Chat App Message Service：客服訊息工作台

登入工作台

1. 訪問客服訊息工作台。

2. 輸入登入帳號和密碼。

3. 單擊登入按鈕。

一、客服上下線

客服人員需要設定線上狀態才能接收客戶會話。

1. 登入訊息工作台後，在頁面左上方查看目前狀態。

2. 單擊客服上線按鈕。

   上線成功後：

   • 按鈕變為客服下線

   • 顯示"已線上"

   • 開始接收客戶會話

3. 需要下線時，單擊客服下線按鈕。

會話分配規則

系統按以下優先順序自動分配客戶會話：

客服線上時：

1. 優先分配給專屬客服：建立了包含該商家號碼自訂視圖的線上客服

2. 負載平衡：多個專屬客服時，分配給未讀訊息最少的客服

3. 兜底分配：無專屬客服時，分配給未讀訊息最少的線上客服

所有客服離線時：

• 訊息優先分配給專屬客服（建立了包含該商家號碼視圖的客服），優先選擇未讀會話數最少的專屬客服

• 訊息進入未讀會話，等待客服上線後處理

會話分配樣本

樣本 1：專屬客服優先

• 商家號碼：123456789

• 客服 A：線上，未建立視圖

• 客服 B：線上，建立了包含 123456789 的自訂視圖

• 結果：使用者向 123456789 發送訊息後，分配給客服 B

樣本 2：負載平衡

• 客服 A：線上，建立了 123456789 視圖，未讀訊息 5 條

• 客服 B：線上，建立了 123456789 視圖，未讀訊息 2 條

• 結果：訊息分配給客服 B（未讀訊息更少）

樣本 3：無專屬客服

• 客服 A：線上，未讀訊息 3 條

• 客服 B：線上，未讀訊息 1 條

• 兩人均未建立包含 123456789 的視圖

• 結果：訊息分配給客服 B（未讀訊息更少）

二、會話管理

查看會話列表

工作台左側顯示會話列表，包含以下預設視圖：

• 全部：所有進線到當前帳號的會話

• 未讀：客服未讀的會話

接入會話

使用者主動進線

當使用者主動發送訊息時，會話會顯示在左側"未讀"列表中。

1. 在左側會話列表中，找到需要處理的會話。

2. 單擊會話，進入對話介面。

3. 開始與客戶溝通。

客服主動發起

客服可以主動向客戶發起會話。

1. 在會話列表頂部，單擊建立會話按鈕。

2. 在彈出的對話方塊中，填寫會話資訊：

   • 發送渠道：選擇 WhatsApp

   • 發送號碼：選擇商家號碼

   • 勘探：輸入客戶手機號或 BSUID

3. 單擊確定按鈕，建立會話。

4. 在對話方塊中選擇訊息模板或輸入訊息並發送。

置頂會話

將重要會話置頂，方便快速尋找。

1. 進入需要置頂的會話。

2. 單擊對話區上方的置頂表徵圖。

3. 該會話將置頂顯示在會話列表最上方。

4. 再次單擊表徵圖可取消置頂。

搜尋會話內容

在當前會話中搜尋歷史訊息。

1. 單擊對話區上方的會話搜尋表徵圖。

2. 頂部搜尋欄自動擷取焦點。

3. 輸入關鍵詞進行搜尋。

三、轉接會話

當需要將會話轉交給其他客服處理時，可以使用轉接功能。

1. 在當前會話對話區上方，單擊轉單表徵圖。

2. 在"轉單給其他坐席"對話方塊中，選擇目標坐席。

3. 填寫轉單備忘。

4. 單擊轉單按鈕，完成轉接。

四、結束會話

客戶諮詢完成後，可以關閉會話。

1. 在當前會話對話區右上方，單擊關閉會話表徵圖。

2. 在確認對話方塊中，單擊確認關閉按鈕。

3. 會話自動移至"已關閉"tab。

恢複已關閉會話

如果需要繼續處理已關閉的會話，可以恢複會話。

1. 單擊頂部的已關閉 tab。

2. 在已關閉會話列表中，找到需要恢複的會話。

3. 按右鍵會話。

4. 在彈出的菜單中，選擇：

   • 恢複會話：會話恢複至"進行中"狀態

   • 永久關閉：永久關閉會話

五、自訂視圖

建立自訂視圖，按條件式篩選和分類管理會話。

建立自訂視圖

方式一：通過條件式篩選建立

1. 單擊會話列表上方的條件式篩選按鈕。

2. 在篩選對話方塊中，設定篩選條件：

   • 通道類型：選擇 WhatsApp，然後選擇商家號碼

   • 客戶標籤：選擇已有標籤分類，然後選擇已有標籤

3. 單擊儲存為自訂視圖按鈕。

4. 輸入視圖名稱，單擊確定儲存。

方式二：通過快捷儲存建立

如果有已經篩選出的條件時：

1. 單擊頁面右上方的儲存為自訂視圖按鈕。

2. 在對話方塊中設定視圖名稱。

3. 單擊確定儲存。

方式三：通過建立按鈕建立

1. 單擊左側會話列表底部的"+"按鈕。

2. 在對話方塊中設定篩選條件。

3. 單擊儲存為自訂視圖按鈕。

4. 輸入視圖名稱，單擊確定儲存。

管理自訂視圖

建立完成的自訂視圖顯示在左側會話列表中。

編輯檢視

1. 單擊需要編輯的自訂視圖。

2. 單擊視圖名稱下方的編輯表徵圖。

3. 修改篩選條件。

4. 單擊更新視圖按鈕，更新視圖。

刪除視圖

1. 找到需要刪除的自訂視圖。

2. 單擊視圖名稱下方的刪除表徵圖。

3. 在確認對話方塊中，單擊確定按鈕。

六、客戶資訊管理

查看客戶資訊

單擊對話區上方的客戶資訊表徵圖，可以隱藏或展開客戶資料面板。

右側客戶資料面板顯示當前客戶的詳細資料：

• 客戶資料：暱稱、電話號碼、標籤

• 基礎資訊：客戶標識、所屬渠道、國家地區

• 連絡人資訊：客戶分組、備忘

• 轉單備忘：轉單人備忘

修改客戶暱稱

1. 在右側客戶資料面板，找到暱稱欄位（預設顯示手機號或 ID）。

2. 單擊暱稱後方的編輯表徵圖。

   

3. 在編輯浮層中輸入新的暱稱。

4. 單擊確定按鈕儲存。

給客戶打標籤

為客戶添加標籤，便於分類管理和建立自訂視圖。

1. 在右側客戶資料面板，單擊電話號碼下方的標籤管理表徵圖。

   

2. 在"添加標籤"對話方塊中：

   • 選擇已有標籤分類或單擊"+"建立新分類

   • 輸入標籤名稱（如：VIP）

3. 單擊確定按鈕。

4. 標籤將顯示在客戶資料面板的電話號碼下方。

儲存至連絡人

將客戶儲存到 Chat App Message Service控制台的智能營銷 > 人群管理中，便於後續管理和營銷。

1. 在右側客戶資料面板，單擊儲存至連絡人按鈕。

2. 在對話方塊中：

   • 選擇人群分組

   • 輸入備忘資訊

3. 單擊確定按鈕儲存。

儲存的資訊包括：客戶姓名、電話號碼、備忘資訊。

七、使用快捷回複

使用管理員配置的快捷回複，快速響應客戶常見問題。

快速插入快捷回複

1. 在訊息輸入框下方，單擊快捷回複表徵圖。

2. 彈出快捷訊息選擇框，顯示常用快捷回複。

3. 單擊需要使用的快捷訊息。

4. 訊息內容自動填寫或追加至輸入框。

   說明

   如果輸入框已有內容，快捷回複會追加在已有內容後方。

5. 根據需要編輯訊息內容（可選）。

6. 單擊發送按鈕發送訊息。

搜尋快捷回複

當快捷回複較多時，可以通過搜尋快速找到目標內容。

1. 單擊輸入框下方的快捷回複表徵圖。

2. 在快捷訊息選擇框中，單擊查看全部按鈕。

3. 開啟快捷回複庫對話方塊。

4. 在搜尋方塊中輸入關鍵字。

5. 系統顯示匹配的快捷回複列表。

6. 單擊需要使用的快捷回複，然後單擊插入按鈕。

7. 訊息內容自動填寫至輸入框。