Digitale Banking-Trends 2022: Kundenerlebnis verbessern

In den letzten zehn Jahren hat sich das Kundenverhalten grundlegend verändert: Kunden erwarten einen nahtlosen und sofortigen Zugriff auf Bankfunktionen. Der digitale Self-Service über Web- und Mobile-Anwendungen hat gegenüber dem Telefon-Banking und dem Besuch von Filialen klar Priorität – die COVID-19-Pandemie hat diese Entwicklung noch weiter beschleunigt. Während digitale Kanäle immer beliebter werden, ist die Fähigkeit zur kanalübergreifenden Vernetzung ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger. Dies ermöglicht es Kunden, über ihre bevorzugten Kanäle Transaktionen durchzuführen, während die Bank den vollständigen Kontext der Interaktion bewahrt. Dennoch ziehen Kunden für persönliche Beratungen und Produktanträge typischerweise Filialen vor, während sie digitale Kanäle für reine Transaktionsvorgänge nutzen.

Jenseits effizienter Abläufe erwarten Kunden heute, dass Banken ihre individuelle Situation kennen und bei Bedarf maßgeschneiderte Lösungen entwickeln. Laut einem Bain-Bericht würden rund 50 Prozent der Kunden Produkte ihrer Bank kaufen, wenn diese als personalisiertes Angebot unterbreitet würden. Eine BCG-Studie bestätigt, dass Banken mit einem stärkeren Fokus auf Personalisierung bei einer Anlageinvestition von 100 Milliarden Dollar ein Renditewachstum von 300 Millionen Dollar erzielen könnten.

Bankinstitute setzen diese drei Lösungsansätze um, um ihren Kunden erstklassige Services zu bieten. Jeder Ansatz ergänzt den nächsten in einem Kreislauf der gegenseitigen Verstärkung, der kontinuierlich wertvolle Erkenntnisse liefert und das Kundenerlebnis nachhaltig bereichert.

Digitalisierter Kundenservice und Kundenbindung: Die Revolution des digitalen Zahlungsverkehrs

Das Bankerlebnis wurde konsequent an den Kundenzielen neu ausgerichtet. Der Self-Service steht im Mittelpunkt: Intuitive Funktionen ermöglichen es Kunden, Zahlungen direkt in der App zu initiieren, anzupassen, Reklamationen einzureichen und Kontodaten zu bearbeiten. Intelligente Chatbot-Lösungen helfen dabei, Kundenbedürfnisse proaktiv zu erkennen und Probleme ohne menschlichen Berater zu lösen – was zugleich Kosten spart.

Es ist entscheidend, Kunden, die persönliche Unterstützung benötigen, über ihre bevorzugten Kanäle und Medien zu erreichen. Videokommunikation und Mobile-Chats gewinnen gegenüber klassischen Filialbesuchen und Telefongesprächen zunehmend an Beliebtheit. Die Citizen's Banking Experience Survey zeigt, dass 86 % der Unternehmen und 90 % der Kunden digitale Banking-Kanäle für ihre Bankgeschäfte nutzen. Unabhängig vom gewählten Kanal müssen die Kundenbedürfnisse und eine sichere Authentifizierung stets im Fokus stehen. Durch den Einsatz von Echtzeit-Datenanalysen lassen sich die Gründe für Kundenanrufe vorhersagen und passende Maßnahmen entwickeln, um Probleme schnell und einfühlsam zu lösen.

Im Laufe dieser Interaktionen sammeln Banken Echtzeitdaten – von der Transkription von Anrufprotokollen bis hin zur Analyse einzelner Interaktionssegmente. Auf dieser Grundlage können Banken innovativere Ansätze entwickeln, um ihre Kunden besser zu betreuen und ihr Servicepersonal gezielt zu schulen.

Einige Bankinstitute setzen ergebnisorientierte Datentools ein, die eine Echtzeit-Analyse der Kundenstimmung ermöglichen. Diese Tools zeichnen Ereignisse auf und speichern sie, um die Einsichten und Fähigkeiten der Berater zu verbessern und so einen erstklassigen Kundenservice zu gewährleisten.

Eingebettete bzw. kontextualisierte Finanzdienstleistungen

Kunden erwarten heute, dass alle verfügbaren Finanzierungsoptionen nahtlos in den Kaufprozess integriert sind – statt als separater, zusätzlicher Schritt. So möchten Kunden beispielsweise nicht einfach nur einen Autokredit abbezahlen, sondern ihr Auto mit einer passenden Finanzierung erwerben. Doch Embedded Finance ist weit mehr als nur ein Konsumententrend. Laut Accenture könnte der Bankenmarkt für KMU (kleine und mittlere Unternehmen) bis 2025 fast 124 Milliarden Dollar erreichen – etwa ein Viertel des Gesamtmarktes.

Die Entwicklung eingebetteter Finanzlösungen hilft Banken, diese Anforderungen zu erfüllen. Durch Partnerschaften mit anderen Organisationen können Banken- und Finanzdienstleistungen in die bestehenden Kundenprozesse integriert werden – ermöglicht durch eine Embedded-Banking-Architektur. Banken schaffen die Voraussetzungen für Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), um Serviceanforderungen zu erfüllen und Echtzeit-Verarbeitungsfunktionen im Middle Office aufzubauen, wie etwa Kreditprüfungen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Da diese Dienste naturgemäß stark schwankenden Anforderungen unterliegen, bevorzugen viele Banken und Kunden den Betrieb in einer Cloud-Computing-Umgebung. Dadurch können sie dynamisch skalieren, statt für Nachfragespitzen neue Hardware anzuschaffen oder in solchen Zeiten Leistungseinbußen hinnehmen zu müssen.

Hyper-personalisiertes Banking

Die Datenbestände der Banken aus ihren Kundenbeziehungen liefern wertvolle Einblicke in die aktuelle Situation der Kunden – einschließlich ihrer zukünftigen Bedürfnisse und der besten Wege, sie zufriedenzustellen. Diese Erkenntnisse werden genutzt, um Kunden gezielte Vorschläge zu unterbreiten, die Cashflows optimieren, Servicegebühren minimieren und Erträge maximieren. Darüber hinaus setzen Banken diese Erkenntnisse ein, um Produkte individuell anzupassen und zu genehmigen, bevor sie einzelnen Kunden angeboten werden – statt starre Produkte nach fehlerhaften „Next Best Offer“-Schemata zu präsentieren.

Auf Basis dieser Erkenntnisse lassen sich auch zielgerichtete Angebote für Kunden entwickeln – etwa durch Werbebenachrichtigungen oder Anzeigenplatzierungen innerhalb der digitalen Banking-Services. Die Einbindung von Frontoffice-Mitarbeitern in beratende Rollen ist zudem ein effizienterer Weg, um Botschaften zeitlich und kontextuell präziser zu platzieren. Relationship Manager erhalten handlungsrelevante Informationen, um gezielte Empfehlungen auszusprechen und die Kundenbeziehungen zu stärken.

Bankkunden profitieren von diesen Datenerkenntnissen, während Banken KI- und Machine-Learning-Modelle (KI/ML) entwickeln, um große Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten zu verarbeiten und zu integrieren. Dies erleichtert gezielte Kundenempfehlungen über die bevorzugten Kanäle und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Banken selbst.

Self-Service-Möglichkeiten für Bankkunden integrieren

Rund 74 % der Kunden geben an, bereits Support-Plattformen mit Self-Service-Funktionen genutzt zu haben. Etwa 81 % haben versucht, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie einen Kundenservice-Mitarbeiter kontaktierten. Die Bankenbranche hat Self-Service-Best-Practices und -Funktionen jedoch nur zögerlich eingeführt. Viele Dienstleister verschenken dadurch das Potenzial eines 24/7-Supports, geringerer Call-Center-Auslastung und eines verbesserten Kundenservices.

In einer Welt, in der Menschen praktisch ständig an ihren Smartphones hängen, sind die Vorteile des Mobile Banking nicht zu übersehen. Es dürfte kaum noch ein Bankinstitut geben, das keine eigene Mobile-Banking-App entwickelt hat. Doch die bloße Verbreitung dieser Self-Service-Anwendungen bedeutet noch lange nicht, dass die Institute ihr volles Potenzial auch tatsächlich ausschöpfen.

Anpassungsfähigkeit und Offenheit für Wandel

Die Bankenbranche und der Finanzdienstleistungssektor entwickeln sich stetig weiter – täglich entstehen neue Trends. Um sicherzustellen, dass Unternehmen ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten, müssen sie aktuelle Branchengeschehnisse und -praktiken aufmerksam verfolgen und anpassungsfähig bleiben. Dazu gehört es, bestehende Lösungsökosysteme kontinuierlich zu verbessern, zu integrieren und zu aktualisieren sowie die digitale Transformation konsequent voranzutreiben.

Warum die digitale Transformation im Banking wichtig ist

Der Wettbewerb im Finanzdienstleistungssektor ist intensiv: Selbst große Technologieanbieter und digital native Angreifer versuchen, in den Markt einzutreten. Einige dieser Wettbewerber haben bereits Kreditkarten eingeführt und planen, Girokonten für ihre Kunden anzubieten. Diese Entwicklungen bedrohen die Position traditioneller Banken – insbesondere weil Tech-Giganten als führend in den Bereichen Datenanalyse und digitale Transformation wahrgenommen werden.

Zudem räumen viele Unternehmen ein, dass sie die Vorteile der digitalen Transformation noch längst nicht vollständig ausgeschöpft haben. Traditionelle Banksysteme sind zeitaufwendig und erfordern viel manuelle Arbeit, was bestimmte Arbeitsabläufe verlangsamen oder verkomplizieren kann. Die Digitalisierung der Banksysteme hilft, diese Probleme zu lösen.

Die COVID-19-Pandemie hat den Paradigmenwechsel hin zur digitalen Transformation im Banking maßgeblich beschleunigt. Angesichts gesundheitlicher Bedenken und Lockdowns greifen immer mehr Menschen auf Mobile- und Web-Banking zurück und wickeln ihre Transaktionen bequem von überall ab. Die digitale Revolution der Bankenbranche hat die Art und Weise, wie Banken arbeiten und ihre Kunden bedienen, grundlegend verändert. Und wie bereits erwähnt, wird sich diese Entwicklung fortsetzen und im Laufe der Zeit noch stärker individualisieren.

Die Zahl der Banken, die eine Erneuerung ihrer Kernsysteme erwägen, steigt rapide an. Viele Experten sehen in Banking-Plattformen der dritten Generation die Agilität und Flexibilität, die für eine Neuerfindung der Bank erforderlich sind – doch dies birgt auch neue Herausforderungen und Risiken. Eine kundenorientierte Unternehmensstrategie in Kombination mit effektiven Technologiepartnerschaften ermöglicht es Banken, Risiken effizient zu minimieren und das Potenzial ihrer Kerngeschäftstransformation voll auszuschöpfen.