什么是阿里云支持计划 -

说明

如在2025-6-18 12:00:00前下单《海外支持计划服务》，将依据您的下单时间节点，遵循原工作说明书内容提供服务（查看历史版本《海外支持计划工作说明书》）。2025-6-18 12:00:00及以后，阿里云将不定期更新海外支持计划《工作说明书》的内容并发布在官网支持计划商品介绍页。您在阿里云官网下单《海外支持计划》即视为您接受最新版本的支持计划工作说明书。

1. 简介

1.1 阿里云支持计划体系简介

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、专属技术服务经理（TAM），全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容，客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

1.2 阿里云海外支持计划等级概述

阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应，针对不同规模、能力的客户提供不同支持。根据客户群的划分，阿里云海外支持计划包括以下服务：

企业级支持计划
顶级支持计划
卓越级支持计划

2. 服务范围

2.1 阿里云海外支持计划服务范围

阿里云海外支持计划服务范围包含：

阿里云产品的最佳实践
通过可服务性评审的阿里云商业化产品的相关技术问题与故障处置
阿里云API和阿里云SDK问题的故障处置
与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持
与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题
与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持
与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导（见附录）

阿里云海外支持计划服务范围不包含：

客户在云上自主搭建业务系统的性能优化及故障处置
客户侧云上业务操作及代运维服务
不在附录清单中的阿里云产品相关运维服务支持
客户侧业务代码开发、诊断及优化
不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查
任何未经认证的IM沟通群及非阿里云服务支持的服务支持
所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

注：对于不在阿里云服务范围内的第三方软件问题，客户可登录阿里云开发者社区提交问题咨询，由丰富经验的个人开发者随机进行解答。

3. 前提条件

阿里云应在客户购买服务后进行服务支持。
客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助阿里云开展服务。
客户作为服务诉求主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。
客户作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作。
在阿里云提供服务的过程中，因问题排查需要，会最小化对客户云产品运行指标及性能进行查看分析，如使用该服务将授权阿里云工程师进行最小权限集的云产品风险巡检及问题排查。

4. 阿里云海外支持计划服务内容

4.1 阿里云海外支持计划目录

支持目录	基础服务	企业级支持计划	顶级支持计划	卓越支持计划（邀请制）
技术服务经理	不提供	针对云上紧急事件专属技术服务经理（TAM）提供专人应急服务。	针对紧急事件，疑难问题及关键项目云上保障，专属技术服务经理（TAM）专人专项服务。	针对紧急事件，疑难问题及关键项目云上保障，上云迁移及架构改造，专属技术服务经理（TAM）专人专项服务。
企业服务钉群	不提供	以专属企业钉群提供高效工单咨询服务及紧急问题升级与保障。	以专属企业钉群提供高效工单咨询服务及紧急问题升级与保障。	以专属企业钉群提供高效工单咨询服务及紧急问题升级与保障。
服务报告	不提供	根据客户云上使用情况提供智能服务报告。	由专属技术服务经理每月提供通用服务报告并按需提供解读服务。	由专属技术服务经理每月提供通用服务报告并按需提供解读服务。
疑难问题攻坚	不提供	针对普通工单无法解决的疑难问题提供企业钉群提供升级服务。	针对普通工单无法解决的疑难问题进行专人专项跟进解决。	针对普通工单无法解决的疑难问题进行专人专项跟进解决。
风险应急	不提供	出现由于云平台或基础设施引发的故障时，专属技术服务经理主动介入协助客户排查、处置故障。	出现由于云平台或基础设施引发的故障时，专属技术服务经理主动介入协助客户排查、处置故障、故障解读与改进追踪。	出现由于云平台或基础设施引发的故障时，专属技术服务经理主动介入协助客户排查、处置故障、故障解读与改进追踪。
风险巡检	免费使用智能顾问Advisor。	免费使用智能顾问Advisor。	免费使用智能顾问Advisor。技术服务经理针对检出问题提供云上风险治理方案。	免费使用智能顾问Advisor。技术服务经理针对检出问题提供云上风险治理方案。
主动服务	不提供	针对日常遇到的高危事件，自动通知客户并协助修复、优化。	针对日常遇到的高危事件，主动联系客户并协助修复、优化。	针对日常遇到的高危事件，主动联系客户并协助修复、优化。
基础应急业务护航	不提供	不提供	针对重要业务上线、业务变更等关键场景提供应急保障服务。	针对重要业务上线、业务变更等关键场景提供应急保障服务。
全链路重保业务护航	不提供	不提供	不提供	基于客户业务重保需求，成立重保护航团队在重保过程全生命周期中提供资源预留、预案制定、压测演练、风险巡检、监控大盘和专项服务群等系列服务及项目管理服务。
架构优化专项	不提供	不提供	围绕安全合规、性能效率、业务稳定、成本优化四大方向分类提供专项咨询服务支持。	围绕安全合规、性能效率、业务稳定、成本优化四大方向分类提供专项咨询及轻量化实施服务支持与项目管理服务。
迁云服务专项	不提供	不提供	围绕应用、中间件、数据库、大数据全栈迁移上云、跨云迁移等场景提供架构设计、资源预估、迁移方案、项目管理咨询服务。	围绕应用、中间件、数据库、大数据全栈迁移上云、跨云迁移等场景提供架构设计、资源预估及POC验证等迁移方案咨询及迁移实施技术支持服务与项目管理服务。
大模型服务专项	不提供	不提供	提供大模型应用建设咨询服务。	提供大模型应用建设咨询、POC轻量化实施服务与项目管理服务。
1对1专家服务专项	不提供	不提供	针对指定阿里云产品提供1对1专家服务，通过钉群提供远程服务，提供专项优化建议。	针对指定阿里云产品提供1对1专家服务，通过钉群提供远程服务，提供专项优化建议，并协助支持优化方案实施。
日常问题咨询	工单支持	IM在线咨询、工单、企业钉群支持	IM在线咨询、工单、企业钉群支持	IM在线咨询、工单、企业钉群支持
帮助文档	访问阿里云帮助文档	访问阿里云帮助文档	访问阿里云帮助文档	访问阿里云帮助文档
API与SDK支持	获取和使用阿里云产品API和SDK	获取和使用阿里云产品API和SDK	获取和使用阿里云产品API和SDK	获取和使用阿里云产品API和SDK
第三方软件支持	不支持	不支持	提供有限开源软件配置及使用咨询	提供有限开源软件配置及使用咨询

注：卓越支持计划为定向邀约制，购买企业支持计划或顶级支持计划后，您的服务经理将根据您的服务诉求推荐升级卓越支持计划。

4.2 专属技术服务经理

为客户提供专属技术服务经理（TAM），负责客户云上问题的支持，风险应急，项目支持，根据客户使用的支持计划服务内容的对接与管理，第一时间响应和处理客户的技术服务需求。以阿里云最佳实践为指引，帮助客户上好云、用好云。

4.3 专属企业钉钉群支持

专属企业群支持范围与工单一致，提供7x24小时技术支持。

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	针对客户在使用阿里云产品过程中遇到的问题和需求，提供远程专家支持服务。阿里云将通过企业群为客户提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊。	案例严重性的响应时间：业务不可用 <10分钟（包含专项应急小组会诊）一般问题<30分钟	N/A
顶级支持计划	针对客户在使用阿里云产品过程中遇到的问题和需求，提供远程专家支持服务。阿里云将通过企业群为客户提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊。针对客户提交的产品改进需求，专属技术服务经理（TAM）负责产品改进需求收集和产品改进进度沟通、反馈。	案例严重性的响应时间：业务不可用 <10分钟（包含专项应急小组会诊）一般问题<30分钟	N/A
卓越支持计划	针对客户在使用阿里云产品过程中遇到的问题和需求，提供远程专家支持服务。阿里云将通过企业群为客户提供业务咨询、自动预警、故障处理等服务，并可由多位专家进行疑难专项会诊。针对客户提交的产品改进需求，专属技术服务经理（TAM）负责产品改进需求收集和产品改进进度沟通、反馈。	案例严重性的响应时间：业务不可用 <10分钟（包含专项应急小组会诊）一般问题<15分钟	N/A

注：专属企业群支持软件类型由阿里云指定。

4.4 服务报告

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	阿里云将提供月度智能服务报告，包括服务周期内服务情况概览，任务单分析，故障信息、风险告警汇总、服务履约台账和产品需求&改进的汇总与明细信息。	频率：每月1份服务报告。提供时间：次月的5个工作日内。	《阿里云大客户专属服务报告》
顶级支持计划	阿里云将提供月度通用服务报告，包括服务周期内服务情况概览，任务单分析，故障信息、风险告警汇总、服务履约台账和产品需求&改进的汇总与明细信息。可根据客户需要，通过线上/现场方式与客户交流服务报告内容。	频率：每月1份服务报告；每月1次服务报告解读（按需）。提供时间：次月的5个工作日内。	《阿里云大客户专属服务报告》
卓越支持计划	阿里云将提供月度通用服务报告，包括服务周期内服务情况概览，任务单分析，故障信息、风险告警汇总、服务履约台账和产品需求&改进的汇总与明细信息。可根据客户需要，通过线上/现场方式与客户交流服务报告内容。	频率：每月1份服务报告；每月1次服务报告解读（按需）。提供时间：次月的5个工作日内。	《阿里云大客户专属服务报告》

4.5 疑难问题攻坚

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	阿里云技术服务经理将针对客户用云过程中遇到的无法通过普通工单解决的疑难问题，通过升级专家形式跟进并给出解决方案。	频率：每月累计不超过2天，累计次数不超过1次。（根因为产品问题不计入次数）	合并至《阿里云大客户专属服务报告》
顶级支持计划	阿里云技术服务经理将针对客户用云过程中遇到的无法通过普通工单解决的疑难问题，通过技术服务经理专人跟进，并给出解决方案。	频率：每月累计不超过2天，累计次数不超过1次。（根因为产品问题不计入次数）	合并至《阿里云大客户专属服务报告》
卓越支持计划	阿里云技术服务经理将针对客户用云过程中遇到的无法通过普通工单解决的疑难问题，通过技术服务经理专人专项形式跟进，给出解决方案并协助操作解决。	频率：每月累计不超过10天，累计次数不超过2次。（根因为产品问题不计入次数）	合并至《阿里云大客户专属服务报告》

4.6 风险应急

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	当客户在使用阿里云产品与技术的过程中，遇到阿里云侧的产品故障，专属技术服务经理（TAM）作为阿里云侧的负责人，负责故障响应、故障判断、报障升级、进度同步、故障复盘、故障改进等工作内容。	时效：故障发生后2小时内介入处理	《故障复盘报告》(按需)
顶级支持计划	当客户在使用阿里云产品与技术的过程中，遇到阿里云侧的产品故障，专属技术服务经理（TAM）作为阿里云侧的负责人，负责故障响应、故障判断、报障升级、进度同步、故障复盘、故障改进等工作内容。	时效：故障发生后2小时内介入处理	《故障复盘报告》(按需)
卓越支持计划	当客户在使用阿里云产品与技术的过程中，遇到阿里云侧的产品故障，专属技术服务经理（TAM）作为阿里云侧的负责人，负责故障响应、故障判断、报障升级、进度同步、故障复盘、故障改进等工作内容。	时效：故障发生后2小时内介入处理	《故障复盘报告》(按需)

4.7 风险巡检

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	可免费使用智能顾问Advisor，一键巡检快速识别当前云资源、应用架构的潜在风险。	N/A
顶级支持计划	可免费使用智能顾问 Advisor，一键巡检快速识别当前云资源、应用架构的潜在风险。专属技术服务经理按月对客户使用的核心云产品资源进行巡检，提供巡检分析报告，并支持客户完成相关风险的处置。	频率：每月1份巡检报告。提供时间：次月的5个工作日内。	《风险巡检报告》(合并至《阿里云大客户专属服务报告》)
卓越支持计划	可免费使用智能顾问 Advisor，一键巡检快速识别当前云资源、应用架构的潜在风险。专属技术服务经理按月对客户使用的核心云产品资源进行巡检，提供巡检分析报告，并支持客户完成相关风险的处置。	频率：每月1份巡检报告。提供时间：次月的5个工作日内。	《风险巡检报告》(合并至《阿里云大客户专属服务报告》)

4.8 主动服务

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	阿里云主动发起或识别的主动运维事件通知、有损变更、潜在重大风险事件，专属技术服务经理负责通知服务客户，并提供风险处置建议。	N/A	合并至《阿里云大客户专属服务报告》
顶级支持计划	阿里云主动发起或识别的主动运维事件通知、有损变更、潜在重大风险事件，专属技术服务经理负责通知服务客户，并提供风险处置建议。	N/A	合并至《阿里云大客户专属服务报告》
卓越支持计划	阿里云主动发起或识别的主动运维事件通知、有损变更、潜在重大风险事件，专属技术服务经理负责通知服务客户，并提供风险处置建议。	N/A	合并至《阿里云大客户专属服务报告》

4.9 业务护航

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	不提供
顶级支持计划	基础应急业务护航：按客户要求，在关键时刻为客户提供应急保障支持，通过企业专项群在线值守方式快速处理突发问题，保障客户核心云产品的稳定运行。	频率：每月累计不超过2天，累计次数不超过1次。时效：专项群服务时间可根据客户需求线下约定专项群问题响应<10分钟注：需提前10个工作日向技术服务经理申请支持。专项群软件由阿里云指定。	《业务护航报告》
卓越支持计划	基础应急业务护航：按客户要求，在关键时刻为客户提供应急保障支持，通过企业专项群在线值守方式快速处理突发问题，保障客户核心云产品的稳定运行。	频率：每月累计不超过5天，累计次数不超过2次。时效：专项群服务时间可根据客户需求线下约定专项群问题响应<10分钟注：需提前10个工作日向技术服务经理申请支持。专项群软件由阿里云指定。	《业务护航报告》
卓越支持计划	全链路重保业务护航：按客户要求，成立业务护航团队，按需输出护航人员矩阵、护航计划，。在护航全生命周期中，通过对客户所需护航系统的架构梳理与压测演练，制订针对性的应急预案，通过风险巡检提前检测并排除高危风险项，通过配置监控大盘及核心指标告警对系统进行监控，并在护航期间成立护航专项服务群进行实时保障。支持护航的云产品见附录3。	频率：每月累计不超过15天，累计次数不超过3次。时效：专项群服务时间可根据客户需求线下约定专项群问题响应<10分钟专项会议组织响应<60分钟注：需提前20个工作日向技术服务经理申请支持。专项群软件由阿里云指定。	《业务护航报告》

4.10 专项服务

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	不提供
顶级支持计划	通过成立咨询专项，运用项目管理方法，协助客户完成指定方向的特定复杂问题分析、排查与优化，形式包括调研访谈、远程/现场排查、组织材料汇报及专家远程支持修复&升级。架构优化服务专项：按客户用云场景下的安全合规、性能效率、业务稳定、成本优化四大方向提供专项咨询。通过分析云上业务运行情况，排查所需重点优化项，制定适配优化方案，以指导客户进行云上架构优化。搬栈服务专项：为客户提供阿里云产品级标准化迁移实施方案咨询，以及在客户迁移实施期间提供问题答疑技术支持服务。大模型服务专项：为客户提供大模型相关的算力、模型、智能体的优化和设计服务，以及在落地实施过程中的技术问题排查与支持。	每月总计不超过10天，累计次数不超过2次。	《专项服务总结报告》
卓越支持计划	通过成立专项，运用项目管理方法，协助客户完成指定方向的特定复杂问题分析、排查与优化，形式包括调研访谈、远程/现场排查、组织材料汇报及专家远程支持修复&升级。架构优化专项：按客户用云场景下的安全合规、性能效率、业务稳定、成本优化四大方向提供专项服务支撑。通过分析云上业务运行情况，排查所需重点优化项，制定适配优化方案，可通过轻量化实施来支持客户改造升级或优化云上架构。搬栈专项：为客户提供阿里云产品级标准化迁移实施方案、工具的支持，以及在客户迁移实施期间提供相应的咨询与轻量化实施技术支持服务。大模型专项：为客户提供大模型相关的算力、模型、智能体的优化和设计服务，以及在落地实施过程中的技术问题排查与支持。	每月总计不超过25天，累计次数不超过5次。	《专项服务总结报告》

4.11 1对1专家服务

支持计划等级	服务内容	服务SLA	交付物
企业支持计划	不提供
顶级支持计划	阿里云专家服务充分利用阿里云专家服务团队长期沉淀的丰富案例经验和专家工具平台，帮助阿里云用户进行云上产品相关的产品咨询、架构设计、性能调优和疑难诊断等工作，并提供针对性的解决方案、最佳实践、资源风险评估和赋能专场咨询。使得用户能够合理部署云资源，选择最优的解决方案，提前规避潜在的云资源风险，保障业务稳定性。同时提供对用户技术人员针对重点问题的技术原理和实施方案的咨询，帮助提升用户运维团队的技术能力。	每月总计不超过4天，累计次数不超过1次。时效：申请后1个工作日内建立钉群提供服务服务结束后1个工作日内提供服务报告	《1对1专家服务报告》
卓越支持计划	阿里云专家服务充分利用阿里云专家服务团队长期沉淀的丰富案例经验和专家工具平台，帮助阿里云用户进行云上产品相关的产品咨询、架构设计、性能调优和疑难诊断等工作，并提供针对性的解决方案、最佳实践、资源风险评估和赋能专场咨询。使得用户能够合理部署云资源，选择最优的解决方案，提前规避潜在的云资源风险，保障业务稳定性。同时提供对用户技术人员针对重点问题的技术原理和实施方案的咨询，帮助提升用户运维团队的技术能力。	每月总计不超过10天，累计次数不超过2次。时效：申请后1个工作日内建立钉群提供服务服务结束后1个工作日内提供服务报告	《1对1专家服务报告》

4.12 工单支持

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。

4.13 自助服务

4.13.1 帮助文档

阿里云基于云产品及海量客户的支持和服务经验，在官网对客户免费开放产品文档、常见问题知识点及部分视频教程。具体内容，客户可以登录阿里云官网、支持与服务-文档与工具-文档中心频道进行查看。

4.13.2 API与SDK支持

API支持：客户可以通过调用API对产品、资源、应用和数据进行统一入口的管理，实现灵活部署、快速操作、精确使用、及时监控。

SDK支持：客户可以基于阿里云SDK编写代码来调用阿里云API，实现对产品和服务的灵活部署、快速操作。

4.13.3 订阅支持

阿里云针对购买云产品的客户，将免费提供消息订阅企业级支持，目前提供的消息种类主要包含产品消息、故障消息、服务消息、活动消息几大类，客户可根据需要登录阿里云官网进入消息中心设置订阅或查看消息。

5. 客户责任

客户须指派一名技术接口人，负责双方之间的协调及相关管理。
提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。
审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。
客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。
在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。

6. 附录

附录1：运维服务产品清单：附录一：企业钉群服务产品清单

附录2：第三方软件问题与说明：附录二：第三方软件问题与说明

附录3：业务护航支持产品清单：

注：此处“全部产品”指企业钉群服务产品清单中对应产品线下的全部产品。

产品线	产品
计算	云服务器 ECS
容器	全部产品
存储	对象存储 OSS
媒体服务	实时音视频
网络与CDN	全部产品
安全	全部产品
中间件	云消息队列 Kafka 版
数据库	全部产品
大数据	检索分析服务 ElasticSearch 版
	实时计算 Flink 版
	开源大数据平台 E-MapReduce
	大数据开发治理平台 DataWorks