支持与服务：云上护航服务

1.服务概述

1.1.服务说明

客户关键业务已经在阿里云上或准备在阿里云上落地，云上护航服务在关键时刻（如重大活动，大促，游戏开服，重大赛事，新系统上线等）输出原厂护航能力，帮助客户梳理端到端业务架构，消除风险和瓶颈点，提升性能和容量，协助客户业务稳定度过峰值关键期。

任何未在本SOW中定义的工作或方案均在本项目的范围之外。

2.服务范围

2.1 云上护航服务范围包含：

阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询、使用、配置，提供阿里云产品的最佳实践。

与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术指导。

与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题。

2.2 云上护航服务范围不包含：

代码开发。

第三方软件的安装、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

注：对于不在阿里云云上护航服务范围内的第三方软件问题 ，客户可登录阿里云社区获取免费咨询服务，或联系云市场商家寻求帮助 。

3.前提条件

• 客户应提前至少15个工作日申请该服务，以便于阿里云评估客户业务目标及时间计划可行，确认是否承接该服务申请。

• 如客户的申请涉及大批量资源需求，建议客户提前一个月申请，具体视供应链评估情况协商。

• 客户应在阿里云承接服务后，提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，协助阿里云开展服务。

• 客户应审核阿里云制定的项目实施方案，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认阿里云提供的具体实施方案。客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的。

• 按双方协商约定时间执行具体的优化和扩容方案。

• 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作。

4.分工边界

4.1客户与阿里云

• 客户单独购买云上护航服务，经过阿里云审核及交流后确认服务成立

• 针对该服务期限内，双方商定并确认具体业务目标及范围。

• 具体分工界面见下图

 责任简称：R-Responsible执行人，A-Accountable负责人，C-Consulted征求意见人，I-Informed

被告知人，S-Support负责配合“R”完成指标的工作

4.1.1客户

• 客户指定一名具备合适技能和经验的项目经理作为与阿里云沟通的主要联系人，代表客户直接负责项目实施的计划、协调、监督与控制以及升级问题与风险，同时全权代表客户在本项目的各个方面做出决策。

• 确定业务目标（如峰值、并发量等）。

• 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务。

• 配合阿里云调研系统现有问题，参与具体的计划实施，如容量压测，问题定位等。

• 审核阿里云制定的护航实施计划，并以书面或邮件方式确认阿里云提出的具体实施计划。客户无正当技术理由，不得否定阿里云提供的技术建议或方案。

• 执行具体的优化和扩容方案。

• 作为运维主体，负责相关运维工作。

• 授权阿里云设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测。

• 授权阿里云针对安全事件进行7x24小时监控和分析。

4.1.2阿里云

• 指派一名有经验的上云项目经理执行迁移项目管理，并引入、管理乙方项目组人员，与甲方项目经理沟通。

• 负责项目的组织，成立专家保障团队。

• 了解客户业务目标、范围，制定护航实施计划，并获得客户项目发起者的书面（包括但不限于电子邮件）确认。

• 提供本工作说明书规定的各项服务目录，如容量评估、云产品架构优化等，给出确保系统的容量指标达到业务目标的建议。

• 在护航过程中，参与客户的运维和应急保障，包括提供技术建议与方案。

• 经客户授权，设置、调整高防IP服务参数、设置防御带宽、使用安骑士产品开展系统漏洞、WEB应用漏洞、端口安全扫描以及病毒和木马检测，并根据检测结果制定修复方案。

• 经客户授权，针对安全事件进行7X24小时监控和分析，按照应急预案制定修复方案。

4.1.3完工标准

提交《云上护航服务验收报告》，内容包括：

• 阿里云资源诊断分析、压测分析、架构优化等建议或方案

• 护航活动中所发现的问题及建议或解决方案

• 安全事件监控报告及修复方案（如有）

完成关键业务期的云上护航服务

服务为时间周期类服务，正常服务时间到期后，视为服务完工，时间到期前提前和客户沟通好完工相关事项，协助客户妥善收尾；

4.2服务目录

服务内容：云上护航服务针对客户的业务目标，包含以下服务：

说明：以上服务由技术服务经理（TAM）提供，如需驻场服务需按人天额外收取驻场服务费（国家法定节假日按照3倍人天计算），驻场时间不超过护航服务包时间。

如需进行压测，需要客户环境提供PTS（阿里云产品）压测环境

5.服务SLA

• 提供护航技术专家。

• 在服务期间内向客户提供7x24小时的IM护航群。

• 提供《云上护航服务工作计划书》及《云上护航服务验收报告》。

6.服务流程

云上护航服务流程

售前交流——官网下单——项目准备——项目实施——项目总结——项目验收

7.验收标准

7.1验收分项清单

7.2验收标准

客户阿里云提供以下交付物，视为服务验收合格：

《云上护航服务工作计划书》、《云上护航服务报告》，并获得客户书面确认（含电子邮件形式）

《云上护航服务工作计划书》及《云上护航服务报告》内容包括：

服务开始之前，阿里云对客户应用系统的容量、性能分析。

基于客户的业务特性和业务需求，阿里云对客户系统（应用和数据库）所进行的分析，以及提出的优化建议。

阿里云就客户应用系统提供的容灾方案建议。

高防IP参数表（如有）。

安全事件监控报告及修复方案（如有）。

7.3验收计划

根据《7.1验收分项清单》所列示各阶段的交付内容与交付物，本项目将按照以下验收计划进行项目验收，甲方同意根据此验收计划对乙方的交付物进行验收。

迁云咨询服务验收计划

8.完成标志

实施结束并完成客户验收工作。