Tendencias de banca digital 2022: mejorar la experiencia del cliente

Durante la última década, el comportamiento del consumidor ha cambiado y los clientes esperan un acceso simplificado e inmediato a las funciones bancarias. El autoservicio digital por la web y por el móvil se ha convertido en una prioridad frente a la banca telefónica o a las visitas a las sucursales bancarias, y la pandemia de COVID-19 no hizo más que amplificar estas tendencias. Si bien los canales digitales gozan de una popularidad creciente, la capacidad de convergencia de estos canales es igual de esencial, si no es que más. Esto permite a los clientes realizar transacciones por sus canales favoritos y, al mismo tiempo, conservar para el banco el contexto de la interacción. Sin embargo, por lo general los clientes prefieren las sucursales para las consultas en vivo y las solicitudes de productos, mientras que usan los canales digitales para las actividades transaccionales.

Más allá de los servicios simplificados, los clientes ahora esperan que los bancos conozcan su situación y desarrollen soluciones personalizadas siempre que sea necesario. El informe de Bain documenta que alrededor del 50 % de los clientes compraría el producto de su banco si se le ofreciera mediante un trato personalizado. Un informe de BCG confirma que los bancos con un mayor foco en los enfoques personalizados podrían lograr un crecimiento de USD $300 millones en los rendimientos sobre una inversión de activos de USD $100 mil millones.

Las instituciones bancarias están implementando estas tres soluciones para ofrecer servicios de primera calidad a los clientes. Cada una complementa a la siguiente en un ciclo de refuerzo que brinda de manera constante información clave sobre la banca para lograr una experiencia final enriquecedora para los clientes.

Atención al cliente e interacción digitalizadas: la revolución de los pagos digitales

La experiencia bancaria se ha rediseñado en torno a los objetivos del cliente. El autoservicio es el foco principal, con la configuración de funciones intuitivas que permiten a los clientes iniciar y modificar pagos, presentar disputas y editar las credenciales de la cuenta desde la aplicación. Se incorporan soluciones inteligentes de chatbot para anticiparse mejor a las necesidades del cliente y resolver los problemas sin un agente bancario, lo que representa un ahorro de costos.

Interactuar con los clientes que necesitan atención en vivo a través de los canales y los medios que elijan es fundamental. Los clientes se inclinan cada vez más por la comunicación por video y los chats en el móvil, por encima de las visitas convencionales a las sucursales y las conversaciones telefónicas. La Citizen's Banking Experience Survey destaca que el 86 % de las empresas y el 90 % de los clientes emplean canales de banca digital para sus servicios. Las necesidades del cliente y la autenticación legítima deben ser el foco, sin importar los canales elegidos. Esto simplificará las interacciones mediante el análisis de datos en tiempo real para predecir los motivos de la llamada de un cliente y desarrollar las acciones pertinentes para resolver los problemas de forma rápida y empática.

Los bancos acumulan datos en tiempo real, desde la transcripción de los registros de llamadas hasta el análisis de los segmentos de interacción a lo largo de estos contactos. En consecuencia, los bancos pueden desarrollar formas más innovadoras de atender mejor a sus clientes y capacitar a su personal de atención al cliente.

Ciertas instituciones bancarias aprovechan servicios con herramientas de datos orientadas a resultados que facilitan el seguimiento en tiempo real del sentimiento del cliente, con la grabación y el almacenamiento de eventos que ayudan a mejorar la información clave del agente y su capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad.

Finanzas integradas o contextualizadas

En lugar de presentarse como una etapa adicional e independiente dentro del proceso de compra, los clientes anticipan la integración de todas las opciones de financiamiento que tienen disponibles. Por ejemplo, por lo general los clientes no aspiran a gestionar los préstamos para automóviles; más bien, sueñan con comprar autos con los medios de financiamiento adecuados. Pero, más importante aún, las finanzas integradas no son sólo una tendencia de consumo. Accenture informa que el mercado bancario para las PYME (pequeñas y medianas empresas) podría alcanzar casi USD $124 mil millones, aproximadamente una cuarta parte del mercado, para 2025.

Desarrollar soluciones de finanzas integradas ayuda a los bancos a cumplir con estas capacidades. La arquitectura de banca integrada hace posible establecer alianzas con otras organizaciones para incorporar los servicios bancarios y financieros en los objetivos convencionales de los clientes. Los bancos preparan el terreno para que las interfaces de programación de aplicaciones (API) cubran las demandas de servicio y permitan desarrollar funciones de procesamiento de middle office en tiempo real, como el arbitraje de crédito, para satisfacer las necesidades de los clientes.

Dado que estos servicios son, por naturaleza, muy variables, muchos proveedores de servicios bancarios y sus clientes prefieren configurarlos en un entorno de computación en la nube. Como resultado, pueden escalar de forma dinámica en lugar de comprar hardware nuevo para las temporadas de demanda máxima o tener servicios degradados en esas épocas.

Banca hiperpersonalizada

Los activos de datos que los bancos obtienen de sus relaciones con los clientes brindan información clave sobre su estado actual, incluidas sus necesidades futuras y la mejor manera de mantenerlos satisfechos. Esta información clave se aprovecha para proponer al cliente sugerencias que ayuden a mejorar sus flujos de efectivo, reducir sus comisiones de servicio y maximizar sus ingresos. Además, los bancos emplean esta información clave para personalizar y aprobar los productos antes de entregarlos a clientes individuales, en lugar de ofrecer productos rígidos mediante esquemas deficientes de «siguiente mejor oferta».

Esta información clave también permite desarrollar ofertas dirigidas para los clientes mediante alertas promocionales o espacios publicitarios dentro de sus servicios de banca digital. Involucrar al personal de front office en funciones interpersonales también es una solución más eficiente para dirigir mejor el mensaje en cuanto a tiempo y contexto. Se puede proporcionar inteligencia accionable a los gerentes de relaciones para impulsar las recomendaciones a los clientes y fortalecer las relaciones con ellos.

Los clientes bancarios aprovechan esta información clave a partir de los datos, con el desarrollo de modelos de IA y de aprendizaje automático (IA/ML) que permiten ordenar e incorporar grandes volúmenes de datos no estructurados y estructurados. Esto facilita las recomendaciones para los clientes a través de los canales preferidos, así como la información clave para los proveedores de servicios bancarios.

Integrar las oportunidades de autoservicio para los clientes bancarios

Alrededor del 74 % de los clientes declara haber usado plataformas de atención que permiten el autoservicio. Y cerca del 81 % intentó resolver las complicaciones de forma independiente antes de pedir ayuda a un representante de atención al cliente en vivo. La industria de servicios bancarios ha sido lenta para adoptar las mejores prácticas y las capacidades de autoservicio. En consecuencia, es posible que muchos proveedores de servicios no se beneficien de una capacidad de atención 24/7, de una reducción del volumen en el centro de llamadas y de un mejor servicio de atención al cliente.

Las ventajas de la banca móvil son difíciles de ignorar en un mundo en el que las personas parecen estar prácticamente enganchadas a sus teléfonos inteligentes. Sería complicado encontrar una empresa bancaria que aún no haya desarrollado su aplicación de banca móvil. Sin embargo, que estas aplicaciones de autoservicio ya se hayan difundido ampliamente no implica que estas instituciones las aprovechen a su máximo potencial.

Adaptabilidad y apertura al cambio

La industria bancaria y el sector de servicios financieros evolucionan de manera constante, con nuevas tendencias que surgen todos los días. Para garantizar que las empresas ofrezcan los mejores servicios posibles a los clientes, es necesario estar atento a los acontecimientos y las prácticas actuales del sector, y mantener la capacidad de adaptación — esto incluye encontrar maneras de mejorar, integrar y actualizar los ecosistemas de soluciones actuales, además de adoptar la transformación digital.

Importancia de la transformación digital en la banca

La competencia es intensa en el sector de servicios financieros, a tal grado que incluso los principales proveedores de servicios tecnológicos y los atacantes nativos digitales buscan entrar en el mercado. Estas empresas competidoras incluso han lanzado tarjetas de crédito y tienen planes de abrir cuentas bancarias para sus clientes. Esta participación amenaza la posición de los bancos convencionales, sobre todo si se considera que se percibe a los gigantes tecnológicos como los que tienen los mejores índices de análisis de datos y de transformación digital.

Además, muchas empresas reconocen que aún falta mucho camino para aprovechar por completo los beneficios de la transformación digital. Los sistemas bancarios convencionales consumen mucho tiempo y requieren una gran cantidad de mano de obra humana, lo que puede ralentizar o complicar procesos específicos del flujo de trabajo. Avanzar hacia la digitalización de los sistemas bancarios ayuda a resolver estos problemas.

La pandemia de COVID-19 también es en gran medida responsable del cambio de paradigma que representa la transformación digital en la banca. Con las preocupaciones de salud pública y los confinamientos en aumento cada día, más personas recurren a la banca móvil y a la banca por la web, y realizan cada transacción con la comodidad y la conveniencia que desean. La revolución digital de la industria bancaria ha modificado profundamente la forma en que los bancos operan y atienden a sus clientes. Y, como se mencionó antes, seguirá evolucionando y volviéndose más personalizada con el tiempo.

El número de bancos que contempla la sustitución del núcleo aumenta con rapidez. Muchas personas creen que una plataforma bancaria de tercera generación ofrece la agilidad y la flexibilidad necesarias para reinventar un banco, pero esto presenta nuevos problemas y riesgos. Una estrategia empresarial centrada en el cliente, combinada con alianzas tecnológicas eficaces, permite a los bancos mitigar los riesgos de manera eficiente y potenciar al máximo sus iniciativas de transformación del núcleo del negocio.