Versão: setembro de 2018
Este Acordo de Nível de Serviço do Server Load Balancer do Site Internacional da Alibaba Cloud ("SLA") aplica-se à sua compra e uso do Server Load Balancer do Site Internacional da Alibaba Cloud ("Serviço") e está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do Site Internacional da Alibaba Cloud ("Termos do Produto") celebrados entre a entidade relevante da Alibaba Cloud ("Alibaba Cloud", "nós") e você. Este SLA aplica-se apenas ao uso pago do Serviço, não abrangendo serviços gratuitos ou de avaliação.
1. Definições
1,1 Ciclo de Serviço — Um mês civil.
1,2 Ciclo de Serviço em Minutos — Total de minutos em um Ciclo de Serviço, calculado da seguinte forma: dias totais no Ciclo de Serviço × 24 × 60.
1,3 Tempo de Inatividade do Serviço — Minuto específico em que todas as tentativas contínuas de conexão do cliente a um service monitorado em uma determinada instância do Server Load Balancer falharam. Esse minuto inteiro é considerado indisponível.
1,4 Tempo de Inatividade da Instância em Minutos — Soma dos minutos de Tempo de Inatividade do Serviço em todos os services de monitoramento de uma única instância do Server Load Balancer dentro de um único Ciclo de Serviço.
1,5 Ciclo de Serviço da Instância em Minutos — Total de minutos do Ciclo de Serviço em todos os services de monitoramento de uma única instância do Server Load Balancer dentro de um único Ciclo de Serviço.
1,6 Taxa de Serviço Mensal — Valor total cobrado por uma única instância do Server Load Balancer em um Ciclo de Serviço. Para pagamentos antecipados à vista, a Taxa de Serviço Mensal corresponde ao valor total dividido pelo número de meses cobertos.
1,7 Porcentagem de Disponibilidade Mensal — Percentual de disponibilidade de uma única instância do Server Load Balancer em um Ciclo de Serviço, calculado assim:
Porcentagem de Disponibilidade Mensal = [(Ciclo de Serviço da Instância em Minutos − Tempo de Inatividade da Instância em Minutos) / Ciclo de Serviço da Instância em Minutos] × 100%
1,8 Exclusões — A Garantia de Serviço não cobre indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço causados por qualquer um dos seguintes fatores:
(a) Suspensão ou encerramento conforme a Cláusula 8,2 do Contrato de Adesão.
(b) Eventos fora de nosso controle razoável, incluindo casos de força maior como terremotos, rompimento de cabos submarinos, falhas na infraestrutura de telecomunicações, distúrbios civis e atos de Deus.
(c) Ações ou omissões suas relacionadas ao uso do Serviço.
(d) Seus equipamentos, software ou tecnologia, ou os de terceiros que não estejam sob nosso controle direto.
(e) Descumprimento das configurações obrigatórias ou operações em desacordo com as diretrizes e recomendações de product da Alibaba Cloud.
(f) Uso ilegal ou ilícito do Serviço, ou violação dos Termos do Produto, Termos de Uso ou Contrato de Adesão por você ou seus usuários.
(g) Inadimplência de valores devidos a nós.
(h) Acidentes graves ou falhas de provedores de service de internet.
(i) Tempo de Inatividade Programado.
(j) Invasão de suas aplicações.
(k) Falha na configuração de servidores backend ou exceções nesses servidores.
(l) Tráfego do seu negócio que exceda a capacidade do tipo de instância do Server Load Balancer adquirido.
(m) Sua política de segurança bloqueando o segmento de rede de detecção de disponibilidade 100.64.0.0/10.
(n) Perda ou vazamento de dados, senhas ou chaves de segurança decorrentes de manutenção ou medidas de segurança inadequadas de sua parte.
1,9 Tempo de Inatividade Programado — Degradação de desempenho ou indisponibilidade causada por manutenção ou atualizações de rede, hardware ou service. Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para fornecer aviso prévio por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.
1,10 Garantia de Serviço — Compromisso de disponibilidade descrito na Seção 2.
1,11 Crédito de Serviço — Percentual da Taxa de Serviço Mensal creditado a você após uma reclamação válida conforme a Seção 3.
2. Compromissos de nível de service
A Garantia de Serviço não se aplica aos eventos descritos nas Exclusões (Seção 1,8).
Instâncias multizona
Garantimos uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,95% para instâncias do Server Load Balancer multizona a cada mês civil.
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Porcentagem de disponibilidade mensal multizona |
Percentual de Crédito de Serviço |
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Inferior a 99,95%, mas igual ou superior a 99,00% |
10% |
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Inferior a 99,00%, mas igual ou superior a 95,00% |
25% |
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Inferior a 95,00% |
100% |
Instâncias de zona única
Garantimos uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,00% para instâncias do Server Load Balancer de zona única a cada mês civil.
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Porcentagem de disponibilidade mensal de zona única |
Percentual de Crédito de Serviço |
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Inferior a 99,00%, mas igual ou superior a 90,00% |
10% |
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Inferior a 90,00%, mas igual ou superior a 80,00% |
25% |
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Inferior a 80,00% |
100% |
Caso não cumpramos a Garantia de Serviço aplicável, solicite um Crédito de Serviço conforme a Seção 3.
3. Processo de reclamação e pagamento
3,1 Como abrir uma reclamação
Se você considerar que a Garantia de Serviço não foi cumprida em determinado mês civil, abra um ticket de suporte e inclua todas as informações abaixo:
Descrição detalhada do incidente.
Datas e quantidade de Transações de Armazenamento com Falha, além do total de Transações de Armazenamento no mês da reclamação.
Dados referentes às instâncias afetadas.
Quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para apoiar a investigação.
3,2 Prazo para reclamação
Envie sua reclamação dentro de 30 dias após o último dia do mês civil em que o incidente ocorreu. O não envio dentro desse prazo constitui renúncia irrevogável ao seu direito a esse Crédito de Serviço.
3,3 Análise e decisão
Após recebermos sua reclamação, faremos a análise e poderemos solicitar sua cooperação em uma investigação conjunta para determinar se houve violação da Garantia de Serviço e, em caso afirmativo, a causa. Tomaremos uma decisão de boa-fé, a nosso exclusivo critério, e notificaremos você sobre o resultado assim que for razoavelmente viável.
3,4 Restrições aos Créditos de Serviço
Escopo: Os Créditos de Serviço aplicam-se exclusivamente às taxas do Serviço afetado e não compensam valores de outros services da Alibaba Cloud, salvo notificação em contrário por escrito.
Limite: Os Créditos de Serviço de qualquer mês de faturamento não podem ultrapassar sua Taxa de Serviço Mensal referente ao Serviço ou resource afetado naquele mês.
Validade: Utilize os Créditos de Serviço dentro de 6 meses contados da data em que forem disponibilizados.
Caráter definitivo: Nossa decisão sobre qualquer reclamação de Crédito de Serviço é final e vinculante.
4. Termos adicionais
4,1 Registros do sistema. Em caso de divergência entre seus registros e os registros de nosso sistema, estes últimos prevalecem e servem como referência definitiva para o cálculo dos Créditos de Serviço, exceto se a discrepância resultar de erro material ou mau funcionamento em nossos sistemas.
4,2 Limitação de responsabilidade. Os Créditos de Serviço constituem seu único e exclusivo recurso para qualquer falha no desempenho do Serviço. Não nos responsabilizamos por danos ou perdas diretas, indiretas, consequenciais ou incidentais, incluindo lucros cessantes ou perda de negócios, independentemente de a reclamação basear-se em contrato, responsabilidade civil (incluindo negligência) ou outra fundamentação.
4,3 Alterações. Atualize este SLA a qualquer momento mediante publicação de uma versão revisada no Site Internacional da Alibaba Cloud. O uso continuado do Serviço após a publicação do SLA revisado indica sua aceitação das alterações.
4,4 Integração. Este SLA integra o seu contrato para compra e uso do Serviço.