a transformação digital no setor bancário. Com as preocupações de saúde pública e os lockdowns crescendo diariamente, mais pessoas recorrem ao banco móvel e via web e realizam todas as transações com conforto e conveniência. A revolução digital do setor bancário alterou profundamente a forma como os bancos operam e atendem seus clientes. E, como mencionado anteriormente, continuará a evoluir e se tornar mais individualizada ao longo do tempo.

O número de bancos que consideram a substituição de seus sistemas centrais está aumentando rapidamente. Muitos acreditam que uma plataforma bancária de terceira geração oferece a agilidade e a flexibilidade necessárias para reinventar um banco, mas isso apresenta novos problemas e riscos. Uma estratégia empresarial centrada no cliente, combinada com parcerias tecnológicas eficazes, permite que os bancos mitiguem riscos de forma eficiente e aumentem o potencial de suas iniciativas de transformação do core business.