How to warm up a WABA account and what to do if it is suspended - An Alibaba Cloud guide - Chat App Message Service: Central de Documentação do Alibaba Cloud

Fundamentos da conta

Antes de começar a enviar mensagens, configure a estrutura da sua conta e obtenha as permissões necessárias.

Hierarquia da conta

O processo principal para enviar uma mensagem é o seguinte:

Crie uma conta pessoal no Facebook: Este é o ponto de entrada para administradores.
Registre um Business Manager (BM): Este é o hub central de gerenciamento da sua empresa e exige a Verificação Comercial (BV).
Crie uma WhatsApp Business Account (WABA): Esta conta é dedicada às suas atividades comerciais no WhatsApp.
Adicione um número de telefone: Este número é vinculado à sua WABA e usado para enviar mensagens aos clientes.
Crie um modelo de mensagem: Um modelo pré-aprovado, obrigatório para iniciar conversas com clientes.

Verificação comercial (BV)

A Verificação Comercial desbloqueia todos os recursos da conta, elevando-a além do estado inicial de teste.

Documentos necessários

Licença comercial
Contas de serviços públicos, faturas ou documentos similares
Número de telefone e endereço de e-mail
Site oficial

Benefícios da verificação

Benefício

Não verificado

Verificado

Limite de mensagens

Inicie conversas com até 250 clientes únicos em um período contínuo de 24 horas.

Inicie conversas com até 1.000 clientes únicos em um período contínuo de 24 horas, com possibilidade de aumento via dimensionamento automático.

Respostas iniciadas pelo cliente

Respostas ilimitadas para conversas iniciadas por clientes.

Quantidade de números de telefone

Registre até 2 números de telefone.

Registre até 20 números de telefone; quantidades maiores exigem solicitação especial.

Outros benefícios

Nenhum

Exibição do nome da empresa nas conversas (sujeito a revisão); elegibilidade para solicitar uma Official Business Account (OBA), que inclui o Selo Verde.

Nota

Um Business Manager (BM) pode ter no máximo 20 números de telefone. É necessária uma solicitação especial para ultrapassar esse limite.

Referência: Scale Your WhatsApp Business Account.

Aquecimento da conta e aumento de limites

O objetivo do aquecimento da conta é aumentar seu limite de mensagens — a quantidade de usuários únicos que você pode contatar diariamente. A Meta utiliza um sistema de upgrade automático para gerenciar isso.

Níveis de limite de mensagens

O limite de mensagens está associado ao seu Business Manager (BM) e é desbloqueado progressivamente conforme sua reputação cresce:

Nível 1: 1.000 clientes únicos/dia (Nível inicial)
Nível 2: 10.000 clientes únicos/dia
Nível 3: 100.000 clientes únicos/dia
Nível 4: Ilimitado (Nível mais alto)
Nível 5: Ilimitado (Nível mais alto)

Regras de upgrade automático

Seu nível de mensagens é atualizado automaticamente dentro de 24 horas após o cumprimento dos seguintes critérios de qualidade e quantidade:

Requisito de qualidade: A classificação de qualidade do seu número de telefone permanece Média ou Alta.
Requisito de quantidade: O número de clientes únicos com quem você iniciou conversas nos últimos 7 dias corresponde a pelo menos metade do limite do seu nível atual.

Nota

Por exemplo, se seu limite atual de mensagens for 1.000, o sistema fará o upgrade para o nível de 10.000 depois que você enviar mensagens para mais de 500 usuários únicos em uma semana, mantendo uma classificação de qualidade Alta ou Média.

Aumento de throughput

Throughput é o número total de mensagens que podem ser enviadas e recebidas por segundo.

Padrão: 80 mps (mensagens por segundo).
Condições para aumentar para 1.000 mps:
- Seu limite de mensagens atingiu o nível Ilimitado.
- A classificação de qualidade do seu número de telefone é Média ou Alta.
- Você iniciou conversas com mais de 100.000 usuários únicos em um período contínuo de 24 horas.

Sistema de classificação de qualidade

A Meta monitora a integridade da sua conta por meio de classificações de qualidade tanto do seu número de telefone quanto dos seus modelos de mensagem.

Classificação de qualidade do número de telefone

Essa classificação baseia-se no feedback dos usuários dos últimos 7 dias, com peso maior para os feedbacks mais recentes.

Classificações: Alta, Média e Baixa.
Status de alerta e consequências:
- Sinalizado: Estado de alerta acionado quando a classificação de qualidade cai. Se a qualidade não melhorar dentro de 7 dias, seu limite de mensagens será rebaixado para o próximo nível inferior.
- Restrito: Estado grave que ocorre quando sua classificação de qualidade permanece Baixa. Nesse estado, você não pode iniciar novas conversas e só pode responder a conversas iniciadas por clientes.

Para mais detalhes, consulte About Your WhatsApp Business phone number's quality rating.

Classificação de qualidade e status do modelo

Classificações de qualidade do modelo

O WhatsApp monitora o uso dos modelos e atribui uma classificação de qualidade com base no feedback dos usuários.

GREEN — Indica um modelo de alta qualidade que recebeu pouco ou nenhum feedback negativo dos usuários do WhatsApp. Você pode enviar este modelo.
YELLOW — Indica qualidade média. O modelo recebeu feedback negativo de vários usuários do WhatsApp ou tem baixa taxa de leitura, podendo ser pausado ou desativado em breve. Modelos neste estado ainda podem ser enviados.
RED — Indica baixa qualidade. O modelo recebeu feedback negativo de vários usuários do WhatsApp ou tem baixa taxa de leitura. Este modelo pode ser enviado, mas corre risco de ser pausado ou desativado em breve.
UNKNOWN — A pontuação de qualidade ainda não foi confirmada porque o feedback dos usuários do WhatsApp ou os dados de taxa de leitura ainda não foram recebidos. Você pode enviar este modelo.

Status do ciclo de vida do modelo

Isso mostra o status atual de um modelo com base no feedback dos usuários dentro de uma janela contínua de 24 horas.

Status do modelo	Classificação de qualidade	Descrição
In Review	-	O modelo está em análise, o que pode levar até 24 horas.
Rejected	-	O modelo foi rejeitado por violar uma ou mais políticas.
Active	Pending	O modelo ainda não recebeu feedback de qualidade. Pode ser enviado aos clientes.
Active	High	O modelo recebeu pouco ou nenhum feedback negativo. Pode ser enviado aos clientes.
Active	Medium	O modelo recebeu feedback negativo e pode ser pausado em breve. Ainda pode ser enviado aos clientes.
Active	Low	O modelo recebeu feedback negativo. Pode ser enviado, mas talvez seja pausado em breve. Recomendamos corrigir os problemas que geraram o feedback.
Paused	-	O modelo está pausado devido a feedbacks negativos repetidos. Modelos pausados não podem ser enviados. Consulte a seção Template Pausing. Primeira ocorrência: Pausado por 3 horas Segunda ocorrência: Pausado por 6 horas Terceira ocorrência: Desativado
Disabled	-	O modelo está desativado devido a feedbacks negativos repetidos. Modelos desativados não podem ser enviados.
Appeal Requested	-	Um recurso foi solicitado para um modelo rejeitado ou pausado.

Categorias e gerenciamento de modelos

Categorias de modelos

Modelos de marketing: Para ofertas promocionais, anúncios ou outras mensagens destinadas a aumentar o reconhecimento e o engajamento.
Modelos de utilidade: Para mensagens relacionadas a uma transação específica e acordada, como confirmações, atualizações ou notificações pós-compra.
Modelos de autenticação: Para mensagens com códigos de uso único destinados à verificação de conta ou segurança.
Conversas de service: Todas as conversas iniciadas pelo usuário são consideradas conversas de service. Uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas é aberta mediante mensagem iniciada pelo usuário, período em que você pode responder com mensagens de formato livre.

Gerenciamento e aplicação de modelos

Cada versão de idioma de um modelo é tratada como um modelo separado e deve ser enviada para revisão.

Processo de aprovação: Durante a revisão, a Meta pode recategorizar um modelo. Por exemplo, um modelo enviado como utilidade pode ser aprovado como marketing.
Recategorização automatizada: Após 1º de julho de 2024, a Meta introduziu um processo automatizado para recategorizar modelos aprovados que não estejam em conformidade com as diretrizes da categoria, como quando um modelo foi:
- Aprovado como modelo de utilidade, mas deveria ser de marketing.
- Aprovado como modelo de marketing ou utilidade, mas deveria ser de autenticação.

Métodos de notificação:

Uma notificação é enviada com 24 horas de antecedência.

E-mail: Enviado para qualquer usuário com "Full control" da WABA, contendo um link para o WhatsApp Manager.
Webhook: Um objeto JSON é enviado com as categorias atual e nova.
WhatsApp Manager: Uma notificação inclui um link para um arquivo CSV baixável que identifica os modelos recategorizados.

Qualidade da mensagem

A qualidade da mensagem reflete-se na classificação de qualidade do número de telefone.

A qualidade da mensagem é determinada pelos sinais de feedback dos usuários dos últimos 7 dias, ponderados pela data mais recente. Esses sinais incluem bloqueios, denúncias e os motivos fornecidos pelos usuários ao bloquear seu número.

Diretrizes para envio de mensagens de alta qualidade:

Garanta que suas mensagens sigam a WhatsApp Business Policy.
Envie mensagens apenas para usuários que optaram por recebê-las.
Torne as mensagens altamente personalizadas e úteis.
Evite enviar mensagens de boas-vindas ou introdutórias abertas.
Tenha atenção à frequência de mensagens.
Otimize o conteúdo e o tamanho das mensagens.

No WhatsApp Manager, a aba Phone Numbers exibe a quality rating (por exemplo, High) e o status (por exemplo, Connected) do seu número de telefone.

Na navegação à esquerda do WhatsApp Manager, selecione Messaging limits para visualizar seus limites atuais. Os limites são divididos em cinco níveis: 250, 1.000, 10.000, 100.000 e conversas ilimitadas iniciadas pela empresa em um período contínuo de 24 horas. Para aumentar seu limite, conclua primeiro a Verificação Comercial. Após a verificação, seu limite aumenta automaticamente quando você atende aos requisitos de qualidade e quantidade descritos na seção "Regras de upgrade automático".

Motivos para suspensão da WABA

É fundamental entender os motivos comuns de bloqueio de conta. A Meta gerencia rigorosamente as WABAs, e as seguintes ações podem acionar revisões e bloqueios automáticos ou manuais:

Violação da WhatsApp Business Policy: Envio de spam, clickbait ou conteúdo proibido.
Violação das regras de modelo de mensagem: Uso de modelos não aprovados ou inclusão de conteúdo promocional em modelos não promocionais.
Alta taxa de bloqueio: Um grande número de usuários bloqueia ou denuncia seu número.
Desrespeito à janela de 24 horas: Início de conversa por parte da empresa com um usuário mais de 24 horas após a última mensagem dele.
Informações da conta imprecisas: Como licença comercial incompatível ou categoria de negócio incorreta.
Alteração frequente de Business Manager ou associação de múltiplas contas não conformes.

Como responder a uma suspensão da WABA

Se sua conta estiver restrita ou desativada, siga estas etapas para enviar um recurso:

Etapa 1: Confirme o status da conta

Acesse seu Business Manager (BM) e verifique a página Account Quality para identificar o motivo específico do bloqueio e a violação de política. Os status comuns incluem:

Restricted
Disabled
Permanently Disabled

Diferentes status podem exigir caminhos distintos para recurso.

Etapa 2: Envie um recurso

Priorize o envio de um recurso antes de tentar registrar uma nova conta:

Prepare os materiais: Tenha em mãos a licença comercial da sua empresa, a URL do site oficial e uma explicação sobre suas campanhas de mensagens recentes.
Escreva o recurso: Declare que revisou suas práticas e comprometa-se a cumprir a WhatsApp Business Policy daqui para frente.
Busque ajuda do seu BSP: Se você estiver conectado por meio de um Business Solution Provider (BSP) oficial, como a Alibaba Cloud, entrar em contato com seu gerente de conta para obter assistência no recurso geralmente resulta em uma taxa de sucesso maior do que recorrer por conta própria.

Prevenção de suspensões futuras

Desbloquear sua conta é uma solução temporária; a prevenção é a chave para o sucesso a longo prazo.

Otimize a classificação de qualidade

A Meta classifica seu número de telefone com base no feedback dos usuários.

Mantenha uma classificação Alta: Garanta que suas mensagens sejam úteis, como notificações de pedidos ou ofertas valiosas.
Ofereça um mecanismo de cancelamento: Inclua instruções claras, como "Responda STOP para cancelar a inscrição", permitindo que os usuários cancelem o recebimento em vez de denunciar seu número.

Respeite os limites de mensagens por nível

Não tente enviar um alto volume de mensagens a partir de uma conta nova.

Adote uma estratégia de aquecimento de conta: A WABA possui níveis de limite de mensagens (1.000, 10.000, 100.000 e Ilimitado). O sistema aumenta automaticamente seu nível com base no volume de envios e na classificação de qualidade. Comece enviando mensagens de alta qualidade para seus clientes mais engajados.

Utilize a verificação oficial

Conclua a Verificação Comercial: Verifique sua empresa na sua conta do Business Manager (BM).
Obtenha uma Official Business Account (OBA): Uma OBA com Selo Verde pode aumentar significativamente a confiança do usuário e reduzir as taxas de bloqueio.

Escolha um BSP confiável

Canais não oficiais, como plugins ou APIs modificadas, são uma das principais causas de suspensão de contas. O uso da WhatsApp Business API oficial é o único método de comunicação suportado e protegido pela Meta.

A Alibaba Cloud é um WhatsApp Business Solution Provider (BSP) reconhecido pela Meta e está programado para receber um upgrade para o status de parceiro Premier de nível superior em 2025.

No cenário competitivo de engajamento global de clientes, a conformidade é essencial. A melhor abordagem para resolver suspensões da WABA não é buscar soluções alternativas, mas retornar a um princípio fundamental de negócios: enviar mensagens valiosas para os usuários certos, no momento certo.