Fundada há 16 anos com uma equipe de quatro pessoas, a S.P. Madrid agora emprega mais de 2.000 pessoas nas Filipinas e em Singapore, com a ambição de crescer para 10.000 funcionários em todo o mundo.

Ao adotar as tecnologias de computação em nuvem de ponta da Alibaba Cloud, a S.P. Madrid manteve padrões de classe mundial em segurança, conformidade e qualidade de serviço, impulsionando sua evolução de startup para uma empresa líder mundial.

Em parceria com a Materia Logic para implementar o Elastic Desktop Service (EDS) da Alibaba Cloud em uma arquitetura híbrida, a S.P. Madrid acelerou a velocidade e a eficiência do treinamento e da integração de sua equipe em rápido crescimento, mantendo o desempenho dos agentes em toda a organização.

Para impulsionar um crescimento sustentável, a S.P. Madrid precisava adotar tecnologias de ponta para manter a agilidade e preservar altos padrões de profissionalismo e conformidade. Limitações de espaço físico, processos longos de treinamento e integração, e operações legadas eram apenas alguns dos desafios enfrentados pela empresa em sua missão de revolucionar o setor de BPO.

Os espaços de treinamento centralizados já não acompanhavam a demanda pelo crescimento rápido de agentes alinhado ao programa de treinamento estabelecido. Além disso, a alocação de recursos para gerenciar múltiplas configurações de desktops e a infraestrutura de TI presencial impactava a eficiência do treinamento e os custos operacionais.

Como resultado, tornou-se essencial para a S.P. Madrid modernizar sua infraestrutura, migrando de sistemas físicos para virtuais e passando por uma transformação digital.

A S.P. Madrid recorreu à Alibaba Cloud para reinventar a forma como o treinamento, a integração e o monitoramento de agentes funcionavam. O objetivo era viabilizar operações remotas, mantendo conformidade, segurança e qualidade de serviço de classe mundial. Como a maioria dos recursos de computação da S.P. Madrid era on-premise por motivos de segurança, surgiu uma oportunidade única de abraçar a flexibilidade que a nuvem poderia oferecer e promover uma mudança operacional significativa.

O Elastic Desktop Service (EDS) da Alibaba Cloud foi exatamente o que a S.P. Madrid precisava. Essa solução inovadora ofereceu toda a flexibilidade operacional, escalabilidade e eficiência de custos necessárias para permitir que a S.P. Madrid expandisse uma força de trabalho bem treinada além das paredes físicas de seus escritórios. Sua solução segura de Desktop-as-a-Service (DaaS) baseada em nuvem permitiu criação e implantação rápidas e convenientes, além de gerenciamento centralizado e operação e manutenção (O&M).

A S.P. Madrid também conseguiu integrar seus modelos proprietários de IA usando a infraestrutura da Alibaba Cloud, abrindo oportunidades para aprimorar seus negócios com IA.

A S.P. Madrid optou por uma abordagem híbrida para sua infraestrutura de TI, combinando a escalabilidade e a flexibilidade da nuvem com o controle e a conformidade regulatória dos componentes on-premise.

Uma conexão de rede segura foi estabelecida entre a infraestrutura on-premise e múltiplas regiões da Alibaba Cloud para garantir que todos os dados permanecessem sob o controle da S.P. Madrid, atendendo aos padrões de conformidade e às regulamentações do setor.

Realizaram-se testes exaustivos de latência para garantir conectividade contínua em todas as regiões e aplicações críticas. Além disso, implementou-se um sistema dinâmico de gestão de custos para reduzir gastos com recursos de manutenção e otimizar o custo de implantação do EDS.

O programa proprietário Assessmate AI da S.P. Madrid foi então integrado ao EDS como parte da plataforma de treinamento da organização, projetado especificamente para avaliar e monitorar exercícios de role-playing vocal e pensamento crítico dos agentes, utilizando IA para análise de voz e Reconhecimento Automático de Fala (ASR).

Ao implementar o EDS da Alibaba Cloud, a S.P. Madrid transformou seu programa de treinamento de agentes em um processo remoto simplificado e altamente eficiente, mantendo controle total sobre o ambiente e melhorando a eficiência dos processos, a acessibilidade e a produtividade.

A segurança integrada do EDS garantiu que a S.P. Madrid mantivesse padrões de classe mundial em segurança e conformidade, por meio de criptografia avançada e recursos que protegiam dados sensíveis durante simulações de treinamento vocal.

O suporte a Reconhecimento Automático de Fala (ASR) permitiu o rastreamento detalhado de micro-habilidades e métricas de desempenho, possibilitando feedback personalizado em tempo real durante as 300 horas de exercícios de fala necessárias para o treinamento de cada agente. Isso permitiu à S.P. Madrid reduzir o tempo de treinamento em 80%, levando-o para apenas 1,5 mês, mantendo seus altos padrões de qualidade de serviço e cumprindo sua missão de liderar o setor de BPO.

Transferir a infraestrutura de treinamento para o EDS da Alibaba Cloud reduziu a necessidade de infraestrutura on-premise, aproveitando a escalabilidade econômica da nuvem ao pagar apenas pelos recursos utilizados.

A S.P. Madrid continuará a experimentar com IA e tecnologias em nuvem enquanto lidera a inovação no setor de BPO. As eficiências possibilitadas pela Alibaba Cloud e pela Materia Logic demonstraram não apenas que o treinamento e a integração de funcionários podem ser virtualizados, mas também que isso pode ser feito sem comprometer a segurança, a conformidade ou a qualidade do serviço.

À medida que a S.P. Madrid continua a se expandir, a Alibaba Cloud permanece pronta para apoiar e capacitar essa líder do setor em sua jornada rumo a 10.000 funcionários. Tudo isso enquanto estabelece o padrão ouro para o setor global de cobranças por meio de inovação em nuvem e parcerias.