Chat App Message Service:エージェントメッセージワークベンチ

セッション割り当てルール

システムは、以下の優先順位に基づいて顧客セッションを自動的に割り当てます。

エージェントがオンラインの場合：

1. 専用エージェント優先 ー 対応するビジネス用電話番号を含むカスタムビューを作成したエージェントにセッションが割り当てられます。

2. 負荷分散 ー 複数の専用エージェントが利用可能な場合、未読メッセージが最も少ないエージェントにセッションが割り当てられます。

3. フォールバック ー 利用可能な専用エージェントがいない場合、オンラインで未読メッセージが最も少ないエージェントにセッションが割り当てられます。

すべてのエージェントがオフラインの場合：

• セッションは、専用エージェント (対応するビジネス用電話番号を含むカスタムビューを作成したエージェント) に優先的に割り当てられ、未読セッションが最も少ないエージェントが優先されます。

• セッションは未読キューに残り、エージェントがオンラインになったときに処理されます。

セッション割り当ての例

例 1： 専用エージェントの優先

• ビジネス用電話番号： 123456789

• エージェント A： オンライン、カスタムビュー未作成

• エージェント B： オンライン、123456789 を含むカスタムビューを作成済み

• 結果： ユーザーが 123456789 にメッセージを送信すると、セッションはエージェント B に割り当てられます。

例 2： 負荷分散

• エージェント A： オンライン、123456789 のカスタムビューを作成済み、未読メッセージ 5 件

• エージェント B： オンライン、123456789 のカスタムビューを作成済み、未読メッセージ 2 件

• 結果： セッションはエージェント B (未読メッセージが少ない方) に割り当てられます。

例 3： 専用エージェントなし

• エージェント A： オンライン、未読メッセージ 3 件

• エージェント B： オンライン、未読メッセージ 1 件

• どちらも 123456789 のカスタムビューを作成していない

• 結果： セッションはエージェント B (未読メッセージが少ない方) に割り当てられます。

セッションリストの表示

ワークベンチの左側には、以下のデフォルトビューを含むセッションリストが表示されます：

• [All]： 現在のアカウントに割り当てられているすべてのセッション。

• [Unread]： 未読メッセージのあるセッション。

セッションの受付

セッションのピン留め

重要なセッションを上部にピン留めして、すばやくアクセスできるようにします。

1. ピン留めしたいセッションを開きます。

2. 会話エリアの上にある [Pin] アイコン をクリックします。

3. セッションがセッションリストの最上部にピン留めされます。

4. アイコンをもう一度クリックすると、ピン留めが解除されます。

セッション内容の検索

現在のセッション内の履歴メッセージを検索します。

1. 会話エリアの上にある [Search Session] アイコン をクリックします。

2. 上部の検索バーに自動的にフォーカスが移動します。

3. キーワードを入力して検索します。

終了したセッションの復元

終了したセッションの対応を続ける必要がある場合は、次の手順で復元します。

1. [Closed] タブをクリックします。

2. 終了したセッションのリストで、復元したいセッションを見つけます。

3. セッションを右クリックします。

4. コンテキストメニューで、次のいずれかのオプションを選択します：

   • [セッションを復元]： セッションを 「In Progress」 ステータスに復元します。

   • [完全に終了]： セッションを完全に終了します。

カスタムビューの作成

方法 1： フィルター条件を設定して作成

1. セッションリストの上にある [Filter] ボタンをクリックします。

2. フィルターダイアログボックスで、条件を設定します：

   • [Channel Type]： WhatsApp を選択し、次にビジネス用電話番号を選択します。

   • [Customer Tag]： 既存のタグ分類を選択し、次にタグを選択します。

3. [Save as Custom View] をクリックします。

4. ビュー名を入力し、[OK] をクリックして保存します。

方法 2： 現在のフィルター結果から作成

条件で既に絞り込まれている場合：

1. 右上隅の [Save as Custom View] ボタンをクリックします。

2. ダイアログボックスで、ビュー名を入力します。

3. [OK] をクリックして保存します。

方法 3： 追加ボタンをクリックして作成

1. 左側のセッションリストの下部にある 「+」 ボタンをクリックします。

2. ダイアログボックスで、フィルター条件を設定します。

3. [Save as Custom View] をクリックします。

4. ビュー名を入力し、[OK] をクリックして保存します。

カスタムビューの管理

カスタムビューは左側のセッションリストに表示されます。

ビューの編集

1. 編集したいカスタムビューをクリックします。

2. ビュー名の下にある [Edit] アイコン をクリックします。

3. フィルター条件を変更します。

4. [Update View] をクリックして保存します。

ビューの削除

1. 削除したいカスタムビューを見つけます。

2. ビュー名の下にある [Delete] アイコン をクリックします。

3. 確認ダイアログボックスで [OK] をクリックします。

顧客情報の表示

会話エリアの上にある [Customer Info] アイコン をクリックして、顧客プロファイルパネルの表示/非表示を切り替えます。

右側の顧客プロファイルパネルには、次の情報が表示されます：

• 顧客プロファイル： ニックネーム、電話番号、タグ

• 基本情報： 顧客 ID、チャネル、国/地域

• 連絡先情報： 顧客グループ、備考

• 転送メモ： 転送元エージェントの備考

顧客ニックネームの変更

1. 右側の顧客プロファイルパネルで、[Nickname] フィールド (デフォルトでは電話番号または ID) を見つけます。

2. ニックネームの横にある [Edit] アイコンをクリックします。

3. 編集ダイアログボックスで、新しいニックネームを入力します。

4. [OK] をクリックして保存します。

顧客へのタグ追加

顧客にタグを追加して、分類管理やカスタムビューの作成に利用します。

1. 右側の顧客プロファイルパネルで、電話番号の下にある [Tag Management] アイコンをクリックします。

2. [Add Tag] ダイアログボックスで：

   • 既存のタグ分類を選択するか、「+」をクリックして新しい分類を作成します。

   • タグ名 (例： VIP) を入力します。

3. [OK] をクリックします。

4. タグは顧客プロファイルパネルの電話番号の下に表示されます。

連絡先へ保存

顧客を Chat App Message Service コンソールのインテリジェントキャンペーン > 、オーディエンス管理 に保存して、将来の管理やマーケティングに活用します。

1. 右側の顧客プロファイルパネルで [連絡先へ保存] をクリックします。

2. ダイアログボックスで：

   • [Audience Group] を選択します。

   • [Remarks] を入力します。

3. [OK] をクリックして保存します。

保存される情報には、顧客名、電話番号、備考が含まれます。

クイック返信の挿入

1. メッセージ入力ボックスの下にある [Quick Replies] アイコン をクリックします。

2. クイックメッセージ選択パネルが開き、利用可能なクイック返信が表示されます。

3. 使用したいクイック返信をクリックします。

4. メッセージ内容が自動的に入力ボックスに入力されるか、追記されます。

   説明

   入力ボックスに既に内容がある場合、クイック返信は既存の内容の後に追加されます。

5. (オプション) 必要に応じてメッセージを編集します。

6. [Send] をクリックします。

クイック返信の検索

クイック返信が多い場合は、検索機能を使用して必要なものをすばやく見つけます。

1. 入力ボックスの下にある [Quick Replies] アイコン をクリックします。

2. クイックメッセージ選択パネルで [View All] をクリックします。

3. クイック返信ライブラリのダイアログボックスが開きます。

4. 検索ボックスにキーワードを入力します。

5. システムが一致するクイック返信を表示します。

6. クイック返信をクリックし、[Insert] をクリックします。

7. メッセージ内容が入力ボックスに入力されます。