Support:Declaração de Trabalho dos Serviços de Consultoria de Sucesso do Cliente

1. Visão Geral do Serviço

Os Serviços de Consultoria de Sucesso do Cliente focam nos seus principais cenários de negócios, objetivos e estratégia de nuvem. A Alibaba Cloud analisa a lacuna entre suas metas de transformação digital e o estado atual para desenvolver um plano de sucesso. Esse plano abrange a decomposição de metas estratégicas, propostas de valor, design de implementação, planejamento de recursos e validação de MVP. A equipe também avalia os resultados da implementação e oferece parceria contínua durante toda a sua jornada de transformação digital.

2. Escopo dos Serviços

O serviço abrange cinco etapas do ciclo de vida: estratégia de serviço, design de solução, adoção, transformação de serviço e melhoria contínua. Este engajamento foca principalmente nas etapas de estratégia e design, além de fornecer suporte consultivo para as três etapas restantes (orientação de transformação, monitoramento de operações e avaliação de feedback).

O escopo de trabalho da Alibaba Cloud durante o ciclo de vida do serviço inclui:

• Pesquisar e analisar a infraestrutura de TI, os departamentos de negócios e os sistemas de aplicações do cliente por meio de entrevistas alinhadas à direção do serviço e aos cenários de negócios, com entrega de relatórios de pesquisa.

• Elaborar o plano de serviço de sucesso do cliente com base nas conclusões da pesquisa e em workshops.

• Entregar um relatório abrangente de serviço mediante execução do projeto, monitoramento in loco e orientação.

• Fornecer orientação e suporte especializado durante a implementação e o monitoramento do plano de serviço.

• Avaliar os resultados e entregar um plano de melhoria de ações com base nos resultados da implementação do plano de serviço.

Os seguintes itens estão excluídos deste serviço:

• Implementação de produtos, soluções ou recursos humanos adicionais além do design do serviço.

• Transformação de aplicações, design de aplicações ou design de estrutura lógica de banco de dados.

• Sistemas de aplicações não identificados explicitamente como "dentro do escopo".

• Design e construção de infraestrutura e ambiente de plataforma de nuvem.

• Desenvolvimento relacionado a aplicações ou design específico de transformação de aplicações e bancos de dados.

• Infraestrutura e componentes de comunicação necessários para a implementação.

3. Pré-requisitos

• Solicite o serviço com pelo menos 15 dias úteis de antecedência. Ambas as partes devem concordar com os requisitos e objetivos do serviço.

• A execução do serviço ocorre no escritório do cliente.

• Forneça um ambiente de trabalho adequado no início do serviço, incluindo mesas, cadeiras, banheiros, tomadas elétricas e conectividade de rede. O ambiente deve ser livre de gases nocivos e oferecer proteção adequada contra intempéries para a equipe da Alibaba Cloud.

• Utilize chinês ou inglês como idioma de trabalho em todos os registros e documentos, fornecidos em formato Microsoft Word, PowerPoint, Excel ou Project.

• Os métodos de comunicação incluem Internet, fax, e-mail e mídia impressa, conforme acordado entre as partes.

• O ciclo padrão de serviço é de 6 meses, entregue por meio de uma combinação de serviços presenciais e remotos. Ambas as partes confirmam as datas de início e término.

4. Conteúdo do Serviço

A Alibaba Cloud desenvolve planos de serviço de sucesso do cliente ao compreender seus objetivos de transformação digital e alinhar o status de nuvem pública e híbrida aos objetivos centrais de valor de negócios. Esses planos incluem formação de serviço, arranjos de recursos, decomposição de metas e planos de ação para apoiar a conquista de objetivos e o sucesso dos negócios.

Atualmente, os cenários principais de negócios abrangem três direções: marketing digital, colaboração entre produção e vendas e atendimento inteligente ao cliente.

4,1 Serviço de Sucesso do Cliente (Edição Standard)

Cobre um cenário principal de negócios. A direção específica do cenário é determinada com base nas necessidades do cliente.

O ciclo de serviço engloba cinco etapas: (1) Análise AS-IS, com entrevistas de alto nível e pesquisa abrangente, resultando em um relatório de pesquisa de sucesso do cliente; (2) discussão e design de solução, utilizando insights da pesquisa e seminários de estratégia digital para formular um plano de serviço; (3) execução e monitoramento, incluindo verificação de MVP, resultando em um relatório abrangente de serviço; (4) transferência de conhecimento, oferecendo suporte especializado, orientação de produtos e treinamento para aprimorar capacidades digitais; (5) melhoria contínua, com avaliações de efeito e planos de melhoria de ações baseados nos resultados da implementação.

O conteúdo específico é o seguinte:

4,1,1 Análise AS-IS e TO-BE

1) Análise de Infraestrutura de TI

Colete dados sobre a infraestrutura de TI existente do cliente e seu impacto nas aplicações de negócios. Avalie o estado atual das operações e do gerenciamento de TI para fundamentar a análise digital subsequente.

2) Análise de Status de Negócios e Sistemas de Aplicações

Investigue a situação atual dos negócios e os sistemas de aplicações do cliente dentro do cenário principal (marketing digital, colaboração entre produção e vendas ou atendimento inteligente ao cliente) por meio de coleta remota de dados e comunicação presencial. Compreenda o planejamento de longo prazo do cliente para negócios e aplicações a fim de determinar as metas iniciais de sucesso empresarial.

3) Entrevistas de alto nível

Conduza entrevistas com a alta gestão (CEO, CIO/CTO, chefes de departamentos de negócios, líderes de TI/Digital) para entender objetivos estratégicos, direção de negócios e metas de transformação digital. Concentre-se no cenário principal de negócios para analisar de forma abrangente o caminho dos objetivos estratégicos até a implementação digital, fundamentando o plano de sucesso do cliente.

4,1,2 Discussão e design de solução

1) Workshop de Estratégia Digital

Com base na pesquisa do estado atual e na análise de metas, compartilhe soluções digitais e melhores práticas do setor da Alibaba Cloud e de parceiros globais. Organize seminários regulares em workshops (dois seminários executivos e seminários de transformação digital do setor por período de seis meses) para esclarecer pontos críticos, metas específicas e valores fundamentais, além de alcançar consenso sobre a direção da implementação digital.

2) Design do Plano de Sucesso do Cliente

Desenvolva o plano de serviço de sucesso do cliente para o cenário principal de negócios com base nos resultados da pesquisa e do workshop. O plano aproveita soluções digitais, serviços de nuvem e melhores práticas do setor da Alibaba Cloud e de parceiros globais. Ele cobre: decomposição de metas estratégicas, propostas de valor, design de caminho de implementação, planos de concretização, arranjos de recursos e design de cenário piloto de MVP. Cada meta de etapa inclui métricas de valor claras para medir o ROI. Observação: Custos adicionais podem ser aplicáveis para a concretização do serviço que exija soluções de produtos extras ou recursos humanos.

4,1,3 Plano de execução de concretização e monitoramento

Oriente e auxilie o cliente como consultor especialista para executar o plano de serviço, monitorar a implementação das ações do projeto e rastrear os resultados de negócios. Identifique bloqueios e riscos por meio de pilotos de MVP ou POC e produza relatórios mensais abrangentes de serviço (status de implementação, problemas e riscos, avaliação de valor de negócios) para garantir uma entrega bem-sucedida.

Suporte ao crescimento dos negócios: monitore regularmente o uso e o desempenho dos produtos de nuvem e forneça sugestões de otimização. Isso ajuda os clientes a aproveitar as vantagens técnicas da Alibaba Cloud para o crescimento dos negócios, incluindo recomendações de novos recursos, atualizações de produtos e orientação de otimização.

4,1,4 Transferência de conhecimento e promoção de capacitação

Forneça suporte a soluções de setor e produtos com base na implementação do plano de serviço. Ministre seminários com especialistas no assunto (SME) e treinamentos relevantes (como tópicos de transformação digital) por meio de sessões online/offline. O objetivo é ajudar os clientes a entender e usar efetivamente os produtos para melhorar as capacidades digitais. Observação: O treinamento básico Clouder cloud é gratuito; treinamentos personalizados com estudos de caso de transformação incorrem em custos adicionais.

4,1,5 Melhoria contínua e feedback

Durante o ciclo de serviço, realize pesquisas de experiência de clientes VIP com base no alcance dos objetivos de design e no feedback do projeto. Equipes internas de especialistas fornecem planos oportunos de melhoria de serviço e produto, formando um ciclo fechado PDCA para aprimorar a experiência do cliente na Alibaba Cloud.

Visão geral do processo de análise de objetivos estratégicos e design de esquema

4,2 Pacote Suplementar de Serviços de Consultoria

Caso a Edição Standard não consiga cobrir o ciclo de serviço necessário ou cenários de negócios complexos, introduza um pacote suplementar de serviços de consultoria para serviços incrementais. Os tipos de serviço incluem serviços de especialistas de domínio e serviços de gerenciamento de projetos digitais. Cada unidade contém 50 pessoas-dia.

4,3 Serviço de Sucesso do Cliente (Edição Premium)

Abrange três cenários principais de negócios (marketing digital, colaboração entre produção e vendas e atendimento inteligente ao cliente) com um ciclo de serviço de nove meses. Os clientes podem ajustar os cenários de negócios com base nas necessidades reais; o escopo final está sujeito a acordo mútuo.

5. Processo de serviço

Pagamento do pedido no site oficial > Preparação do projeto > Investigação de status > Design de solução > Implementação e capacitação > Aceite do serviço de consultoria

Descrição do processo:

6. Marcos Principais

O projeto de serviços de consultoria possui seis marcos principais:

O tempo de início do projeto (T) é definido como a data em que o Contrato de Serviço de Consultoria de Sucesso do Cliente é assinado ou o pagamento do pedido online é concluído. O período de serviço é de seis meses (M). O plano detalhado de implementação será ajustado com base nas condições reais do projeto, sujeito a confirmação mútua.

7. Responsabilidade do Cliente

• Designe um gerente de sucesso do cliente para coordenar com a Alibaba Cloud a entrega tranquila do serviço. Essa pessoa é responsável por coordenar ambas as partes (por exemplo, organizar pessoal relevante para pesquisas de negócios e seminários executivos) e por revisar e aceitar os serviços da Alibaba Cloud.

• Organize pessoal de negócios relevante para participar de pesquisas, reuniões e revisões conforme planejado, além de fornecer à equipe do projeto informações sobre o estado atual e objetivos esperados.

• Organize pessoal técnico relevante (requisitos, design, desenvolvimento, operações e QA) conforme planejado e forneça à equipe do projeto informações precisas sobre o status técnico e metas esperadas.

• Organize supervisores e tomadores de decisão relevantes para participar de reuniões importantes e marcos, mantenha-se informado sobre o progresso do projeto e facilite a resolução oportuna de problemas.

• Coordene a participação de outros recursos conforme planejado e forneça à equipe do projeto informações precisas de status e metas esperadas.

8. Critérios de Aceite

O aceite do projeto pode ser iniciado quando as seguintes condições forem atendidas:

• A Alibaba Cloud envia os seguintes relatórios de projeto ao cliente:

• Após o envio dos relatórios do projeto, confirme o plano dentro de cinco dias úteis. Se não houver objeções, ambas as partes confirmam o Relatório de Aceite.

• A confirmação do Relatório de Aceite do Serviço constitui a conclusão do aceite.

9. Conclusão

Após o aceite, o serviço de consultoria será marcado como concluído. Esperamos continuar auxiliando você a alcançar o sucesso dos seus negócios.