2022 年のデジタルバンキングのトレンド：顧客体験の向上

過去 10 年間にわたり、消費者の行動は変化し続けており、顧客はバンキング機能への合理的かつ即時のアクセスを期待しています。ウェブやモバイルを通じたデジタルセルフサービスは、電話バンキングや支店訪問よりも優先されるようになり、COVID-19 パンデミックはこうしたトレンドを増幅させる結果となりました。デジタルチャネルの人気が高まる一方で、これらのチャネル間の統合能力も同様に、あるいはそれ以上に重要です。これにより、顧客は好みのチャネルで取引を行いながら、銀行側はインタラクションの文脈を維持できます。ただし、顧客は実際の相談や商品申し込みには支店を利用し、日常的な取引にはデジタルチャネルを使う傾向があります。

合理化されたサービスを超えて、顧客は銀行が自身の状況を把握し、必要に応じてパーソナライズされたソリューションを構築することを期待しています。ベインのレポートでは、約 50% の顧客がカスタマイズされた提案であれば銀行の商品を購入すると回答しています。BCG のレポートでも、パーソナライズされたアプローチに注力する銀行は、1,000 億ドルの資産投資に対して 3 億ドルのリターン成長を実現できると確認されています。

銀行機関は高品質な顧客サービスを提供するため、以下の 3 つのソリューションを導入しています。各ソリューションは相互に補完し合い、強化のループを形成することで、銀行の知見を一貫して提供し、顧客にとって充実した体験を実現します。

デジタル化された顧客サービスとエンゲージメント：デジタル決済革命

バンキング体験は顧客の目的を中心に再設計されてきました。セルフサービスが主な焦点であり、直感的な機能を備えることで、顧客はアプリ内で決済の開始や変更、異議申し立て、アカウント認証情報の編集を行えます。スマートチャットボットソリューションを導入し、顧客のニーズを先回りして把握し、銀行の担当者なしで問題を解決することで、コスト削減も実現しています。

ライブサポートを必要とする顧客に対し、顧客が選択したチャネルやメディアを通じてエンゲージメントを行うことが重要です。顧客は従来の支店訪問や電話での会話よりも、ビデオ通話やモバイルチャットをますます活用するようになっています。市民のバンキング体験に関する調査では、企業の 86%、顧客の 90% がデジタルバンキングチャネルをサービスに利用していると報告されています。どのチャネルを選択しても、顧客のニーズと適切な認証に重点を置くべきです。これにより、リアルタイムデータ分析を活用して顧客の通話意図を予測し、迅速かつ共感的に問題を解決するための適切な対応を行うことで、エンゲージメントを効率化できます。

銀行は通話ログの転写からインタラクションセグメントの分析まで、エンゲージメント全体からリアルタイムデータを収集します。その結果、銀行は顧客へのサービスをより革新的な方法で改善し、カスタマーサービススタッフのトレーニングを行うことができます。

一部の銀行機関は、結果重視のデータツールを活用したサービスを利用し、顧客の感情をリアルタイムで追跡し、イベントを記録・保存することで、担当者の洞察力と高品質な顧客サービスを提供する能力を向上させています。

エンベデッドファイナンス（文脈に組み込まれた金融）

購入プロセスにおける独立した追加ステップとしてではなく、顧客は自身に利用可能なすべての金融オプションが統合されることを期待しています。たとえば、顧客は自動車ローンを個別に利用したいのではなく、適切な資金調達手段を備えて自動車を購入したいと考えるものです。さらに重要なのは、エンベデッドファイナンスは単なる消費者向けのトレンドではないということです。アクセンチュアのレポートによると、中小企業（SMEs）向けバンキング市場は 2025 年までに約 1,240 億ドル、市場全体の約 4 分の 1 に達する見込みです。

エンベデッドファイナンスソリューションの開発により、銀行はこれらの機能を提供できます。他の組織とのパートナーシップを通じて、バンキング・金融サービスを従来の顧客の目的に統合することが、エンベデッドバンキングアーキテクチャによって可能になります。銀行は API（アプリケーションプログラミングインタフェース）を活用してサービスの需要に応え、与信仲裁などのリアルタイム中間オフィス処理機能を構築し、顧客のニーズに対応する準備を整えています。

これらのサービスは本質的に変動が大きいため、多くのバンキングサービスプロバイダーと顧客はクラウドコンピューティング環境での構築を好みます。これにより、ピーク需要期に合わせて新しいハードウェアを購入したり、そのような時期にサービスが低下したりすることなく、動的にスケーリングできます。

ハイパーパーソナライズドバンキング

銀行の顧客関係全体にわたるデータ資産は、顧客の現在の状況、将来のニーズ、満足度を高める方法に関する洞察を提供します。これらの洞察を活用して、キャッシュフローの改善、サービス手数料の最小化、収益の最大化に役立つ提案を顧客に提示できます。さらに、銀行はこれらの洞察を用いて、欠陥のある「次のベストオファー」スキームによる画一的な商品ではなく、個別の顧客に適した形で商品をパーソナライズし、承認・提供できます。

これらの洞察は、デジタルバンキングサービス内のプロモーション通知や広告配置を通じて、顧客向けのターゲティングされたオファーの開発にも活用できます。フロントオフィスのスタッフを対人業務に携わらせることも、時間と文脈の両面でより効果的にメッセージをターゲティングするための効率的なソリューションです。リレーションシップマネージャーにアクションにつながるインテリジェンスを提供し、顧客へのレコメンデーションを推進して顧客関係を強化できます。

銀行顧客はこうしたデータ洞察を活用し、AI と機械学習モデル（AI/ML）を開発して、大量の非構造化データと構造化データを分類・統合しています。これにより、顧客へのレコメンデーションを優先チャネルを通じて提供し、銀行サービスプロバイダーへの洞察も得られます。

バンキング顧客向けセルフサービス機会の統合

クライアントの約 74% が、セルフサービス対応のサポートプラットフォームを利用した経験があると報告しています。また、約 81% がライブのカスタマーサービス担当者に連絡する前に、自分で問題を解決しようとしたことがあります。バンキングサービス業界はセルフサービスのベストプラクティスや機能の採用が遅れており、その結果、多くのサービスプロバイダーは 24 時間 365 日のサポート体制、コールセンターの負荷軽減、顧客サービスの向上といったメリットを享受できていない可能性があります。

スマートフォンに実質的に依存している世界において、モバイルバンキングのメリットは無視できません。モバイルバンキングアプリをまだ開発していない銀行企業を見つけるのは難しいでしょう。ただし、これらのセルフサービスアプリが広く普及しているからといって、各金融機関がその最大限の可能性を活用しているわけではありません。

適応力と変化へのオープン性

銀行業界と金融サービスセクターは、日々新たなトレンドが生まれる中で常に進化しています。企業が可能な限り最良のクライアントサービスを提供するためには、業界の最新動向やプラクティスを注視し、適応力を維持する必要があります。これには、既存のソリューションエコシステムを改善・統合・更新する方法を見出し、デジタルトランスフォーメーションを採用することが含まれます。

バンキングにおけるデジタルトランスフォーメーションの重要性

金融サービス分野では競争が激化しており、大手テックサービスプロバイダーやデジタルネイティブな新規参入者も市場への参入を狙っています。これらの競合企業はクレジットカードの発行や顧客向け銀行口座の開設を計画しており、従来の銀行の地位を脅かしています。特にテック大手はデータ分析とデジタルトランスフォーメーションの能力において最高と認識されているため、その脅威は大きいと言えます。

さらに、多くの企業がデジタルトランスフォーメーションのメリットを完全に享受するまでにはまだ長い道のりがあることを認識しています。従来のバンキングシステムは時間がかかり、多くの人的労働力を必要とするため、特定のワークフロープロセスが遅くなったり複雑化したりする可能性があります。バンキングシステムのデジタル化への移行は、これらの問題を解決するのに役立ちます。

COVID-19 パンデミックも、バンキングにおけるデジタルトランスフォーメーションというパラダイムシフトの主な要因となっています。公衆衛生への懸念とロックダウンが日々増加する中、より多くの人々がモバイルバンキングとウェブバンキングを利用し、快適で便利な方法であらゆる取引を行うようになりました。銀行業界のデジタル革命は、銀行の運営方法と顧客サービスの提供方法を根本的に変えました。前述の通り、今後もさらに進化し、よりパーソナライズされたものになっていくでしょう。

コアバンキングシステムの刷新を検討する銀行は急速に増加しています。第 3 世代のバンキングプラットフォームが銀行の革新に必要な俊敏性と柔軟性を提供すると考える人も多いですが、これには新たな課題やリスクも伴います。顧客中心の戦略と効果的な技術パートナーシップを組み合わせることで、銀行はリスクを効率的に軽減し、コアビジネス変革の可能性を最大化できます。