快捷回複協助客服人員預設常用回複並快速調用，提升客服響應效率。本文介紹如何管理快捷回複，包括新增、編輯、刪除、置頂和搜尋操作。
前提條件
已完成客服坐席授權開通，具體操作請參見授權開通客服坐席。
功能說明
快捷回複管理功能協助客服人員預設常用回複內容，通過快速調用提升響應效率。管理員可以在此頁面統一管理快捷回複內容，客服人員可在訊息工作台中直接使用和管理快捷回複。管理員與客服人員共用同一套快捷回複庫，任一成員的修改對所有客服即時生效。核心功能如下表所示。
功能 | 說明 |
快速檢索 | 支援按標題和內容搜尋，快速定位目標回複。 |
靈活管理 | 支援新增、編輯、刪除快捷回複，即時生效。 |
大量操作 | 支援批量選中刪除，提升管理效率。 |
置頂展示 | 高頻回複可置頂展示，支援拖拽排序。 |
操作步驟
一、進入快捷回複管理頁面
使用具有管理員權限的帳號登入客服坐席平台管理頁面。
在左側導覽列，單擊快捷回複管理。
進入快捷回複列表頁面。
二、新增快捷回複
在快捷回複管理頁面，單擊添加回複。
在彈出的對話方塊中，填寫快捷回複資訊：
標題：快捷回複的標題，便於識別和搜尋（必填）。
內容：快捷回複的具體內容，支援多行文本輸入（必填）。
單擊確定，完成建立。
新增的快捷回複預設不置頂，按添加時間排序，支援拖拽排序。客服人員可在訊息工作台中使用該快捷回複。
三、編輯快捷回複
在快捷回複列表中，找到需要編輯的快捷回複。
單擊編輯。
在彈出的對話方塊中，修改標題或內容。
單擊儲存，完成修改。
編輯時會保留原有的置頂狀態和排序位置，不影響其他快捷回複。
四、刪除快捷回複
單條刪除
在快捷回複列表中，找到需要刪除的快捷回複。
單擊刪除。
在彈出的確認對話方塊中，單擊確定。
大量刪除
勾選需要刪除的多條快捷回複前的複選框。
說明可以勾選表頭的全選複選框，選中當前頁所有記錄。
單擊頂部的大量刪除。
在彈出的確認對話方塊中，單擊確定。
刪除操作不可恢複，請謹慎操作。大量刪除僅針對當前頁已選中的記錄。
五、置頂與排序
置頂快捷回複
將高頻使用的快捷回複置頂展示，方便客服快速調用。
在快捷回複列表中，找到需要置頂的快捷回複。
單擊置頂。
置頂成功後，該快捷回複顯示在列表最上方，背景色變為淡藍色，操作按鈕文字變為取消置頂。
取消置頂
在置頂的快捷回複中，單擊取消置頂。
該快捷回複恢複為普通狀態，按原有順序排列。
調整置頂順序
置頂的快捷回複支援拖拽調整相對順序。
滑鼠移至上方在置頂的快捷回複上，游標變為移動表徵圖。
按住滑鼠左鍵拖動快捷回複到目標位置後鬆開滑鼠。
排序立即生效，無需儲存操作。
所有快捷回複均支援拖拽調整順序。
六、搜尋快捷回複
當快捷回複數量較多時，可以通過搜尋功能快速定位目標內容。
在搜尋地區，根據需要輸入搜尋條件：
標題：輸入快捷回複標題關鍵詞。
內容：輸入快捷回複內容關鍵詞。
單擊搜尋。
列表顯示合格搜尋結果。
支援標題和內容雙維度模糊搜尋。
七、查看完整內容
當快捷回複內容較長時，列表會自動截斷顯示。
將滑鼠移至上方在內容列的儲存格上。
系統自動顯示白色浮層，展示完整內容文本。
滑鼠移出後浮層自動消失。
列表中內容超過 50 字時會自動截斷，通過滑鼠移至上方查看完整內容。
使用情境
快捷回複管理適用於以下情境：
問候語：歡迎語、感謝語等常用問候。
產品介紹：產品功能、價格、使用方法等標準介紹。
售後服務：退換貨流程、售後政策等固定說明。
支援人員：常見問題集、故障排查步驟等。
業務指引：操作指引、辦理流程等標準流程說明。