Fondée il y a seize ans avec une équipe de quatre personnes, S.P. Madrid emploie désormais plus de 2 000 collaborateurs aux Philippines et à Singapour, avec l’ambition d’atteindre 10 000 employés dans le monde.

En adoptant les technologies de cloud computing de pointe d’Alibaba Cloud, S.P. Madrid a maintenu des standards de classe mondiale en matière de sécurité, de conformité et de qualité de service, passant du statut de startup à celui d’entreprise de référence mondiale.

En collaboration avec Materia Logic pour le déploiement de l’Elastic Desktop Service (EDS) d’Alibaba Cloud sur une architecture hybride, S.P. Madrid a accéléré la rapidité et l’efficacité de la formation et de l’intégration de son équipe en pleine croissance, tout en maintenant la performance des agents à travers l’organisation.

Pour alimenter une croissance durable, S.P. Madrid devait adopter des technologies de pointe afin de rester agile et de maintenir des standards élevés de professionnalisme et de conformité. Les limites d’espace de bureau, les processus longs de formation et d’intégration, ainsi que les opérations héritées du passé comptaient parmi les défis auxquels l’entreprise était confrontée dans sa mission de révolutionner le secteur du BPO.

Les centres de formation centralisés ne pouvaient plus suivre la demande liée à la croissance rapide du nombre d'agents, conformément au programme de formation établi. De plus, l'allocation des ressources pour la gestion de multiples postes de travail et de l'infrastructure informatique sur site affectait l'efficacité de la formation et les coûts opérationnels.

Par conséquent, il est devenu essentiel pour S.P. Madrid de moderniser son infrastructure en passant de systèmes physiques à des systèmes virtuels et d’entreprendre une transformation numérique.

S.P. Madrid s’est tourné vers Alibaba Cloud pour réinventer la façon dont la formation, l’intégration et le suivi des agents étaient gérés. L’objectif était de permettre les opérations à distance tout en maintenant une conformité, une sécurité et une qualité de service de classe mondiale. Comme la plupart des ressources informatiques de S.P. Madrid étaient sur site pour des raisons de sécurité, il y avait une occasion idéale d’adopter la flexibilité offerte par le cloud et d’initier un changement opérationnel significatif.

L’Elastic Desktop Service (EDS) d’Alibaba Cloud était exactement ce dont S.P. Madrid avait besoin. Cette solution innovante offrait toute la flexibilité opérationnelle, l’évolutivité et la rentabilité nécessaires pour permettre à S.P. Madrid d’étendre sa main-d’œuvre qualifiée au-delà des murs de ses bureaux. Sa solution sécurisée de Desktop-as-a-Service (DaaS) basée sur le cloud permettait une création et un déploiement rapides et pratiques, ainsi qu’une gestion centralisée et des opérations de maintenance (O&M).

S.P. Madrid a également pu intégrer ses modèles d’IA propriétaires à l’infrastructure d’Alibaba Cloud, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives d’enrichissement de son activité grâce à l’intelligence artificielle.

S.P. Madrid a opté pour une approche hybride de son infrastructure informatique, alliant l’évolutivité et la flexibilité du cloud au contrôle et à la conformité réglementaire des composants sur site.

Une connexion réseau sécurisée a été établie entre l’infrastructure sur site et plusieurs régions d’Alibaba Cloud afin de garantir que toutes les données restaient sous le contrôle de S.P. Madrid, respectaient les normes de conformité et étaient conformes aux réglementations sectorielles.

Des tests de latence exhaustifs ont été menés pour garantir une connectivité fluide dans toutes les régions et applications critiques. Par ailleurs, un système dynamique de gestion des coûts a été mis en œuvre pour réduire les dépenses de maintenance et optimiser les coûts de déploiement d’EDS.

Le programme Assessmate AI, développé par S.P. Madrid, a ensuite été intégré à l'EDS au sein de la plateforme de formation de l'organisation, spécialement conçu pour évaluer et suivre les exercices de jeux de rôle vocaux et de pensée critique des agents grâce à l'IA d'écoute et à la reconnaissance automatique de la parole (ASR).

En mettant en œuvre l’EDS d’Alibaba Cloud, S.P. Madrid a transformé son programme de formation des agents en un processus distant rationalisé et hautement efficace, tout en gardant une maîtrise totale de l’environnement et en améliorant l’efficacité des processus, l’accessibilité et la productivité.

La sécurité intégrée d’EDS a garanti le maintien de normes de sécurité et de conformité de classe mondiale chez S.P. Madrid, grâce à un chiffrement avancé et des fonctionnalités protégeant les données sensibles lors des simulations de formation vocale.

La prise en charge de la reconnaissance vocale automatique (ASR) a permis un suivi granulaire des micro-compétences et des indicateurs de performance, offrant un retour personnalisé en temps réel pendant les 300 heures d’exercices oraux nécessaires à la formation de chaque agent. Cela a permis à S.P. Madrid de réduire son temps de formation de 80 %, le ramenant à seulement 1,5 mois, tout en maintenant ses hauts standards de qualité de service et en incarnant sa mission de leadership dans le secteur du BPO.

Migrer l’infrastructure de formation vers l’EDS d’Alibaba Cloud a réduit le besoin en infrastructure sur site, tirant parti de l’évolutivité économique du cloud en ne payant que les ressources utilisées.

S.P. Madrid continuera d’expérimenter avec l’IA et les technologies cloud tout en portant l’innovation dans le secteur du BPO. Les gains d’efficacité permis par Alibaba Cloud et Materia Logic ont non seulement démontré que la formation et l’intégration du personnel peuvent être virtualisées, mais aussi que cela peut se faire sans compromettre la sécurité, la conformité ni la qualité de service.

Alors que S.P. Madrid poursuit son expansion, Alibaba Cloud reste prêt à accompagner et soutenir ce leader du secteur dans sa marche vers les 10 000 employés. Le tout en définissant la référence d’excellence pour le secteur mondial du recouvrement grâce à l’innovation cloud et aux partenariats.