Tren Perbankan Digital 2022: Meningkatkan Pengalaman Nasabah

Dalam dekade terakhir, perilaku konsumen telah bergeser, dengan nasabah yang mengharapkan akses yang efisien dan instan ke fungsi perbankan. Layanan mandiri digital melalui web dan mobile telah menjadi prioritas dibandingkan perbankan telepon atau kunjungan ke cabang bank, dan pandemi COVID-19 hanya memperkuat tren ini. Meskipun saluran digital semakin populer, kapasitas konvergensi saluran-saluran ini sama pentingnya, jika tidak lebih penting. Hal ini memungkinkan nasabah untuk bertransaksi melalui saluran favorit mereka sambil mempertahankan konteks interaksi bagi bank. Namun, nasabah biasanya lebih memilih cabang untuk konsultasi langsung dan pengajuan produk, sementara menggunakan saluran digital untuk aktivitas transaksional.

Di luar layanan yang efisien, nasabah kini mengharapkan bank memahami situasi mereka dan mengembangkan solusi yang dipersonalisasi bila diperlukan. Laporan Bain mendokumentasikan bahwa sekitar 50 persen nasabah akan membeli produk bank jika ditawarkan melalui kesepakatan yang disesuaikan. Laporan BCG mengonfirmasi bahwa bank dengan fokus yang lebih tajam pada pendekatan yang dipersonalisasi dapat mencapai pertumbuhan return sebesar $300 juta dari investasi aset sebesar $100 miliar.

Institusi perbankan menerapkan tiga solusi ini untuk menyediakan layanan nasabah berkualitas premium. Masing-masing saling melengkapi dalam siklus penguatan yang secara konsisten memberikan wawasan perbankan untuk pengalaman akhir yang memperkaya bagi nasabah.

Layanan dan Keterlibatan Nasabah Terdigitalisasi: Revolusi Pembayaran Digital

Pengalaman perbankan telah dirancang ulang di sekitar tujuan nasabah. Layanan mandiri menjadi fokus utama, dengan menyiapkan fungsi intuitif sehingga nasabah dapat memulai dan mengubah pembayaran, mengajukan sengketa, dan mengedit kredensial akun dalam aplikasi. Solusi chatbot cerdas diintegrasikan untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah dengan lebih baik dan menyelesaikan masalah tanpa agen perbankan, sehingga menghemat biaya.

Melibatkan nasabah yang membutuhkan dukungan langsung melalui saluran dan media pilihan mereka sangat penting. Nasabah semakin terbuka terhadap komunikasi video dan obrolan mobile dibandingkan kunjungan cabang konvensional dan percakapan telepon. Survei Pengalaman Perbankan Warga menyoroti bahwa 86 persen perusahaan dan 90 persen nasabah menggunakan saluran perbankan digital untuk layanan. Kebutuhan nasabah dan autentikasi yang sah harus menjadi fokus apa pun saluran yang dipilih. Hal ini akan menyederhanakan keterlibatan, menggunakan analitik data real-time untuk memprediksi motif panggilan nasabah dan mengembangkan tindakan yang relevan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan empatik.

Bank mengumpulkan data real-time dari transkripsi log panggilan hingga menganalisis segmen interaksi sepanjang keterlibatan ini. Akibatnya, bank dapat mengembangkan cara yang lebih inovatif untuk melayani nasabah dengan lebih baik dan melatih staf layanan pelanggan mereka.

Beberapa institusi perbankan memanfaatkan layanan dengan alat data berorientasi hasil yang memfasilitasi pelacakan sentimen nasabah real-time, merekam dan menyimpan peristiwa yang membantu meningkatkan wawasan dan kemampuan agen untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas premium.

Keuangan Tertanam atau Terkontekstualisasi

Daripada terjadi sebagai langkah tambahan yang independen dalam proses pembelian, nasabah mengantisipasi integrasi semua opsi keuangan yang tersedia bagi mereka. Misalnya, nasabah umumnya tidak berharap untuk mengurus pinjaman mobil. Sebaliknya, mereka bermimpi membeli mobil dengan sarana pembiayaan yang tepat. Namun yang lebih penting, Keuangan Tertanam bukan hanya tren konsumen. Accenture melaporkan bahwa pasar perbankan untuk UKM (usaha kecil dan menengah) dapat mencapai hampir $124 miliar, sekitar seperempat dari pasar, pada tahun 2025.

Mengembangkan solusi keuangan tertanam membantu bank memberikan kemampuan ini. Kemitraan dengan organisasi lain untuk menetapkan layanan perbankan dan keuangan ke dalam tujuan nasabah konvensional dimungkinkan melalui arsitektur perbankan tertanam. Bank sedang mempersiapkan Application Program Interfaces (API) untuk memenuhi permintaan layanan dan membangun fungsi pemrosesan middle office real-time seperti arbitrase kredit, untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

Karena layanan ini secara alami sangat bervariasi, banyak penyedia layanan perbankan dan nasabah lebih memilih untuk mengatur dalam lingkungan cloud computing. Akibatnya, mereka dapat menskalakan secara dinamis alih-alih membeli perangkat keras baru untuk musim permintaan puncak atau mengalami penurunan layanan selama waktu tersebut.

Perbankan Hyper-Personalized

Aset data bank di seluruh hubungan nasabah mereka memberikan wawasan tentang keadaan saat ini, termasuk kebutuhan masa depan mereka dan cara terbaik untuk menjaga kepuasan mereka. Wawasan ini dimanfaatkan untuk mengusulkan saran kepada nasabah yang akan membantu meningkatkan arus kas, meminimalkan biaya layanan, dan memaksimalkan pendapatan. Selain itu, bank menggunakan wawasan ini untuk mempersonalisasi dan menyetujui produk sebelum pengiriman ke nasabah individu alih-alih menawarkan produk kaku menggunakan skema 'penawaran terbaik berikutnya' yang cacat.

Wawasan ini juga dapat mengembangkan penawaran yang ditargetkan untuk nasabah melalui alert promosi atau penempatan iklan dalam layanan perbankan digital mereka. Melibatkan staf front-office dalam peran interpersonal juga merupakan solusi yang lebih efisien untuk menargetkan pesan dengan lebih baik dalam hal waktu dan konteks. Intelijen yang dapat ditindaklanjuti dapat diberikan kepada manajer hubungan untuk mendorong rekomendasi nasabah dan meningkatkan hubungan nasabah.

Nasabah perbankan memanfaatkan wawasan data tersebut, mengembangkan model AI dan machine learning (AI/ML) untuk menyortir dan menggabungkan data tidak terstruktur dan terstruktur yang masif. Hal ini memfasilitasi rekomendasi nasabah melalui saluran pilihan dan wawasan untuk penyedia layanan perbankan.

Integrasikan Peluang Layanan Mandiri untuk Nasabah Perbankan

Sebanyak 74 persen nasabah melaporkan pernah menggunakan platform dukungan yang memungkinkan layanan mandiri. Dan sekitar 81 persen mencoba menyelesaikan komplikasi secara mandiri sebelum mencari bantuan dari perwakilan layanan pelanggan live. Industri layanan perbankan lambat mengadopsi praktik terbaik dan kemampuan layanan mandiri. Akibatnya, banyak penyedia layanan mungkin tidak mendapatkan manfaat dari kapasitas dukungan 24/7, volume call center yang berkurang, dan layanan pelanggan yang ditingkatkan.

Manfaat mobile banking sulit diabaikan di dunia di mana orang tampaknya praktis terpaku pada smartphone mereka. Akan sulit menemukan perusahaan perbankan yang belum mengembangkan aplikasi mobile banking-nya. Namun, hanya karena aplikasi layanan mandiri ini telah tersebar luas tidak berarti bahwa institusi ini memanfaatkannya hingga potensi maksimalnya.

Adaptabilitas dan Keterbukaan terhadap Perubahan

Industri perbankan dan sektor layanan keuangan terus berkembang dengan tren baru yang muncul setiap hari. Untuk memastikan bahwa perusahaan menyediakan layanan nasabah terbaik, seseorang harus cermat terhadap peristiwa dan praktik industri saat ini dan tetap adaptif—ini termasuk menemukan cara untuk meningkatkan, mengintegrasikan, dan memperbarui ekosistem solusi saat ini serta mengadopsi transformasi digital.

Mengapa Transformasi Digital dalam Perbankan Penting

Persaingan sangat ketat di sektor layanan keuangan sehingga bahkan penyedia Tech Service utama dan penyerang digital native berusaha masuk ke pasar. Perusahaan pesaing ini bahkan telah meluncurkan kartu kredit dan berencana mendaftarkan rekening bank untuk nasabah mereka. Keterlibatan semacam itu mengancam posisi bank konvensional, terutama mengingat bahwa Tech Giants dianggap memiliki analitik data dan tingkat transformasi digital terbaik.

Selain itu, banyak perusahaan mengakui bahwa masih ada jalan panjang untuk sepenuhnya menuai manfaat transformasi digital. Sistem perbankan konvensional memakan waktu dan membutuhkan banyak tenaga manusia, yang dapat memperlambat atau mempersulit proses workflow tertentu. Bergerak menuju digitalisasi sistem perbankan membantu menyelesaikan masalah ini.

Pandemi COVID-19 juga sebagian besar bertanggung jawab atas pergeseran paradigma yaitu transformasi digital dalam perbankan. Dengan kekhawatiran kesehatan masyarakat dan lockdown yang meningkat setiap hari, lebih banyak orang beralih ke mobile dan web banking dan melakukan setiap transaksi dengan nyaman. Revolusi digital industri perbankan telah secara mendalam mengubah cara bank beroperasi dan melayani nasabah mereka. Dan seperti yang dikatakan sebelumnya, hal ini akan terus berkembang dan menjadi lebih individual seiring waktu.

Jumlah bank yang mempertimbangkan penggantian core meningkat dengan cepat. Banyak orang percaya bahwa platform perbankan generasi ketiga memberikan ketangkasan dan fleksibilitas yang dibutuhkan untuk menciptakan kembali bank, tetapi ini menghadirkan masalah dan bahaya baru. Strategi berpusat pada nasabah perusahaan, ditambah dengan kemitraan teknologi yang efektif, memungkinkan bank untuk memitigasi risiko secara efisien dan meningkatkan potensi inisiatif transformasi bisnis inti mereka.