Chat App Message Service:エージェントメッセージワークベンチ

会話の割り当てルール

システムは、以下の優先順位に基づいて顧客との会話を自動的に割り当てます。

エージェントがオンラインの場合：

1. 専用エージェント優先 — 対応するビジネス用電話番号を含むカスタムビューを作成したエージェントに会話が割り当てられます。

2. 負荷分散 — 複数の専用エージェントが利用可能な場合、未読メッセージが最も少ないエージェントに会話が割り当てられます。

3. フォールバック — 専用エージェントが利用できない場合、オンラインのエージェントの中で未読メッセージが最も少ないエージェントに会話が割り当てられます。

すべてのエージェントがオフラインの場合：

• 会話は、専用エージェント (対応するビジネス用電話番号を含むカスタムビューを作成したエージェント) の中でも、未読の会話が最も少ないエージェントに優先的に割り当てられます。

• 会話は未読キューに残り、エージェントがオンラインになったときに処理されます。

会話の割り当て例

例 1：専用エージェントの優先

• ビジネス用電話番号：123456789

• エージェント A：オンライン、カスタムビュー未作成

• エージェント B：オンライン、123456789 を含むカスタムビューを作成済み

• 結果：ユーザーが 123456789 にメッセージを送信すると、会話はエージェント B に割り当てられます。

例 2：負荷分散

• エージェント A：オンライン、123456789 のカスタムビューあり、未読メッセージ 5 件

• エージェント B：オンライン、123456789 のカスタムビューあり、未読メッセージ 2 件

• 結果：会話はエージェント B (未読メッセージが少ない方) に割り当てられます。

例 3：専用エージェントなし

• エージェント A：オンライン、未読メッセージ 3 件

• エージェント B：オンライン、未読メッセージ 1 件

• どちらも 123456789 のカスタムビューを作成していない

• 結果：会話はエージェント B (未読メッセージが少ない方) に割り当てられます。

会話リストの表示

ワークベンチの左側には、次のデフォルトビューを含む会話リストが表示されます。

• [All]：現在のアカウントに割り当てられているすべての会話。

• [Unread]：未読メッセージがある会話。

会話の受付

会話のピン留め

重要な会話を一番上にピン留めして、すばやくアクセスできるようにします。

1. ピン留めしたい会話を開きます。

2. 会話エリアの上にある [Pin] アイコン をクリックします。

3. 会話が会話リストの一番上にピン留めされます。

4. アイコンをもう一度クリックすると、ピン留めが解除されます。

会話内容の検索

現在の会話内の履歴メッセージを検索します。

1. 会話エリアの上にある [Search Session] アイコン をクリックします。

2. 上部の検索バーに自動的にフォーカスが移動します。

3. キーワードを入力して検索します。

クローズした会話の復元

クローズした会話の対応を続ける必要がある場合は、次の手順で復元します。

1. [Closed] タブをクリックします。

2. クローズした会話のリストから、復元したい会話を見つけます。

3. 会話を右クリックします。

4. コンテキストメニューで、次のいずれかのオプションを選択します。

   • [Restore Session]：会話を「進行中」のステータスに戻します。

   • [Permanently Close]：会話を完全にクローズします。

カスタムビューの作成

方法 1：フィルター条件を設定して作成

1. 会話リストの上にある [Filter] ボタンをクリックします。

2. フィルターダイアログボックスで、条件を設定します。

   • [Channel Type]：[WhatsApp] を選択し、ビジネス用電話番号を選択します。

   • [Customer Tag]：既存のタグ分類を選択し、タグを選択します。

3. [Save as Custom View] をクリックします。

4. ビュー名を入力し、[OK] をクリックして保存します。

方法 2：現在のフィルター結果から作成

フィルターで条件が適用されている場合：

1. 右上隅にある [Save as Custom View] ボタンをクリックします。

2. ダイアログボックスで、ビュー名を入力します。

3. [OK] をクリックして保存します。

方法 3：追加ボタンをクリックして作成

1. 左側の会話リストの下部にある + ボタンをクリックします。

2. ダイアログボックスで、フィルター条件を設定します。

3. [Save as Custom View] をクリックします。

4. ビュー名を入力し、[OK] をクリックして保存します。

カスタムビューの管理

カスタムビューは左側の会話リストに表示されます。

ビューの編集

1. 編集したいカスタムビューをクリックします。

2. ビュー名の下にある [Edit] アイコン をクリックします。

3. フィルター条件を変更します。

4. [Update View] をクリックして保存します。

ビューの削除

1. 削除したいカスタムビューを見つけます。

2. ビュー名の下にある [Delete] アイコン をクリックします。

3. 確認ダイアログボックスで [OK] をクリックします。

顧客情報の表示

会話エリアの上にある [Customer Info] アイコン をクリックして、顧客プロファイルパネルの表示/非表示を切り替えます。

右側の顧客プロファイルパネルには、次の情報が表示されます。

• 顧客プロファイル：ニックネーム、電話番号、タグ

• 基本情報：顧客 ID、チャネル、国/地域

• 連絡先情報：オーディエンスグループ、備考

• 転送メモ：転送元エージェントの備考

顧客のニックネームの変更

1. 右側の顧客プロファイルパネルで、[Nickname] フィールド (デフォルトは電話番号または ID) を見つけます。

2. ニックネームの横にある [Edit] アイコンをクリックします。

   

3. 編集ポップアップで、新しいニックネームを入力します。

4. [OK] をクリックして保存します。

顧客へのタグ追加

顧客にタグを追加して分類管理を行い、カスタムビューを作成します。

1. 右側の顧客プロファイルパネルで、電話番号の下にある [Tag Management] アイコンをクリックします。

   

2. [Add Tag] ダイアログボックスで、以下のように操作します。

   • 既存のタグ分類を選択するか、+ をクリックして新しい分類を作成します。

   • タグ名 (例：VIP) を入力します。

3. [OK] をクリックします。

4. タグは、顧客プロファイルパネルの電話番号の下に表示されます。

連絡先への保存

顧客を Chat App Message Service コンソールのインテリジェントキャンペーン > オーディエンス管理に保存して、将来の管理やマーケティングに活用できます。

1. 右側の顧客プロファイルパネルで、[Save to Contacts] をクリックします。

2. ダイアログボックスで、以下のように操作します。

   • [Audience Group] を選択します。

   • [Remarks] を入力します。

3. [OK] をクリックして保存します。

保存される情報には、顧客名、電話番号、備考が含まれます。

クイック返信の挿入

1. メッセージ入力ボックスの下にある [Quick Replies] アイコン をクリックします。

2. クイックメッセージ選択パネルが表示され、利用可能なクイック返信が表示されます。

3. 使用したいクイック返信をクリックします。

4. メッセージ内容が入力ボックスに自動的に入力または追記されます。

   説明

   入力ボックスにすでに内容がある場合、クイック返信は既存の内容の後に追加されます。

5. (オプション) 必要に応じてメッセージを編集します。

6. [Send] をクリックします。

クイック返信の検索

クイック返信が多数ある場合は、検索機能を使用して必要なものをすばやく見つけます。

1. 入力ボックスの下にある [Quick Replies] アイコン をクリックします。

2. クイックメッセージ選択パネルで、[View All] をクリックします。

3. クイック返信ライブラリのダイアログボックスが開きます。

4. 検索ボックスにキーワードを入力します。

5. システムは一致するクイック返信を表示します。

6. クイック返信をクリックし、[Insert] をクリックします。

7. メッセージ内容が入力ボックスに入力されます。