使用阿里雲百鍊與Chat AppMessage Service，企業可快速搭建基於企業知識庫的WhatsApp智能回複機器人，實現7×24小時的智能客服或智能導購。本教程將指導您完成從PDF/Excel知識庫上傳、RAG應用建立到WhatsApp官方帳號對接的完整零代碼配置流程。
相關政策
Meta 將從 2026 年 1 月 15 日起全面禁止在 WhatsApp Business Platform（API） 上部署“通用人工智慧聊天機器人”（General-Purpose AI Chatbots）。新註冊的 API 使用者自 2025 年 10 月 15 日起已受新規約束。瞭解政策要點，可詳見：WhatsApp 2026 AI 聊天機器人政策解讀｜阿里雲 Chat App 合規指南。
準備工作
在本地準備好企業知識庫檔案，企業知識庫檔案用於大模型應用擷取知識來源。檔案類型可以是DOC、PDF、MD、TXT等這樣的非結構化資料檔案，也可以為XLSX或XLS這樣的結構化資料檔案。
企業知識庫檔案：
檔案類型 | 說明 | 樣本 |
非結構化資料檔案 | 文檔類的知識檔案，適用於成體系化的知識輸入。 指完整的文檔資料，包含系統化的知識內容，可以是產品手冊、技術文檔、操作指南等。系統會處理這類檔案以提取結構化知識，使用者可以查詢文檔中的詳細資料。支援DOC、PDF、MD、TXT等格式的檔案上傳。 | 例如，一篇關於流程編輯器的產品文檔，介紹了流程編輯器是一款可視化的聊天流程編輯工具，可通過畫布拖拽功能組件定義對話流程，其功能包括通道拓展（支援Viber、Instagram、WhatsApp和簡訊等主流通道）、流程拓展（藉助條件分支根據業務選擇對應分支，實現企業業務系統的深度融合）、AI拓展（提供語種識別、電話號碼識別等能力）和營銷拓展（根據人群特徵和時間段觸發活動）。 |
結構化資料檔案 | 問答類的知識檔案，適用於單點回複的知識輸入。 由問題和答案組成的知識點，更適合直接回答特定問題。這種格式通常更簡潔，針對性強，便於使用者快速擷取答案，而無需閱讀整篇文檔。系統可直接調用這些問答來響應使用者查詢。支援XLSX或XLS格式檔案上傳。 | 問答類知識檔案的 Excel 表格結構為：A 列為問題，B、C、D 列分別為話術1、話術2、話術3，每行對應一個問題及其多條話術回複。 |
操作步驟
步驟一：構建私人知識問答應用
具體操作步驟參見：0代碼構建問答應用。
可以把第一步中設計Prompt（提示詞）替換為以下內容：
你是一個處理ChatFlow產品諮詢的專家，專門回複客戶有關該產品功能的問題，除此之外不要回答其他領域的問題。
請根據提供的知識庫進行簡潔幹練的回答，每次回答的總字數不超過600，並根據情況插入emoji來緩和語氣。
步驟二：前往Chat AppMessage Service或CPaaS平台配置流程
前提條件：
已完成建立及管理WhatsApp通道。
已完成WABA註冊及管理，且WABA已通過WhatsApp審核，號碼已串連。
CPaaS平台更適合服務商使用，便於進行高效管理和分銷，CPaaS平台介紹請訪問CPaaS平台。
Chat AppMessage Service
在Chat AppMessage Service中通過流程編輯器實現大語言模型的多輪智能對話。
登入Chat App Message Service控制台，在流程编辑器介面的模板查看中，選擇使用大語言模型（LLM）的多輪對話。
CPaaS平台配置
在CPaaS平台中通過流程編輯器實現自動智能回複和人工坐席之間的轉接。
登入CPaaS控制台，在流程編輯器介面的模板查看中，選擇結合大語言模型（LLM）與人工座席進行客戶服務實現Chat Flow和人工坐席之間的轉接。
以下步驟在Chat AppMessage Service和CPaaS中操作相同：
在開啟的流程編輯畫布中，找到自然語言產生這個組件。
在右側的自然語言產生配置面板中，实现类型設定為应用，如果您使用的是中國站的阿里雲百鍊，通訊協定設定為Dashscope，填寫記錄下來的API-KEY和應用ID（應用ID即為appId），如果是國際站的阿里雲百鍊，通訊協定設定為Dashscope(International)，然後點擊创建流程按鈕，就建立好WhatsApp AI助手聊天流程了。
說明如何擷取API Key參見：擷取API Key。
如何擷取應用ID參見：擷取APP ID 和 Workspace ID。
步驟三：發布Chat Flow
建立好Chat Flow後，點擊保存并上线，然後點擊绑定并上线。
此時彈出綁定通道提示對話方塊，提示未綁定通道的流程上線後將無法通過上行訊息自動觸發，但仍可在其他流程中通過流程轉寄組件轉寄至此流程。
在Waba绑定介面，選取您的WhatsApp商業帳號和電話號碼。
此時，您的WhatsApp AI助手就可以對使用者提供服務了。
流程編輯器顯示該對話流程發行為版本 1並處於上線狀態。工作流程根據變數
userReply是否有回複分為兩個分支：Replied分支包含判斷是否轉人工條件節點，轉人工時跳至指定節點，否則依次執行發送 WhatsApp 輸入狀態和自然語言產生節點（輸出變數assistantOutput），然後跳回上層發送 LLM 內容並開啟下一輪對話；Not replied分支發送逾時未回複掛斷提示訊息。右側面板列出可用變數：incomingMessage、wabaId、wabaPhoneNumber、customerPhoneNumber、customerName、incomingMessageType。