Versão: setembro de 2018
Este Acordo de Nível de Serviço do Server Load Balancer do site internacional da Alibaba Cloud ("SLA") se aplica à aquisição e ao uso do Server Load Balancer do site internacional da Alibaba Cloud ("Serviço") e está sujeito aos termos e condições dos Termos de Serviço de Produtos do site internacional da Alibaba Cloud ("Termos do Produto") entre a entidade relevante da Alibaba Cloud ("Alibaba Cloud", "nos" ou "nós") e você. Este SLA se aplica exclusivamente ao uso pago do Serviço, não a serviços gratuitos ou de avaliação.
1. Definições
1.1 Ciclo de Serviço — Um mês calendário.
1.2 Ciclo de Serviço em Minutos — O total de minutos em um Ciclo de Serviço, calculado como: total de dias no Ciclo de Serviço × 24 × 60.
1.3 Tempo de Inatividade do Serviço — Um minuto específico no qual todas as tentativas contínuas de conexão do cliente a um serviço monitorado em uma determinada instância do Server Load Balancer falharam. Esse minuto inteiro conta como indisponível.
1.4 Tempo de Inatividade da Instância em Minutos — O total de minutos de Tempo de Inatividade do Serviço em todos os serviços monitorados de uma única instância do Server Load Balancer dentro de um único Ciclo de Serviço.
1.5 Ciclo de Serviço da Instância em Minutos — O total de minutos do Ciclo de Serviço em todos os serviços monitorados de uma única instância do Server Load Balancer dentro de um único Ciclo de Serviço.
1.6 Tarifa Mensal do Serviço — O total de encargos pagos por uma única instância do Server Load Balancer em um Ciclo de Serviço. Para pagamentos antecipados em parcela única, a Tarifa Mensal do Serviço equivale ao valor total dividido pelo número de meses cobertos.
1.7 Percentual de Disponibilidade Mensal — O percentual de disponibilidade de uma única instância do Server Load Balancer em um Ciclo de Serviço, calculado como:
Percentual de Disponibilidade Mensal = [(Ciclo de Serviço da Instância em Minutos − Tempo de Inatividade da Instância em Minutos) / Ciclo de Serviço da Instância em Minutos] × 100%
1.8 Exclusões — A indisponibilidade, suspensão ou encerramento do Serviço causada por qualquer uma das situações a seguir está excluída da Garantia de Serviço:
(a) Suspensão ou encerramento nos termos da Cláusula 8.2 do Contrato de Associação.
(b) Eventos fora do nosso controle razoável, incluindo eventos de força maior como terremotos, interrupções de cabos submarinos, falhas na infraestrutura de telecomunicações, tumultos e atos de Deus.
(c) Ações ou omissões da sua parte relacionadas ao uso do Serviço.
(d) Seus equipamentos, software ou tecnologia, ou de terceiros que não estejam sob nosso controle direto.
(e) Sua falha em seguir as configurações exigidas ou operações não conformes contrárias às diretrizes ou recomendações de produtos da Alibaba Cloud.
(f) Uso ilegal ou ilícito do Serviço, ou violação dos Termos do Produto, Termos de Uso ou Contrato de Associação por você ou seus usuários.
(g) Não pagamento de encargos devidos a nós.
(h) Acidentes ou falhas críticas de provedores de serviços de internet.
(i) Tempo de Inatividade Programado.
(j) Invasão de seus aplicativos.
(k) Sua falha em configurar servidores de backend ou exceções nos servidores de backend.
(l) Seu tráfego de negócios exceder a capacidade do tipo de instância do Server Load Balancer adquirido.
(m) Sua política de segurança bloquear o segmento de rede de detecção de disponibilidade 100.64.0.0/10.
(n) Perda ou divulgação de dados, senhas ou chaves de segurança resultante de manutenção ou medidas de segurança inadequadas da sua parte.
1.9 Tempo de Inatividade Programado — Degradação de desempenho ou indisponibilidade causada por manutenção ou atualizações de rede, hardware ou serviço. Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para fornecer aviso por escrito antes do início do Tempo de Inatividade Programado.
1.10 Garantia de Serviço — O compromisso de disponibilidade descrito na Seção 2.
1.11 Crédito de Serviço — Um percentual da Tarifa Mensal do Serviço creditado a você após uma reclamação válida nos termos da Seção 3.
2. Compromissos de nível de serviço
A Garantia de Serviço não se aplica a eventos descritos nas Exclusões (Seção 1.8).
Instâncias multizona
Nos comprometemos com um Percentual de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,95% para instâncias multizona do Server Load Balancer a cada mês calendário.
| Percentual de disponibilidade mensal multizona | Percentual de Crédito de Serviço |
|---|---|
| Inferior a 99,95%, mas igual ou superior a 99,00% | 10% |
| Inferior a 99,00%, mas igual ou superior a 95,00% | 25% |
| Inferior a 95,00% | 100% |
Instâncias de zona única
Nos comprometemos com um Percentual de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,00% para instâncias de zona única do Server Load Balancer a cada mês calendário.
| Percentual de disponibilidade mensal de zona única | Percentual de Crédito de Serviço |
|---|---|
| Inferior a 99,00%, mas igual ou superior a 90,00% | 10% |
| Inferior a 90,00%, mas igual ou superior a 80,00% | 25% |
| Inferior a 80,00% | 100% |
Se não cumprirmos a Garantia de Serviço aplicável, você poderá solicitar um Crédito de Serviço nos termos da Seção 3.
3. Processo de reclamações e pagamento
3.1 Como registrar uma reclamação
Se você acreditar que a Garantia de Serviço não foi cumprida em um determinado mês calendário, abra um ticket de suporte e inclua todas as informações a seguir:
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Uma descrição detalhada do incidente.
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As datas e o número de Transações de Armazenamento com Falha, e o número de Transações de Armazenamento Totais dentro do mês reclamado.
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Informações relacionadas às instâncias afetadas.
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Quaisquer outras informações que solicitarmos razoavelmente para apoiar a investigação.
3.2 Prazo para reclamação
Envie sua reclamação dentro de 30 dias após o último dia do mês calendário em que o incidente ocorreu. O não envio dentro desse prazo constitui renúncia irrevogável do seu direito ao Crédito de Serviço correspondente.
3.3 Análise e determinação
Após recebermos sua reclamação, analisaremos o caso e poderemos solicitar sua cooperação em uma investigação conjunta para determinar se a Garantia de Serviço foi violada e, em caso afirmativo, a causa. Tomaremos uma determinação de boa-fé a nosso exclusivo critério e notificaremos você do resultado assim que razoavelmente praticável.
3.4 Restrições do Crédito de Serviço
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Escopo: Os Créditos de Serviço se aplicam apenas às tarifas do Serviço afetado e não podem ser usados para compensar tarifas de outros serviços da Alibaba Cloud, salvo notificação em contrário por escrito.
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Limite: Os Créditos de Serviço de qualquer mês de faturamento não podem exceder a Tarifa Mensal do Serviço do Serviço ou recurso afetado naquele mês.
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Validade: Os Créditos de Serviço devem ser utilizados dentro de 6 meses a partir da data em que forem disponibilizados.
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Definitividade: Nossa determinação sobre qualquer reclamação de Crédito de Serviço é final e vinculante.
4. Termos adicionais
4.1 Registros do sistema. Em caso de discrepância entre seus registros e os registros do nosso sistema, nossos registros do sistema prevalecem e são a referência definitiva para o cálculo dos Créditos de Serviço, salvo se a discrepância for causada por erro material ou mau funcionamento dos nossos sistemas.
4.2 Limitação de responsabilidade. Os Créditos de Serviço são seu único e exclusivo recurso para qualquer falha no desempenho do Serviço. Não somos responsáveis por quaisquer danos ou perdas diretos, indiretos, consequenciais ou incidentais, incluindo perda de lucros ou negócios, seja a reclamação baseada em contrato, ato ilícito (incluindo negligência) ou outro fundamento.
4.3 Alterações. Podemos atualizar este SLA a qualquer momento publicando uma versão revisada no site internacional da Alibaba Cloud. O uso contínuo do Serviço após a publicação do SLA revisado constitui sua aceitação das alterações.
4.4 Integração. Este SLA faz parte do seu contrato de aquisição e uso do Serviço.