：海外支持计划工作说明书

1.1 阿里云支持计划体系简介

阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、专属企业群、TAM等，全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容，客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。

1.2 阿里云支持计划等级概述

阿里云提供专业技术支持工程师的7x24小时快速响应，针对不同规模、能力的客户提供客制化支持。根据客户群的划分，阿里云支持计划包括以下服务：

• 基础服务

• 企业级支持计划

• 顶级支持计划

2. 阿里云支持计划服务范围

2.1 阿里云支持计划服务范围

阿里云支持计划服务范围包含：

• 阿里云产品的最佳实践

• 阿里云产品相关的技术问题、故障处置

• 阿里云API和阿里云SDK问题的故障处置

• 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持

• 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题

• 与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持

• 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查（见附录支持列表）

阿里云支持计划服务范围不包含：

• 云上业务操作及代运维服务

• 业务代码开发

• 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查

• 任何未经认证的IM沟通群及非阿里云服务支持企业服务群服务支持

• 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务

3. 前提条件

• 阿里云应在客户购买服务后进行服务支持。

• 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助阿里云开展服务。

• 客户作为服务诉求主体，需提供对应的技术接口人和运维团队，以便开展双方的服务。

• 客户作为服务诉求主体，需进行自身业务相关的运维工作。

• 在阿里云提供服务的过程中，因问题排查需要，会最小化对客户云产品运行指标及性能进行查看分析，如使用该服务将授权阿里云工程师进行最小权限集的云产品风险巡检及问题排查。

4. 阿里云支持计划服务内容

4.1 阿里云支持计划目录

4.2 专属企业群支持

专属企业群支持的云产品范围参见附录一：企业钉群服务产品清单

4.3 工单支持

阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。

4.4 专属技术服务经理

专属技术服务经理（TAM）提供建议和指导，帮助客户按照最佳实践进行规划和制定用云稳定性解决方案，确保云产品环境正常运行；并定期现场进行技术交流。

4.5 大客户专属服务（企业级）

专属技术保障通道：7×24小时企业钉钉群，快速响应，专家会诊，及时风险预警。

紧急问题特殊通道：配置专属技术服务经理，针对紧急问题或事件，提供快速升级和保障。

4.6 大客户专属服务（顶级）

故障应急：针对云上故障提供快速响应、组织应急及实时止血技术方案同步能力。

关键时刻保障：针对重要业务上线、业务变更等关键场景提供应急保障服务。

业务监控设计：在重要活动及日常保障过程中协助客户设计云上业务监控方案和告警策略。

用云成本分析：基于客户特定模型提供专属用云成本分析。

AK及子账号治理：提供专属AK及子账号治理实现云上信息安全合规。

5. 阿里云支持计划SLA

6. 客户责任

• 客户须指派一名技术接口人，负责双方之间协调及相关管理。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。

• 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。

• 在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿里云参照支持范围，提供必要的协助。

附录1 第三方软件问题与说明

1. 针对基础级、企业级、顶级的用户

• 阿里云将尽最大努力为客户提供以下第三方软件在阿里云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议，确保其在阿里云ECS服务器/操作系统环境中正常运行。阿里云售后团队向客户提供的关于第三方软件的建议只适用于有经验的系统管理员或其他相关IT人员。阿里云不负责以上第三方软件的安装、调试或更新，或对建议的实施。

• 第三方软件目录及问题服务范围举例：