Tendances 2022 de la banque numérique : améliorer l'expérience client

Au cours de la dernière décennie, le comportement des consommateurs a profondément évolué : les clients attendent désormais un accès simplifié et instantané aux services bancaires. Le libre-service numérique via le web et le mobile est devenu une priorité par rapport à la banque par téléphone ou aux visites en agence, et la pandémie de COVID-19 n'a fait qu'amplifier ces tendances. Si les canaux numériques gagnent en popularité, la capacité de convergence de ces canaux est tout aussi essentielle, sinon davantage. Cela permet aux clients d'effectuer des transactions via leurs canaux préférés tout en préservant le contexte de l'interaction pour la banque. Toutefois, les clients privilégient généralement les agences pour les consultations en direct et les demandes de produits, tout en utilisant les canaux numériques pour les activités transactionnelles.

Au-delà des services simplifiés, les clients attendent désormais des banques qu'elles comprennent leur situation et élaborent des solutions personnalisées chaque fois que nécessaire. Le rapport Bain révèle qu'environ 50 % des clients achèteraient un produit de leur banque s'il était proposé sous forme d'offre sur mesure. Un rapport du BCG confirme que les banques axées sur des approches personnalisées pourraient générer une croissance de 300 millions de dollars de rendements sur un investissement d'actifs de 100 milliards de dollars.

Les institutions bancaires mettent en œuvre ces trois solutions pour fournir des services clients de haute qualité. Chacune complète la suivante dans une boucle de renforcement qui fournit en continu des analyses bancaires pour une expérience finale enrichissante pour les clients.

Service client et engagement numérisés : la révolution des paiements numériques

L'expérience bancaire a été repensée autour des objectifs du client. Le libre-service est au cœur de la stratégie, avec des fonctions intuitives permettant aux clients d'initier et de modifier des paiements, de soulever des litiges et de modifier les identifiants de leur compte directement dans l'application. Des solutions de chatbot intelligentes sont intégrées pour mieux anticiper les besoins des clients et résoudre les problèmes sans agent bancaire, réduisant ainsi les coûts.

Il est essentiel de pouvoir interagir avec les clients ayant besoin d'une assistance en direct via les canaux et supports de leur choix. Les clients sont de plus en plus ouverts à la communication vidéo et aux chats mobiles plutôt qu'aux visites en agence et aux conversations téléphoniques. L'enquête Citizen's Banking Experience souligne que 86 % des entreprises et 90 % des clients utilisent les canaux bancaires numériques pour leurs services. Les besoins des clients et l'authentification légitime doivent rester au centre des préoccupations, quel que soit le canal choisi. Cela permettra de rationaliser les interactions, en utilisant l'analyse de données en temps réel pour anticiper les motifs d'un appel client et mettre en place les actions pertinentes afin de résoudre les problèmes rapidement et avec empathie.

Les banques accumulent des données en temps réel, de la transcription des journaux d'appels à l'analyse des segments d'interaction tout au long de ces échanges. Ainsi, elles peuvent développer des approches plus innovantes pour mieux répondre aux attentes de leurs clients et former leur personnel de service client.

Certaines institutions bancaires s'appuient sur des services dotés d'outils de données orientés résultats qui facilitent le suivi en temps réel du sentiment client, l'enregistrement et le stockage d'événements contribuant à améliorer la perspicacité et la capacité des agents à fournir un service client de haute qualité.

Finance intégrée ou contextualisée

Plutôt que d'apparaître comme une étape supplémentaire et indépendante dans le processus d'achat, les clients anticipent l'intégration de toutes les options de financement qui leur sont disponibles. Par exemple, les clients ne souhaitent généralement pas gérer des prêts automobiles. Ils rêvent plutôt d'acheter des voitures avec des moyens de financement adaptés. Mais surtout, la finance intégrée n'est pas seulement une tendance de consommation. Accenture rapporte que le marché bancaire des PME (petites et moyennes entreprises) pourrait atteindre près de 124 milliards de dollars, soit environ un quart du marché, d'ici 2025.

Le développement de solutions de finance intégrée aide les banques à répondre à ces besoins. Les partenariats avec d'autres organisations pour intégrer des services bancaires et financiers dans les objectifs classiques des clients sont rendus possibles grâce à l'architecture bancaire intégrée. Les banques préparent le terrain pour les interfaces de programmation d'applications (API) afin de répondre aux demandes de services et de construire des fonctions de traitement en temps réel au niveau du middle office, telles que l'arbitrage de crédit, pour satisfaire les besoins des clients.

Ces services étant naturellement très variables, de nombreux fournisseurs de services bancaires et clients préfèrent s'installer dans un environnement de cloud computing. Ils peuvent ainsi évoluer dynamiquement au lieu d'acheter du nouveau matériel pour les périodes de forte demande ou de subir une dégradation des services durant ces périodes.

Banque hyper-personnalisée

Les actifs de données des banques sur l'ensemble de leurs relations clients offrent des aperçus de leur situation actuelle, y compris leurs besoins futurs et la meilleure façon de les satisfaire. Ces analyses sont exploitées pour proposer aux clients des suggestions visant à améliorer les flux de trésorerie, à minimiser les frais de service et à maximiser les revenus. En outre, les banques utilisent ces analyses pour personnaliser et approuver les produits avant leur livraison aux clients individuels, au lieu de proposer des produits rigides reposant sur des schémas imparfaits de « prochaine meilleure offre ».

Ces analyses permettent également de développer des offres ciblées pour les clients par le biais d'alertes promotionnelles ou de placements publicitaires au sein de leurs services bancaires numériques. Impliquer le personnel de front-office dans des rôles interpersonnels constitue également une solution plus efficace pour mieux cibler le message en termes de timing et de contexte. Des informations exploitables peuvent être fournies aux gestionnaires de relations pour orienter les recommandations clients et renforcer les relations avec la clientèle.

Les clients bancaires tirent parti de ces analyses de données en développant des modèles d'IA et d'apprentissage automatique (IA/ML) pour trier et intégrer des données massives non structurées et structurées. Cela facilite les recommandations clients via les canaux préférés et fournit des analyses aux prestataires de services bancaires.

Intégrer les opportunités de libre-service pour les clients bancaires

Environ 74 % des clients déclarent avoir déjà utilisé des plateformes d'assistance permettant le libre-service. Et environ 81 % ont tenté de résoudre des complications de manière autonome avant de solliciter l'aide d'un représentant du service client. L'industrie des services bancaires a été lente à adopter les meilleures pratiques et capacités en matière de libre-service. En conséquence, de nombreux prestataires de services pourraient ne pas bénéficier d'une capacité d'assistance 24h/24 et 7j/7, d'une réduction du volume des centres d'appels et d'un service client amélioré.

Les avantages de la banque mobile sont difficiles à ignorer dans un monde où les gens semblent littéralement accrochés à leur smartphone. Il serait difficile de trouver une entreprise bancaire qui n'a pas encore développé son application de banque mobile. Cependant, ce n'est pas parce que ces applications de libre-service se sont largement répandues que ces institutions les exploitent à leur plein potentiel.

Adaptabilité et ouverture au changement

L'industrie bancaire et le secteur des services financiers évoluent constamment, de nouvelles tendances émergeant chaque jour. Pour garantir que les entreprises fournissent les meilleurs services clients possibles, il est essentiel de rester attentif aux événements et pratiques actuels du secteur et de demeurer adaptable. Cela inclut la recherche de moyens d'améliorer, d'intégrer et de mettre à jour les écosystèmes de solutions existants ainsi que l'adoption de la transformation numérique.

Pourquoi la transformation numérique dans le secteur bancaire est importante

La concurrence est vive dans le secteur des services financiers, si bien que même les grands fournisseurs de services technologiques et les acteurs natifs du numérique cherchent à pénétrer le marché. Ces entreprises concurrentes ont même lancé des cartes de crédit et prévoient d'ouvrir des comptes bancaires pour leurs clients. De telles incursions menacent la position des banques traditionnelles, d'autant plus que les géants de la technologie sont perçus comme disposant des meilleures capacités d'analyse de données et de transformation numérique.

Par ailleurs, de nombreuses entreprises admettent qu'il reste encore un long chemin à parcourir pour tirer pleinement parti de la transformation numérique. Les systèmes bancaires traditionnels sont chronophages et nécessitent beaucoup de main-d'œuvre, ce qui peut ralentir ou compliquer certains processus opérationnels. La transition vers la numérisation des systèmes bancaires permet de résoudre ces problèmes.

La pandémie de COVID-19 est également en grande partie responsable du changement de paradigme que représente la transformation numérique dans le secteur bancaire. Avec les préoccupations de santé publique et les confinements qui se multiplient, de plus en plus de personnes ont recours à la banque mobile et en ligne pour effectuer chaque transaction à leur convenance. La révolution numérique de l'industrie bancaire a profondément modifié la manière dont les banques fonctionnent et servent leurs clients. Et comme mentionné précédemment, elle continuera d'évoluer et de devenir plus individualisée au fil du temps.

Le nombre de banques envisageant le remplacement de leur système central augmente rapidement. Beaucoup estiment qu'une plateforme bancaire de troisième génération offre l'agilité et la flexibilité nécessaires pour réinventer une banque, mais cela présente de nouveaux problèmes et risques. Une stratégie centrée sur le client, associée à des partenariats technologiques efficaces, permet aux banques d'atténuer les risques et de renforcer le potentiel de leurs initiatives de transformation de leur activité principale.