终端用户在 WhatsApp、Viber、Messenger、Instagram、LINE、Telegram等消息通道发来的消息，往往需要按业务条件分步应答与流转。智能客户旅程通过可视化画布编排触发方式、组件与业务逻辑，旅程发布后自动 7×24 运行，无需人工逐条处理。本文介绍创建旅程、画布编排、旅程上线与旅程管理的完整操作方法。
使用流程
智能客户旅程的操作步骤大致分为 4 步：
创建旅程：选择触发方式和创建方式，配置旅程基础信息。
画布编排：使用 AI 模式或参数模式编排旅程，配置组件和业务逻辑。
旅程上线：保存并发布旅程，生成版本号并上线运行。
旅程管理：对旅程进行编辑、上线/下线、删除、版本管理等操作。
准备工作
在使用智能客户旅程前，请完成以下准备工作：
已开通Chat App 消息服务。
如需使用消息通道（WhatsApp、Viber、Messenger、Instagram、Telegram、LINE、短信），需提前按发送账号创建创建发送账号，并绑定或授权商家账号。
创建旅程
进入创建入口
在Chat App 消息服务控制台，单击解决方案 > 智能客户旅程，进入旅程列表页面，然后单击创建智能客户旅程。
配置旅程信息
在创建旅程抽屉中，配置旅程名称与备注，并选择触发方式和创建方式：
旅程名称：必填，用于标识旅程。
备注：可选，填写旅程的备注信息，最多100字符。
触发方式
旅程支持以下 4 种触发方式，可按业务场景选择：终端用户发送消息后自动应答，选择上行消息触发；由外部系统通过 OpenAPI 按需启动，选择 API 事件触发；按受众群组定时批量触达，选择受众计划触发；作为子流程供其他旅程调用，选择旅程调用触发。
触发方式 | 说明 | 配置项 |
API 事件触发 | 通过 OpenAPI 调用触发旅程执行。 | 无需额外配置，发布后系统自动生成调用入口。查看 API 文档 |
上行消息触发 | 终端用户发送消息后触发旅程。 | 通道类型（必选）：WhatsApp、Viber、Messenger、Instagram、Telegram、LINE； 绑定账号（可选）：选择已创建的发送账号，支持多选； WhatsApp 商家号码（可选，仅 WhatsApp 发送账号）：选择要被触发的 WABA 商家号码，支持多选。 |
受众计划触发 | 按受众计划定时批量触发旅程。 | 受众群组（必选）：选择人群管理中已创建的群组； 生效/失效日期（必选）：设置计划的有效时间范围； 执行计划（必选）：设置触发频次，如每天、每周。 |
旅程调用触发 | 由其他旅程引用后触发。 | 无需配置发送账号。此类旅程没有独立触发器，需由其他旅程调用。 |
通道类型选择后不可修改，其他配置项可在旅程编辑时修改。
任何旅程都可以在画布中引用其他旅程，不仅限于“旅程调用触发”类型。
创建方式
选择旅程的创建方式，支持以下 4 种：
创建方式 | 说明 | 配置项 |
AI 智能创建 | 通过与 AI 交互自动生成旅程。 | 创建后自动进入 AI 模式。 |
使用模板 | 使用预置旅程模板快速创建。 | 选择与当前触发方式匹配的模板。 |
自定义 | 从空白画布开始手动搭建。 | 创建后进入参数模式。 |
导入旅程 | 通过导入 JSON 文件创建。 | 上传从其他旅程导出的 JSON 文件。 |
选择不同触发方式时，使用模板 中的模板列表会自动筛选匹配的模板。
创建方式决定了进入编辑页面后的默认模式：AI 智能创建、使用模板、导入旅程 默认打开 AI 模式，自定义 默认打开参数模式。
完成创建
配置完成后，单击确认，系统打开旅程编辑页面，并按所选创建方式进入对应的默认模式，即可开始画布编排。
画布编排
智能客户旅程支持两种编排模式：AI 模式通过自然语言交互自动生成或修改旅程，适合快速搭建流程初版；参数模式通过拖拽组件并手动配置参数，适合精细调整。
AI 模式
AI 模式支持以自然语言与 AI 交互，自动生成和编辑旅程。
作用范围
AI 模式有两种作用范围：
整个画布：未选中任何组件时，AI 可以生成完整的旅程流程，包括多个组件和连线。
单个组件：选中画布中的组件后，AI 只修改该组件，不影响其他组件。
使用方法
进入 AI 模式：在右侧配置面板选择 AI 模式 标签。
查看作用范围：交互输入框上方显示当前 AI 的作用范围。未选中组件时显示
当前作用范围：整个画布；选中组件后显示当前作用范围：{组件名称}，此时 AI 仅修改当前组件。输入需求描述：整个画布模式下描述完整的业务流程，例如“帮我设计一个物流行业的包裹进度查询与退换货流程”；单个组件模式下描述对组件的修改，例如“把等待时长改为 48 小时”。
AI 生成：AI 会通过多轮对话理解需求，可能会主动提问澄清细节，生成完成后画布自动更新。
继续调整：生成后可以继续与 AI 对话调整，或切换到参数模式做精细配置。
输入框最多支持 1000 字符。
AI 生成期间，输入框会置灰禁用，生成完成后恢复可用。
选中组件后的 AI 作用范围会保持，直到手动退出或选中其他组件。
快速模板
首次打开 AI 模式时，系统提供 3 个快速模板按钮，单击任意模板即可将模板内容作为需求发送给 AI：
“帮我设计一个新用户欢迎与引导流程”
“帮我设计一个物流行业的包裹进度查询与退换货流程”
“帮我设计一个营销活动的优惠券推送流程”
参数模式
参数模式支持拖拽组件并手动配置参数，完成旅程编排。
打开组件库：单击左侧组件库图标，查看可用组件。每个组件后方有问号图标，单击可查看组件的帮助文档。
添加组件：从组件库拖拽组件到画布中，放置在开始与结束组件之间；也可以单击开始与结束之间的 + 号，选择组件添加。
配置组件：单击画布中的组件，右侧配置面板切换为参数模式，在参数模式标签下配置消息内容、条件判断、等待时长等参数。各组件的参数含义与取值范围，参见智能客户旅程组件说明。
连接组件：组件之间会自动生成连线，表示执行顺序。
保存旅程：编排完成后，单击顶部保存按钮图标。
建议在编排过程中定期保存，避免数据丢失。自动保存、记录查看与回滚操作详见保存与变更记录。
模式切换
编辑过程中可以随时在 AI 模式和参数模式之间切换：选中组件后，右侧配置面板同时显示 AI 模式 和参数模式两个标签，单击标签即可切换。两种模式的修改都会实时同步到画布。
旅程上线
发布旅程
旅程编排完成后，需要发布才能上线运行。
上线与下线旅程
在旅程列表页面，可以上线或下线旅程。
上线旅程
已下线的旅程可以重新上线。单击操作列的上线按钮，上线前会进行系统检查，如参数完整性、循环引用等，未达到要求则不允许上线。如果上线或发布被拒绝，请对照校验项检查配置，也可参见常见问题排查。
下线旅程
已上线的旅程可以下线。单击操作列的下线按钮，下线前会检查引用关系：如果旅程被其他已上线的旅程引用，则不允许下线，系统会提示被哪些旅程引用。确认下线后，旅程停止运行，状态变为“已下线”。
旅程管理
编辑旅程
在旅程列表页面，单击操作列的编辑按钮，进入旅程编辑页面。不同状态的旅程编辑行为不同：
旅程状态 | 编辑行为 |
草稿 | 直接进入草稿编辑。 |
已上线 | 基于已上线版本创建新草稿并在草稿中编辑，已上线版本继续运行不受影响。如果有正在编辑的版本，则进入已保存的编辑草稿。 |
已下线 | 基于已下线版本创建新草稿并在草稿中编辑。如果有正在编辑的版本，则进入已保存的编辑草稿。 |
编辑态和已上线版本是隔离的，旅程编辑不会影响正在运行的旅程；编辑完成后需要重新发布，才能生成新版本并上线。
修改触发配置
在旅程编辑页面单击触发配置按钮，可修改部分触发信息，可修改的范围取决于触发类型：
API 事件触发类型的旅程：可以修改旅程名称。
上行消息触发类型的旅程：可以修改旅程名称、绑定账号、商家号码等信息，通道类型不可修改。
受众计划触发类型的旅程：可以修改旅程名称、受众群组、计划日期等信息。
旅程调用触发类型的旅程：可以修改旅程名称。
保存与变更记录
操作记录保留旅程的编辑历史，支持回滚到任意历史记录。在编辑过程中，可以随时单击顶部保存按钮图标手动保存旅程，系统也会每 5 分钟自动保存一次。
类型 | 说明 | 记录号 |
手动保存 | 用户单击保存按钮，操作记录中新增一条“手动保存”记录。 | 生成新的记录号（如 #1、#2、#3）。 |
自动保存 | 系统每 5 分钟自动保存，记录标记为“系统自动保存”。 | 生成新的记录号。 |
查看操作记录
在编辑页面，右侧配置面板选择操作记录图标，查看所有保存记录。
回滚操作
从变更记录列表中找到需要回滚的记录。
单击回滚按钮。
确认回滚后，当前画布内容会被覆盖为该记录的内容。
回滚操作不可撤销，执行前请谨慎确认。
回滚不会生成新的记录号。
如果回滚有误，可以再次选择其他记录回滚。
版本管理
智能客户旅程支持版本管理，可以查看历史版本并回滚。
版本规则
草稿状态：新建旅程时没有版本号，处于草稿状态。
首次发布：生成版本号 V1.0，状态为“已上线”。
编辑已上线或已下线的旅程：编辑本身不生成新版本，修改内容只保存在草稿中。
再次发布：草稿状态的旅程再次成功发布上线后，版本号递增为 V2.0、V3.0…，原版本状态变为“已下线”。
查看历史版本
在编辑页面，单击页面右上角的历史版本图标。
在弹窗中查看所有历史版本，包括版本号、旅程上线状态、更新时间。
版本操作
可用操作 | 说明 |
查看详情 | 单击版本后弹出只读详情页，查看该版本的完整信息。 |
同步为草稿 | 单击同步为草稿按钮，用该版本的内容覆盖当前正在编辑的画布。如需撤销同步操作，可在操作记录中回滚到最近一次的保存。 |
同步为草稿 会覆盖当前草稿的所有内容，操作前会提示确认，请谨慎操作。同步后需要重新发布才能生成新版本。
查看运行数据
在旅程列表页面，单击旅程名称，进入旅程详情页面。
选择数据面板标签，查看旅程的运行数据。
只有已上线的旅程才有运行数据。数据面板可帮助了解旅程的执行效果，以便及时调整和优化旅程配置。
复制旅程
在旅程详情页面，可以将当前旅程复制为一个新的旅程。
单击顶部复制为新旅程按钮图标。
在弹窗中输入新旅程名称，默认为“{当前旅程名称} 副本”。
单击确认，系统会创建新旅程并打开编辑页面。
复制会保留当前版本的所有配置和组件，新旅程的触发方式、创建方式与原旅程相同。
下载旅程
在旅程详情页面，单击顶部下载按钮，可以将当前版本导出为 JSON 文件保存到本地。下载的 JSON 文件可以在创建旅程时通过导入旅程方式导入。
删除旅程
在旅程列表页面，单击操作列的删除按钮，可以删除旅程。只有已下线状态的旅程可以删除；已上线状态的旅程不允许删除，需要先下线。
删除操作不可撤销，删除后旅程将不可使用，请谨慎操作。
常见问题
Q：智能客户旅程是否支持限制自动回复频率（如一天只回复一次或无论客户发多少条消息只回复一次）？
A：目前智能客户旅程不支持直接设置自动回复的频率限制。只要客户发送消息触发旅程，系统就会执行该旅程的自动回复逻辑。由于系统无法识别该客户当天的调用次数或历史交互状态，因此无法实现“一天只自动回复一次”或“不管客户发多少次信息都只回复一次”的逻辑。如需类似频率控制能力，建议通过外部系统（如使用数据库记录客户触发次数）配合 OpenAPI 实现业务层管控。
Q：为什么我的旅程无法上线？
A：旅程无法上线可能有以下原因：
旅程中引用了其他旅程，但被引用的旅程未上线。
旅程引用的层级超过 5 层。
触发配置不完整（如上行消息触发未配置通道账号）。
请检查上述配置后重试。
Q：编辑已上线的旅程会影响正在运行的版本吗？
A：不会。编辑态和已上线版本是隔离的，编辑不会影响正在运行的旅程。只有重新发布后，新版本才会上线，原版本会自动下线。
Q：如何查看旅程的引用关系？
A：在旅程列表页面，被引用和旅程引用列会显示引用数量。单击数字可以打开弹窗，查看详细的引用关系和被引用旅程的信息。
相关文档
可参考以下文档，进一步了解智能客户旅程：