1. Visão geral
1,1 Introdução
O Serviço Cloud Hypercare da Alibaba Cloud oferece suporte durante eventos críticos para o seu negócio, como grandes promoções, lançamentos de jogos, eventos esportivos ou implantações de novos sistemas. Esse serviço ajuda a avaliar a arquitetura de negócios de ponta a ponta, eliminar riscos e gargalos, melhorar o desempenho do sistema e planejar especificações. Assim, sua empresa consegue lidar com picos de tráfego e atravessar eventos críticos com tranquilidade.
Qualquer trabalho ou solução não definido nesta declaração de escopo de trabalho (SOW) está excluído do escopo do Serviço Cloud Hypercare.
2. Escopo do serviço
2,1 O Serviço Cloud Hypercare inclui:
Orientação sobre compra, uso e configuração de recursos, especificações e arquitetura de produtos e serviços da Alibaba Cloud, com base em melhores práticas.
Resolução de problemas operacionais ou sistêmicos relacionados a recursos da Alibaba Cloud.
Respostas a dúvidas sobre o Alibaba Cloud Management Console ou outras ferramentas da Alibaba Cloud.
2,2 O Serviço Cloud Hypercare não inclui:
Desenvolvimento de código.
Execução de operações e manutenção (O&M) rotineiras, como instalação, testes, diagnóstico de falhas e otimização de softwares de terceiros.
Observação: Para questões envolvendo softwares de terceiros fora do escopo do serviço, consulte a Comunidade Alibaba Cloud ou entre em contato com fornecedores de software no Alibaba Cloud Marketplace.
3. Pré-requisitos
Envie uma solicitação de serviço pelo menos 15 dias úteis antes de fazer o pedido. Dessa forma, a Alibaba Cloud poderá avaliar os objetivos de negócio e verificar a viabilidade do cronograma para decidir se aceita a solicitação.
Caso seja necessário um volume elevado de recursos, envie a solicitação de serviço com um mês de antecedência. Isso permite que a Alibaba Cloud verifique com os fornecedores a disponibilidade dos recursos solicitados.
Após a aceitação da solicitação pela Alibaba Cloud, forneça os recursos necessários para a execução do serviço, como sites, equipamentos, permissões, ambientes de não produção, canais de acesso remoto e objetivos de negócio.
Revise o plano de implementação elaborado pela Alibaba Cloud e confirme-o por escrito, inclusive por e-mail. Para garantir a execução do serviço conforme o cronograma, não rejeite propostas técnicas ou soluções já confirmadas por ambas as partes sem uma justificativa técnica válida.
Ambas as partes devem executar o plano de implementação de acordo com o cronograma acordado.
O cliente é responsável pelas atividades de O&M relacionadas ao seu próprio negócio.
4. Divisão de responsabilidades
4,1 Cliente e Alibaba Cloud
O cliente adquire o Serviço Cloud Hypercare. A Alibaba Cloud analisa a solicitação e alinha os detalhes com o cliente. Em seguida, o cliente confirma o acordo.
Cliente e Alibaba Cloud negociam e definem em conjunto os objetivos de negócio e o escopo do Serviço Cloud Hypercare.
A tabela a seguir descreve a divisão de responsabilidades.
Serviço | Fase | Nome da tarefa | Descrição da tarefa | Cliente | Alibaba Cloud |
Serviço Cloud Hypercare | Antes do evento | Avaliação de preparação | Avaliar o negócio do cliente e identificar os objetivos do evento. | A/S/C/I | R/I |
Inspeção de riscos | Inspecionar os negócios baseados em nuvem do cliente para prevenir riscos potenciais. | A/S/C/I | R/I | ||
Teste de estresse sob demanda | Com base nos requisitos e objetivos de negócio do cliente, executar testes de estresse para determinar as especificações adequadas e identificar gargalos. | A/S/C/I | R/I | ||
Avaliação de capacidade | Verificar se as especificações atuais e a elasticidade do sistema de negócios do cliente atendem aos objetivos de negócio. | A/S/C/I | R/I | ||
Otimização de monitoramento | Definir métricas, limites e capacidades de monitoramento de recursos de nuvem na camada de negócios e otimizar o sistema de monitoramento existente. | A/S/C/I | R/I | ||
Otimização de processos | Definir o fluxo geral do Serviço Cloud Hypercare. | A/S/C/I | R/I | ||
Avaliação de recursos de nuvem | Avaliar os recursos de nuvem conforme os requisitos e objetivos de negócio do cliente. | A/S/C/I | R/I | ||
Planejamento de proteção de tráfego | Projetar soluções de proteção e planejar recursos para lidar com possíveis picos de tráfego. | A/S/C/I | R/I | ||
Planejamento de reforço de segurança | Avaliar e otimizar as capacidades atuais de segurança. | A/S/C/I | R/I | ||
Otimização de banco de dados | Otimizar o desempenho do banco de dados. | A/S/C/I | R/I | ||
Otimização de gargalos de recursos | Avaliar e tratar gargalos existentes nos recursos. | A/S/C/I | R/I | ||
Durante o evento | Grupo de chat para resposta de emergência 24/7 | Crie um grupo de chat para gestão do evento com atendimento 24/7 nas fases críticas. | A/S/C/I | R/I | |
Suporte dedicado de gerente de serviço | Oferecer atendimento 24/7 nas fases críticas do evento. | A/C/I | S/R/I | ||
Após o evento | Resumo da gestão do evento | Resumir os serviços prestados durante o evento e fornecer relatórios relacionados. | A/C/I | S/R/I | |
Relatório de aceite | Fornecer relatórios de aceite. | A/C/I | S/R/I |
Observação: R significa Responsável, A significa Aprovador, C significa Consultado, I significa Informado e S significa Suporte.
S auxilia R na conclusão da tarefa.
4.1.1 Cliente
Indique um gerente de projeto com a expertise e experiência necessárias para se comunicar com a Alibaba Cloud. Esse profissional tem autoridade total para tomar decisões em todos os aspectos do projeto em nome do cliente e responde diretamente pelo planejamento, coordenação, supervisão e controle da implementação. Também cabe a ele reportar problemas e riscos surgidos durante a execução.
Defina os objetivos de negócio com base em métricas como pico de tráfego e concorrência.
Auxilie a Alibaba Cloud na implementação do serviço fornecendo itens essenciais, como sites, equipamentos, permissões, ambientes de não produção e canais de acesso remoto.
Colabore com os engenheiros da Alibaba Cloud na realização de levantamentos para identificar possíveis problemas no sistema de negócios. Participe também da implementação do plano, executando testes de estresse e resolvendo problemas.
Revise o plano de implementação elaborado pela Alibaba Cloud e confirme-o por escrito. Após a confirmação, não rejeite a proposta técnica ou solução apresentada sem uma justificativa técnica válida.
Implemente as soluções de otimização e dimensionamento.
Execute as atividades de O&M relacionadas ao negócio.
Autorize a Alibaba Cloud a configurar parâmetros do Anti-DDoS e larguras de banda de defesa. Autorize também o uso do Server Guard para verificar vulnerabilidades no sistema e em aplicações Web, checar a segurança de portas e detectar vírus e trojans.
Autorize a Alibaba Cloud a realizar monitoramento 24/7 do sistema e analisar eventos de segurança.
4.1.2 Alibaba Cloud
Designar um gerente de projeto experiente para se comunicar com o gerente do cliente, gerenciar o projeto e coordenar a equipe da Alibaba Cloud.
Organizar o projeto e formar uma equipe de suporte especializada.
Compreender os objetivos e o escopo do negócio do cliente, elaborar um plano de implementação e obter a confirmação por escrito, inclusive por e-mail.
Prestar os serviços listados no catálogo definido nesta SOW, como avaliação de especificações e otimização de arquitetura em nuvem, além de oferecer recomendações para garantir que as métricas do sistema atinjam os objetivos de negócio.
Durante a prestação do serviço, auxiliar o cliente em O&M e respostas de emergência por meio de sugestões técnicas e soluções.
Mediante autorização do cliente, configurar parâmetros do Anti-DDoS e larguras de banda de defesa, além de utilizar o Server Guard para verificar vulnerabilidades no sistema e em aplicações Web, checar a segurança de portas e detectar vírus e trojans. Elaborar planos de correção com base nos resultados das detecções.
Mediante autorização do cliente, realizar monitoramento 24/7 do sistema, analisar eventos de segurança e criar soluções de correção baseadas em planos de emergência.
4.1.3 Critérios de conclusão
O Relatório de Aceite do Serviço Cloud Hypercare é entregue contendo:
Recomendações ou soluções fornecidas pela Alibaba Cloud com base na análise de recursos, testes de estresse e otimização de arquitetura.
Problemas identificados durante a prestação do serviço e as respectivas soluções.
Relatórios e soluções para eventos de segurança (se houver).
O Serviço Cloud Hypercare é prestado nas fases críticas do evento.
A data de expiração do serviço marca a sua conclusão. A Alibaba Cloud entrará em contato com o cliente antes dessa data para tratar de assuntos relacionados à finalização e auxiliará no processo de aceite do projeto.
4,2 Catálogo de serviços
A tabela abaixo lista os serviços incluídos no Serviço Cloud Hypercare.
Serviço | International Basic Edition | International Standard Edition | International Advanced Edition | Custom Edition | |
Antes do evento | Avaliação de preparação | Suportado | Suportado | Suportado | Sob demanda |
Inspeção de riscos | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Otimização de monitoramento | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Otimização de processos | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Avaliação de recursos de nuvem | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Planejamento de proteção de tráfego | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Teste de estresse sob demanda | Suportado | Suportado | |||
Avaliação de capacidade | Suportado | Suportado | |||
Planejamento de reforço de segurança | Suportado | Suportado | |||
Otimização de gargalos de recursos | Suportado | ||||
Otimização de banco de dados | Suportado | ||||
Durante o evento | Grupo de chat para resposta de emergência | Suportado | Suportado | Suportado | |
Suporte dedicado de gerente de serviço | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Duração do serviço | ≤ 2 dias | ≤ 10 dias | ≤ 15 dias | ||
Após o evento | Resumo da gestão do evento | Suportado | Suportado | Suportado | |
Relatório de aceite | Suportado | Suportado | Suportado | ||
Os serviços acima são prestados por Gerentes Técnicos de Conta (TAMs). Caso sejam necessários serviços presenciais, haverá cobrança adicional calculada por pessoa-dia. Serviços presenciais em feriados nacionais custam três vezes mais do que em dias úteis. A duração total dos serviços presenciais não pode exceder a vigência do Serviço Cloud Hypercare.
Se forem necessários testes de estresse, o cliente deverá fornecer um ambiente adequado utilizando o Alibaba Cloud Performance Testing Service.
5. Acordo de Nível de Serviço
Especialistas técnicos
Grupo de chat para resposta de emergência 24/7 durante o período de prestação do serviço
Plano de Trabalho do Serviço Cloud Hypercare e Relatório de Aceite do Serviço Cloud Hypercare
6. Fluxo do serviço
Fluxo do Serviço Cloud Hypercare
Comunicação pré-vendas > Pedido no site oficial > Preparação do projeto > Implementação do projeto > Resumo do projeto > Aceite do projeto
7. Critérios de aceite
7,1 Lista de entregáveis
Nº | Serviço | Descrição | Entregável | Tipo de entregável |
1 | Avaliação de preparação | Avaliar o negócio do cliente e identificar os objetivos do evento. | Relatório de Avaliação Pré-evento | Documento |
2 | Inspeção de riscos | Inspecionar os negócios baseados em nuvem do cliente para prevenir riscos potenciais. | Design do Serviço Cloud Hypercare Relatório de Teste de Estresse do Sistema Plano de Otimização do Sistema de Monitoramento | Documento |
3 | Avaliação de recursos de nuvem | Avaliar o panorama geral dos recursos de nuvem do cliente. | ||
4 | Teste de estresse sob demanda | Com base nos requisitos e objetivos de negócio do cliente, executar testes de estresse para determinar as especificações adequadas e identificar gargalos. | ||
5 | Avaliação de capacidade | Verificar se as especificações atuais e a elasticidade do sistema de negócios do cliente atendem aos objetivos de negócio. | ||
6 | Otimização de monitoramento | Definir métricas, limites e capacidades de monitoramento de recursos de nuvem na camada de negócios e otimizar o sistema de monitoramento existente. | ||
7 | Planejamento de proteção de tráfego | Projetar soluções de proteção e planejar recursos para lidar com possíveis picos de tráfego. | ||
8 | Planejamento de reforço de segurança | Avaliar e otimizar as capacidades atuais de segurança. | ||
9 | Otimização de gargalos de recursos | Avaliar os gargalos do sistema atual. | ||
10 | Otimização de banco de dados | Otimizar o desempenho do banco de dados. | ||
11 | Otimização de processos | Melhorar o design do fluxo desde o lado do cliente até o servidor na Alibaba Cloud. | ||
12 | Grupo de chat para resposta de emergência | Crie um grupo de chat para gestão do evento com atendimento 24/7 nas fases críticas. | NA | NA |
13 | Suporte TAM | Oferecer atendimento 24/7 nas fases críticas do evento. | NA | NA |
14 | Resumo da gestão do evento | Resumir os serviços prestados durante o evento e fornecer relatórios relacionados. | Resumo do Serviço Cloud Hypercare | Documento |
15 | Relatório de aceite | Fornecer relatórios de aceite. | Relatório de Aceite do Serviço Cloud Hypercare | Documento |
7,2 Critérios de aceite
A Alibaba Cloud fornece os seguintes entregáveis:
Plano de Trabalho do Serviço Cloud Hypercare e Relatório do Serviço Cloud Hypercare, confirmados por escrito pelo cliente (inclusive por e-mail).
O Plano de Trabalho e o Relatório do Serviço Cloud Hypercare contêm as seguintes informações:
Avaliação pré-evento das especificações e do desempenho do sistema do cliente.
Análise e sugestões de otimização para os sistemas do cliente, incluindo aplicações e bancos de dados, considerando as características e requisitos do negócio.
Soluções de recuperação de desastres fornecidas pela Alibaba Cloud para os sistemas do cliente.
Endereços IP das instâncias Anti-DDoS (se houver).
Relatórios e soluções para eventos de segurança (se houver).
7,3 Planos de aceite
O cliente concorda em aceitar os entregáveis descritos na seção "7,1 Lista de entregáveis" conforme os planos de aceite abaixo.
Plano de aceite do Serviço Cloud Hypercare:
Nº | Marco de aceite | Conteúdo do aceite | Conclusão do aceite |
1 | Design e validação do Resumo do Serviço Cloud Hypercare e do Relatório de Aceite concluídos. | Design do Serviço Cloud Hypercare Relatório de Teste de Estresse do Sistema Plano de Otimização do Sistema de Monitoramento | O cliente confirma o aceite da solução. |
2 | Término do período de prestação do serviço. | Resumo do Serviço Cloud Hypercare e Relatório de Aceite do Serviço Cloud Hypercare | O cliente confirma o Relatório de Aceite do Serviço Cloud Hypercare. |
8. Conclusão do projeto
O projeto é considerado concluído após o cliente confirmar o aceite.