カスタマーサービス担当者が会話中に使用するクイックリプライの共有ライブラリを管理し、顧客への応答を迅速化します。
前提条件
Customer Service Agent を権限付与して有効化済みであること。詳細については、「Authorize Customer Service Agent」をご参照ください。
概要
クイックリプライ管理は、カスタマーサービス担当者がよく使う返信文を事前に設定してすばやく呼び出せるようにし、応答効率の向上に役立ちます。管理者はこのページでクイックリプライライブラリを管理できます。担当者はメッセージングワークスペースで、これらのクイックリプライを直接使用できます。
管理者と担当者の両方がクイックリプライを管理できます。管理者と担当者は同じクイックリプライライブラリを共有します。管理者または担当者による変更は、すべての担当者に反映されます。
主な機能：
機能 | 説明 |
クイック検索 | タイトルと内容で検索し、目的の返信文をすばやく特定します。 |
柔軟な管理 | クイックリプライを追加、編集、削除でき、変更は即時に反映されます。 |
一括操作 | 複数の返信文を選択して一括で削除し、管理効率を向上させます。 |
ピン留め表示 | よく使う返信文を上部にピン留めし、ドラッグアンドドロップで並べ替えできます。 |
手順
手順 1：クイックリプライ管理画面への移動
管理者アカウントで Customer Service Agent platform にログインします。
ナビゲーションペインで、 [Quick Reply Management] をクリックします。
クイックリプライの一覧ページが表示されます。
手順 2：クイックリプライの追加
[Quick Reply Management] ページで、 [Add Reply] をクリックします。
ダイアログボックスで、次の情報を入力します。
Title：クイックリプライのタイトル。識別や検索をしやすくするために使用します (必須)。
Content：クイックリプライの内容。複数行のテキストに対応しています (必須)。
[OK] をクリックして作成を完了します。
新しいクイックリプライはデフォルトでピン留めされず、作成時刻順に並びます。担当者はメッセージングワークスペースで、クイックリプライをすぐに使用できます。
手順 3：クイックリプライの編集
クイックリプライの一覧で、編集するクイックリプライを見つけます。
[Edit] をクリックします。
ダイアログボックスで、タイトルまたは内容を変更します。
[Save] をクリックして変更を適用します。
編集しても、元のピン留め状態と並び順は変わりません。他のクイックリプライには影響しません。
手順 4：クイックリプライの削除
クイックリプライの個別削除
クイックリプライの一覧で、削除するクイックリプライを見つけます。
[Delete] をクリックします。
確認ダイアログボックスで、 [OK] をクリックします。
クイックリプライの一括削除
削除するクイックリプライのチェックボックスを選択します。
説明ヘッダーチェックボックスを選択すると、現在のページのすべてのレコードを選択できます。
一覧の上部にある [Batch Delete] をクリックします。
確認ダイアログボックスで、 [OK] をクリックします。
削除は元に戻せませんので、ご注意ください。一括削除は、現在のページで選択したレコードにのみ適用されます。
手順 5：クイックリプライのピン留めと並べ替え
クイックリプライのピン留め
よく使うクイックリプライを上部にピン留めして、すばやくアクセスできるようにします。
クイックリプライの一覧で、ピン留めするクイックリプライを見つけます。
[Pin] をクリックします。
ピン留め後：
クイックリプライが一覧の上部に表示されます。
背景色が薄い青色に変わります。
ボタンのラベルが [Unpin] に変わります。
クイックリプライのピン留め解除
ピン留めされているクイックリプライを見つけます。
[Unpin] をクリックします。
クイックリプライが一覧内の元の位置に戻ります。
ピン留めしたクイックリプライの並べ替え
ピン留めしたクイックリプライは、ドラッグアンドドロップで並べ替えできます。
ピン留めしたクイックリプライにカーソルを合わせます。カーソルが移動アイコンに変わります。
マウスの左ボタンを押したまま、クイックリプライを目的の位置までドラッグします。
マウスボタンを離します。
新しい順序は保存せずに即座に反映されます。
すべてのクイック返信 (ピン留め済み、ピン留めなし) は、ドラッグアンドドロップで並べ替えできます。
手順 6：クイックリプライの検索
クイックリプライの一覧が長い場合は、検索機能を使用して目的の内容をすばやく見つけます。
検索エリアで、次の条件のいずれか、または両方を入力します。
Title：クイックリプライのタイトルに含まれるキーワード。
Content：クイックリプライの内容に含まれるキーワード。
[Search] をクリックします。
一致する結果が一覧に表示されます。
タイトルと内容の両方による、同時あいまい検索に対応しています。
手順 7：内容全体の表示
クイックリプライの内容が長い場合、一覧では表示が省略されます。
内容列のセルにカーソルを合わせます。
白いオーバーレイが自動的に表示され、内容全体が表示されます。
マウスを離すと、オーバーレイは消えます。
50 文字を超える内容は、一覧で自動的に省略表示されます。セルにカーソルを合わせて内容全体を確認してください。
利用シーン
クイックリプライ管理は、次のシナリオに適しています。
あいさつ：ウェルカムメッセージやお礼のメッセージなど、よく使うあいさつ。
製品紹介：製品機能、価格、使用方法に関する標準的な説明。
アフターサービス：返品・交換手順やアフターサービス方針に関する定型の説明。
テクニカルサポート：よくある質問への回答やトラブルシューティング手順。
業務ガイダンス：運用ガイダンスやワークフローに関する標準的なプロセス説明。