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フィリピン
「フィリピンの農村部で育った者として、才能は都市だけにあるのではないことを私は知っています。マニラであれルソンの熱帯雨林であれ、最も優秀な候補者に機会を提供したいと私たちは考えています。Alibaba Cloud の EDS ソリューションにより、これまでアクセスできなかった人材を活用し、より迅速にデプロイできるようになりました。これにより、成長を続ける中で S.P. Madrid の事業をシームレスに拡大すると同時に、インフラコストの削減も実現しています。」
Ian Madrid
S.P. Madrid CEO
S.P. Madrid について
16 年前に 4 人のチームで創業した S.P. Madrid は、現在フィリピンとシンガポールで 2,000 名以上の従業員を抱え、世界全体で 10,000 人規模への成長を目指しています。
Alibaba Cloud の最先端のクラウドコンピューティング技術を取り入れることで、S.P. Madrid はセキュリティ、コンプライアンス、サービス品質において世界トップクラスの基準を維持し、スタートアップから世界的なリーディング企業へと飛躍を遂げました。
Materia Logic と協力して Alibaba Cloud の Elastic Desktop Service (EDS) をハイブリッドアーキテクチャ上で導入し、S.P. Madrid は急成長するチームのトレーニングとオンボーディングのスピードと効率を加速させながら、組織全体でエージェントのパフォーマンスを維持しています。
課題
持続的な成長を実現するため、S.P. Madrid は最先端の技術を取り入れ、アジリティを高めながら高い専門性とコンプライアンスを維持する必要がありました。オフィスのスペース制約、長期にわたる研修とオンボーディングプロセス、レガシー運用は、BPO 業界に変革をもたらすという同社の使命を遂行する上で直面した課題の一部です。
集中的なトレーニングスペースでは、確立された研修プログラムに沿ったエージェントの急激な増加に対応しきれなくなりました。さらに、複数のデスクトップ環境やオフィス内 IT インフラの管理に伴うリソース割り当てが、研修の効率性と運用コストにも影響を及ぼしていました。
その結果、S.P. Madrid にとって物理システムから仮想システムへのインフラのアップグレードと、デジタルトランスフォーメーションの推進が不可欠となりました。
Alibaba Cloud を選ぶ理由
S.P. Madrid は Alibaba Cloud を活用して、トレーニング、オンボーディング、エージェントモニタリングの運営方法を刷新しました。その目標は、世界トップクラスのコンプライアンス、セキュリティ、サービス品質を維持しながら、リモート運用を実現することでした。S.P. Madrid のコンピューティングリソースの大部分はセキュリティ上の理由からオンプレミスで運用されていたため、クラウドが提供する柔軟性を活かして有意義な業務改革を先導する絶好の機会がありました。
Alibaba Cloud の Elastic Desktop Service (EDS) は、S.P. Madrid が必要としていたまさにそのソリューションでした。この革新的なソリューションは、S.P. Madrid が十分に訓練された人材をオフィスの物理的な制約を超えて拡大するために必要な、運用の柔軟性、スケーラビリティ、コスト効率のすべてを備えていました。セキュアなクラウドベースの Desktop-as-a-Service (DaaS) ソリューションにより、迅速かつ手軽な作成とデプロイ、そして集中管理と運用保守 (O&M) が実現しました。
S.P. Madrid は Alibaba Cloud のインフラを活用して独自の AI モデルを統合し、AI によるビジネスの強化に向けた新たな可能性を切り開きました。
アーキテクチャ
S.P. Madrid は IT インフラにハイブリッドアプローチを採用し、クラウドのスケーラビリティと柔軟性を、オンプレミスコンポーネントのコントロールと規制コンプライアンスと組み合わせました。
オンプレミスインフラと Alibaba Cloud の複数リージョンとの間にセキュアなネットワーク接続を確立し、すべてのデータが S.P. Madrid のコントロール下に置かれ、コンプライアンス基準を満たし、業界規制に準拠するよう確保しました。すべてのリージョンと重要なアプリケーションでシームレスな接続性を確保するため、徹底的なレイテンシテストを実施しました。さらに、メンテナンスリソースのコストを削減し、EDS の導入コストを最適化するために、動的なコスト管理システムを導入しました。
S.P. Madrid は独自の Assessmate AI プログラムを EDS に統合し、トレーニングプラットフォームの一環として導入しました。このプログラムは、リスニング AI と自動音声認識 (ASR) を活用して、エージェントの音声ベースのロールプレイング演習とクリティカルシンキング演習を評価・モニターするよう特別に設計されています。
主な成果
Alibaba Cloud の EDS を導入することで、S.P. Madrid はエージェント育成プログラムを効率化されたリモートプロセスへと変革し、環境を完全に制御しながら、プロセスの効率性、アクセシビリティ、生産性を向上させました。
EDS の標準搭載されたセキュリティ機能により、S.P. Madrid は高度な暗号化と機密データを保護する機能で、音声トレーニングシミュレーションでも世界トップクラスのセキュリティとコンプライアンス基準を維持しました。
ASR (自動音声認識) の活用により、micro-skills やパフォーマンスメトリクスの詳細な追跡が可能になり、エージェント 1 人あたり 300 時間に及ぶスピーキング演習中にリアルタイムで個別のフィードバックを提供できるようになりました。これにより S.P. Madrid は研修期間を 80% 短縮し、わずか 1.5 か月にまで圧縮しながら、高いサービス品質を維持し、BPO 業界をリードするという使命を体現しています。
トレーニングインフラを Alibaba Cloud の EDS に移行したことで、オンプレミスインフラの必要性が軽減され、使用したリソースに対してのみ課金されるクラウドのコスト効率に優れたスケーラビリティを活用しました。
今後の展望
S.P. Madrid は、BPO 業界のイノベーションを牽引する存在として、AI とクラウド技術の実験を続けていきます。Alibaba Cloud と Materia Logic の支援により実現した効率化は、スタッフのトレーニングとオンボーディングを仮想化できるだけでなく、セキュリティ、コンプライアンス、サービス品質を損なうことなく実現できることを証明しました。
S.P. Madrid の拡大が続く中、Alibaba Cloud は 1 万人規模の従業員体制に向けた道のりを支援し、クラウドイノベーションとパートナーシップを通じてグローバルな回収業界で最高基準をリードしていきます。
注目プロダクト
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その他の導入事例
Futureverse
Futureverse は Alibaba Cloud とのパートナーシップにより、AI およびメタバース技術の革新における課題を克服し、重要な成果を達成しました。Alibaba Cloud の PAI Lingjun AI インフラにより、大規模モデルのトレーニングプロセスが大幅に最適化され、加速されました。
Chainbase
Alibaba Cloud は、コスト効率に優れた堅牢なホスティングソリューションを提供することで、Chainbase の迅速な事業拡大とダウンタイムゼロのスムーズなデータ移行を実現しました。インフラコストの半減に加え、効率性とセキュリティの向上にも貢献しています。
スナップショット
Alibaba Cloud の Elastic Desktop Service (EDS) を活用して、S.P. Madrid はエージェントのトレーニングとオンボーディングのプロセスを一変させ、研修時間を 80% 短縮し、効率性とコンプライアンスを強化するとともに、高いセキュリティ基準を維持しグローバル展開の目標を支えています。
使用プロダクト / ソリューション
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