All Products
Search

This Product

    Chat App Message Service:Workbench pesan Agen

    Document Center

    Chat App Message Service:Workbench pesan Agen

    Last Updated:Sep 16, 2026

    Topik ini menjelaskan cara perwakilan layanan pelanggan menggunakan Agent Message Workbench untuk menangani sesi pelanggan, termasuk mengelola status online/offline, menerima sesi, mentransfer dan menutup sesi, membuat tampilan kustom, mengelola informasi pelanggan, serta menggunakan balasan cepat.

    Prasyarat

    • Anda telah mengaktifkan Customer Service Agent. Untuk informasi selengkapnya, lihat Authorize and activate.

    • Administrator telah membuat dan menetapkan akun layanan pelanggan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Assign accounts.

    • Anda telah login untuk pertama kali dan mengganti kata sandi logon Anda.

    Prosedur

    Login ke workbench

    1. Buka Agent Message Workbench.

    2. Masukkan Login Account dan Password Anda.

    3. Klik Log In.

    Catatan

    Tambahkan URL Agent Message Workbench ke bookmark agar mudah diakses nanti. URL-nya adalah: https://intl.dycpaas.com/

    Pengelolaan status online/offline Agen

    Perwakilan layanan pelanggan harus mengatur status online mereka agar dapat menerima sesi pelanggan.

    1. Setelah login ke workbench, lihat status Anda saat ini di pojok kiri atas.

    2. Klik Go Online.

    Setelah online:

    • Tombol berubah menjadi Go Offline.

    • Status "Online" ditampilkan.

    • Anda mulai menerima sesi pelanggan.

    1. Untuk offline, klik Go Offline.

    Aturan alokasi sesi

    Sistem secara otomatis menetapkan sesi pelanggan berdasarkan prioritas berikut.

    Saat agen online:

    1. Dedicated agent first — Sesi dialokasikan ke agen yang telah membuat tampilan kustom yang mencakup nomor telepon bisnis terkait.

    2. Load balancing — Jika tersedia beberapa dedicated agent, sesi dialokasikan ke agen dengan jumlah pesan belum dibaca paling sedikit.

    3. Fallback — Jika tidak ada dedicated agent yang tersedia, sesi dialokasikan ke agen online dengan jumlah pesan belum dibaca paling sedikit.

    Saat semua agen offline:

    • Sesi diprioritaskan untuk dedicated agent (agen yang telah membuat tampilan kustom yang mencakup nomor telepon bisnis terkait), dengan prioritas pada agen yang memiliki sesi belum dibaca paling sedikit.

    • Sesi tetap berada dalam antrian belum dibaca dan diproses saat agen kembali online.

    Catatan

    Dedicated agent adalah agen yang telah membuat tampilan kustom yang mencakup nomor telepon bisnis terkait.

    Contoh alokasi sesi

    Contoh 1: Prioritas Agen Terdedikasi

    • Nomor telepon bisnis: 123456789

    • Agen A: Online, belum membuat tampilan kustom

    • Agen B: Online, memiliki tampilan kustom yang mencakup 123456789

    • Hasil: Saat pengguna mengirim pesan ke 123456789, sesi dialokasikan ke Agen B.

    Contoh 2: Load balancing

    • Agen A: Online, tampilan kustom untuk 123456789, 5 pesan belum dibaca

    • Agen B: Online, tampilan kustom untuk 123456789, 2 pesan belum dibaca

    • Hasil: Sesi dialokasikan ke Agen B (lebih sedikit pesan belum dibaca).

    Contoh 3: Tidak ada dedicated agent

    • Agen A: Online, 3 pesan belum dibaca

    • Agen B: Online, 1 pesan belum dibaca

    • Keduanya tidak memiliki tampilan kustom untuk 123456789

    • Hasil: Sesi dialokasikan ke Agen B (lebih sedikit pesan belum dibaca).

    Pengelolaan sesi

    Lihat daftar sesi

    Sisi kiri workbench menampilkan daftar sesi dengan tampilan default berikut:

    • All: Semua sesi yang dialokasikan ke akun saat ini.

    • Unread: Sesi yang memiliki pesan belum dibaca.

    Menerima sesi

    Sesi yang dimulai pengguna

    Saat pengguna mengirim pesan, sesi muncul di daftar Unread di sebelah kiri.

    1. Di daftar sesi sebelah kiri, temukan sesi yang ingin Anda tangani.

    2. Klik sesi tersebut untuk memasuki percakapan.

    3. Mulai berkomunikasi dengan pelanggan.

    Sesi yang dimulai agen

    Perwakilan layanan pelanggan dapat secara proaktif memulai sesi dengan pelanggan.

    1. Di bagian atas daftar sesi, klik New Session.

    2. Di kotak dialog, isi informasi sesi:

      • Sending Channel: Pilih WhatsApp.

      • Sending Number: Pilih nomor telepon bisnis.

      • Target Customer: Masukkan nomor telepon atau BSUID pelanggan.

    3. Klik OK untuk membuat sesi.

    4. Di area percakapan, pilih templat pesan atau masukkan pesan lalu kirim.

    Pin sesi

    Pin sesi penting ke bagian atas untuk akses cepat.

    1. Buka sesi yang ingin Anda pin.

    2. Klik ikon Pin image di atas area percakapan.

    3. Sesi tersebut dipin di bagian atas daftar sesi.

    4. Klik ikon tersebut lagi untuk melepas pin.

    Cari konten sesi

    Cari pesan historis dalam sesi saat ini.

    Transfer sesi

    Transfer sesi saat ini ke agen lain.

    1. Di sesi saat ini, klik ikon Transfer image di atas area percakapan.

    2. Di kotak dialog Transfer to Another Agent, pilih Target Agent.

    3. Masukkan Transfer Notes.

    4. Klik Transfer.

    Catatan

    Setelah transfer, agen asli tidak dapat lagi melihat sesi ini. Sesi tersebut dipindahkan ke daftar sesi agen tujuan.

    Tutup sesi

    Tutup sesi setelah permintaan pelanggan terselesaikan.

    1. Di pojok kanan atas area percakapan, klik ikon Close Session image.

    2. Di kotak dialog konfirmasi, klik Confirm Close.

    3. Sesi dipindahkan ke tab Closed.

    Catatan

    Jika tidak ada pesan dari kedua pihak dalam waktu 30 menit, sesi saat ini akan ditutup secara otomatis.

    Pulihkan sesi yang ditutup

    Jika Anda perlu melanjutkan penanganan sesi yang telah ditutup, pulihkan sesi tersebut sebagai berikut.

    1. Klik tab Closed.

    2. Di daftar sesi tertutup, temukan sesi yang ingin Anda pulihkan.

    3. Klik kanan sesi tersebut.

    4. Di menu konteks, pilih salah satu opsi berikut:

      • Restore Session: Memulihkan sesi ke status "In Progress".

      • Permanently Close: Menutup sesi secara permanen.

    Tampilan kustom

    Buat tampilan kustom untuk memfilter dan mengkategorikan sesi berdasarkan kondisi tertentu.

    Buat tampilan kustom

    Metode 1: Buat dengan menetapkan kondisi filter

    1. Klik tombol Filter di atas daftar sesi.

    2. Di kotak dialog filter, tetapkan kondisi:

      • Channel Type: Pilih WhatsApp, lalu pilih nomor telepon bisnis.

      • Customer Tag: Pilih kategorisasi tag yang ada, lalu pilih tag.

    3. Klik Save as Custom View.

    4. Masukkan nama tampilan lalu klik OK untuk menyimpan.

    Metode 2: Buat dari hasil filter saat ini

    Saat kondisi sudah difilter:

    1. Klik tombol Save as Custom View di pojok kanan atas.

    2. Di kotak dialog, masukkan nama tampilan.

    3. Klik OK untuk menyimpan.

    Metode 3: Buat dengan mengklik tombol Tambah

    1. Klik tombol "+" di bagian bawah daftar sesi sebelah kiri.

    2. Di kotak dialog, tetapkan kondisi filter.

    3. Klik Save as Custom View.

    4. Masukkan nama tampilan lalu klik OK untuk menyimpan.

    Kelola tampilan kustom

    Tampilan kustom ditampilkan di daftar sesi sebelah kiri.

    Edit tampilan

    1. Klik tampilan kustom yang ingin Anda edit.

    2. Klik ikon Edit image di bawah nama tampilan.

    3. Ubah kondisi filter.

    4. Klik Update View untuk menyimpan.

    Hapus tampilan

    1. Temukan tampilan kustom yang ingin Anda hapus.

    2. Klik ikon Delete image di bawah nama tampilan.

    3. Di kotak dialog konfirmasi, klik OK.

    Peringatan

    Penghapusan tidak dapat dikembalikan. Lakukan dengan hati-hati.

    Pengelolaan informasi pelanggan

    Lihat informasi pelanggan

    Klik ikon Customer Info image di atas area percakapan untuk menampilkan atau menyembunyikan panel profil pelanggan.

    Panel profil pelanggan di sebelah kanan menampilkan informasi berikut:

    • Profil pelanggan: nickname, nomor telepon, tag

    • Informasi dasar: ID pelanggan, channel, negara/wilayah

    • Informasi kontak: kelompok pelanggan, catatan

    • Catatan transfer: catatan dari agen yang melakukan transfer

    Ubah nickname pelanggan

    1. Di panel profil pelanggan sebelah kanan, temukan bidang Nickname (secara default berupa nomor telepon atau ID).

    2. Klik ikon Edit di samping nickname.

    3. Di pop-up edit, masukkan nickname baru.

    4. Klik OK untuk menyimpan.

    Tambahkan tag ke pelanggan

    Tambahkan tag ke pelanggan untuk pengelolaan terkategorisasi dan pembuatan tampilan kustom.

    1. Di panel profil pelanggan sebelah kanan, klik ikon Tag Management di bawah nomor telepon.

    2. Di kotak dialog Add Tag:

      • Pilih kategorisasi tag yang ada atau klik "+" untuk membuat yang baru.

      • Masukkan nama tag (misalnya, VIP).

    3. Klik OK.

    4. Tag tersebut ditampilkan di bawah nomor telepon di panel profil pelanggan.

    Catatan

    Perhatikan hal berikut mengenai tag pelanggan:

    • Tag sepenuhnya dapat dikustomisasi oleh perwakilan layanan pelanggan.

    • Setelah menambahkan tag, Anda dapat menggunakan tampilan kustom untuk memfilter sesi dengan tag tertentu.

    • Klik ikon manajemen tag untuk menambah, mengedit, atau menghapus tag.

    Simpan ke kontak

    Simpan pelanggan ke intelligent campaign > Audience Management di Konsol Chat App Message Service untuk pengelolaan dan pemasaran di masa mendatang.

    1. Di panel profil pelanggan sebelah kanan, klik Save to Contacts.

    2. Di kotak dialog:

      • Pilih Audience Group.

      • Masukkan Remarks.

    3. Klik OK untuk menyimpan.

    Informasi yang disimpan mencakup: nama pelanggan, nomor telepon, dan catatan.

    Gunakan balasan cepat

    Gunakan balasan cepat yang dikonfigurasi oleh administrator untuk merespons pertanyaan umum pelanggan dengan cepat.

    Sisipkan balasan cepat

    1. Di bawah kotak input pesan, klik ikon Quick Replies image.

    2. Panel pemilihan pesan cepat ditampilkan, menunjukkan balasan cepat yang tersedia.

    3. Klik balasan cepat yang ingin Anda gunakan.

    4. Konten pesan secara otomatis diisi atau ditambahkan ke kotak input.

      Catatan

      Jika kotak input sudah berisi konten, balasan cepat akan ditambahkan setelah konten yang ada.

    5. (Opsional) Edit pesan sesuai kebutuhan.

    6. Klik Send.

    Cari balasan cepat

    Saat terdapat banyak balasan cepat, gunakan pencarian untuk menemukan yang Anda butuhkan dengan cepat.

    1. Klik ikon Quick Replies image di bawah kotak input.

    2. Di panel pemilihan pesan cepat, klik View All.

    3. Kotak dialog pustaka balasan cepat terbuka.

    4. Masukkan kata kunci di kotak pencarian.

    5. Sistem menampilkan balasan cepat yang cocok.

    6. Klik balasan cepat tersebut, lalu klik Insert.

    7. Konten pesan diisi di kotak input.

    Referensi