Versão: setembro de 2018
Este Acordo de Nível de Serviço do Server Load Balancer do Site Internacional da Alibaba Cloud ("SLA") aplica-se à sua compra e uso do Server Load Balancer do Site Internacional da Alibaba Cloud ("Serviço") e está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do Site Internacional da Alibaba Cloud ("Termos do Produto") celebrados entre a entidade relevante da Alibaba Cloud ("Alibaba Cloud", "nós") e você. Este SLA aplica-se apenas ao uso pago do Serviço, não se estendendo a quaisquer serviços gratuitos ou de avaliação.
1. Definições
1,1 Ciclo de Serviço — Um mês civil.
1,2 Ciclo de Serviço em Minutos — Total de minutos em um Ciclo de Serviço, calculado da seguinte forma: dias totais no Ciclo de Serviço × 24 × 60.
1,3 Tempo de Inatividade do Serviço — Minuto específico em que todas as tentativas contínuas de conexão do cliente a um service monitorado em uma determinada instância do Server Load Balancer falharam. Esse minuto inteiro é considerado indisponível.
1,4 Tempo de Inatividade da Instância em Minutos — Soma dos minutos de Tempo de Inatividade do Serviço em todos os services de monitoramento de uma única instância do Server Load Balancer dentro de um único Ciclo de Serviço.
1,5 Ciclo de Serviço da Instância em Minutos — Total de minutos do Ciclo de Serviço em todos os services de monitoramento de uma única instância do Server Load Balancer dentro de um único Ciclo de Serviço.
1,6 Taxa de Serviço Mensal — Valor total cobrado por uma única instância do Server Load Balancer em um Ciclo de Serviço. Para pagamentos antecipados em parcela única, a Taxa de Serviço Mensal corresponde ao valor total dividido pelo número de meses cobertos.
1,7 Porcentagem de Disponibilidade Mensal — Percentual de disponibilidade de uma única instância do Server Load Balancer em um Ciclo de Serviço, calculado conforme a fórmula:
Porcentagem de Disponibilidade Mensal = [(Ciclo de Serviço da Instância em Minutos − Tempo de Inatividade da Instância em Minutos) / Ciclo de Serviço da Instância em Minutos] × 100%
1,8 Exclusões — A Garantia de Serviço não cobre indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço causados por qualquer um dos seguintes fatores:
(a) Suspensão ou encerramento conforme a Cláusula 8,2 do Contrato de Adesão.
(b) Eventos fora de nosso controle razoável, incluindo casos de força maior como terremotos, rompimento de cabos submarinos, falhas na infraestrutura de telecomunicações, distúrbios civis e atos da natureza.
(c) Ações ou omissões suas relacionadas ao uso do Serviço.
(d) Equipamentos, software ou tecnologia de sua propriedade ou de terceiros que não estejam sob nosso controle direto.
(e) Descumprimento das configurações obrigatórias ou operações em desacordo com as diretrizes e recomendações de product da Alibaba Cloud.
(f) Uso ilegal ou ilícito do Serviço, ou violação dos Termos do Produto, Termos de Uso ou Contrato de Adesão por você ou seus usuários.
(g) Inadimplência de valores devidos a nós.
(h) Acidentes graves ou falhas de provedores de internet.
(i) Tempo de Inatividade Programado.
(j) Invasões às suas aplicações.
(k) Falha na configuração de servidores backend ou exceções nesses servidores.
(l) Tráfego de negócios que exceda a capacidade do tipo de instância do Server Load Balancer adquirido.
(m) Bloqueio do segmento de rede de detecção de disponibilidade 100.64.0.0/10 pela sua política de segurança.
(n) Perda ou vazamento de dados, senhas ou chaves de segurança decorrentes de manutenção ou medidas de segurança inadequadas de sua parte.
1,9 Tempo de Inatividade Programado — Degradação de desempenho ou indisponibilidade causada por manutenção ou atualizações de rede, hardware ou service. Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para fornecer aviso prévio por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.
1,10 Garantia de Serviço — Compromisso de disponibilidade descrito na Seção 2.
1,11 Crédito de Serviço — Percentual da Taxa de Serviço Mensal creditado a você após a validação de uma reclamação conforme a Seção 3.
2. Compromissos de nível de serviço
A Garantia de Serviço não se aplica aos eventos descritos nas Exclusões (Seção 1,8).
Instâncias multizona
Garantimos uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,95% para instâncias multizona do Server Load Balancer a cada mês civil.
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Porcentagem de disponibilidade mensal multizona |
Percentual de Crédito de Serviço |
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Inferior a 99,95%, mas igual ou superior a 99,00% |
10% |
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Inferior a 99,00%, mas igual ou superior a 95,00% |
25% |
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Inferior a 95,00% |
100% |
Instâncias de zona única
Comprometemo-nos com uma Porcentagem de Disponibilidade Mensal mínima de 99,00% para instâncias de zona única do Server Load Balancer em cada mês civil.
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Porcentagem de disponibilidade mensal de zona única |
Percentual de Crédito de Serviço |
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Abaixo de 99,00%, porém acima de 90,00% |
10% |
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Abaixo de 90,00%, porém acima de 80,00% |
25% |
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Menor que 80,00% |
100% |
Caso não cumpramos a Garantia de Serviço aplicável, solicite um Crédito de Serviço conforme a Seção 3.
3. Processo de reclamação e pagamento
3,1 Como abrir uma reclamação
Se você considerar que a Garantia de Serviço não foi atendida em determinado mês civil, abra um ticket de suporte e inclua todas as informações abaixo:
Descreva detalhadamente o incidente.
Informe as datas e a quantidade de Transações de Armazenamento com Falha, bem como o total de Transações de Armazenamento no mês da reclamação.
Forneça dados sobre as instâncias afetadas.
Inclua quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para apoiar a investigação.
3,2 Prazo para reclamação
Envie sua reclamação em até 30 dias após o último dia do mês civil em que o incidente ocorreu. O não envio dentro desse prazo constitui renúncia irrevogável ao seu direito de receber o respectivo Crédito de Serviço.
3,3 Análise e decisão
Após recebermos sua reclamação, faremos a análise e poderemos solicitar sua colaboração em uma investigação conjunta para verificar se houve violação da Garantia de Serviço e, em caso afirmativo, identificar a causa. Tomaremos uma decisão de boa-fé, a nosso exclusivo critério, e notificaremos você sobre o resultado assim que for razoavelmente viável.
3,4 Restrições aos Créditos de Serviço
Escopo: Os Créditos de Serviço aplicam-se exclusivamente às taxas do Serviço afetado e não compensam valores de outros services da Alibaba Cloud, salvo notificação em contrário por escrito.
Limite: O valor dos Créditos de Serviço em qualquer mês de faturamento não pode ultrapassar a Taxa de Serviço Mensal do Serviço ou resource afetado naquele mês.
Validade: Utilize os Créditos de Serviço dentro de 6 meses contados da data em que forem disponibilizados.
Caráter definitivo: Nossa decisão sobre qualquer reclamação de Crédito de Serviço é final e vinculante.
4. Termos adicionais
4,1 Registros do sistema. Em caso de divergência entre os seus registros e os registros de nosso sistema, estes últimos prevalecem e servem como referência definitiva para o cálculo dos Créditos de Serviço, exceto se a discrepância resultar de erro material ou mau funcionamento de nossos sistemas.
4,2 Limitação de responsabilidade. Os Créditos de Serviço constituem seu único e exclusivo recurso para qualquer falha no desempenho do Serviço. Não nos responsabilizamos por danos ou perdas diretas, indiretas, consequenciais ou incidentais, incluindo lucros cessantes ou perda de negócios, independentemente de a reclamação basear-se em contrato, ato ilícito (incluindo negligência) ou outra fundamentação legal.
4,3 Alterações. Atualizaremos este SLA a qualquer momento mediante publicação de uma versão revisada no Site Internacional da Alibaba Cloud. O uso continuado do Serviço após a publicação do SLA revisado indica sua aceitação das alterações.
4,4 Integração. Este SLA integra o acordo referente à sua compra e uso do Serviço.