1. サービス概要
1.1. サービスの説明
Alibaba Cloud パートナー成長計画は、パートナーのお客様にサービスエスカレーションパス、エコサービス統合フレームワーク、体系的なサポートを提供し、パートナーのお客様とそのサブカスタマーが Alibaba Cloud リソースを使用する際に発生する問題を解決し、パートナーのお客様の再販能力を高めることを目的としています。
1.2 適用可能な顧客シナリオ
Alibaba Cloud は、パートナーのお客様とそのサブカスタマーが Alibaba Cloud サービスリソースを使用する際に、フルリンクサービスサポートを提供します。
パートナーのお客様は、サブカスタマーの基本的なサービスを引き受け、Alibaba Cloud はエスカレーションリソースとして、パートナーとそのサブカスタマーにフルリンクサービスサポートを提供します。
2. サービス範囲
2.1. パートナーサポートプランサービス範囲
サービスには以下が含まれます。
Alibaba Cloud インターナショナルサイトのパートナーのお客様向けの、インターナショナルサイトのプロダクト関連のコンサルティング、トラブルシューティング、使用サポート、その他のサービス。
サービスには以下は含まれません。
コード開発と診断
ビジネス運用とメンテナンスの受託
サードパーティ製ソフトウェアのインストール、テスト、障害診断、最適化、およびその他の日常の運用とメンテナンスサービス。
注: Alibaba Cloud パートナー成長計画の範囲外であるサードパーティ製ソフトウェアの問題については、お客様は Alibaba Cloud コミュニティにログインして無料相談を受けるか、クラウドマーケットの販売業者に連絡して支援を求めることができます。
3. 前提条件
お客様は、少なくとも 10 営業日前までにサービスを申請する必要があります。これにより、お客様のビジネス目標、サービスの実現可能性を評価し、Alibaba Cloud がサービスを引き受けるかどうかを確認することができます。
Alibaba Cloud がサービスを引き受けることが確認された後、お客様は公式 Web サイトで注文を行い、支払いを行う必要があります。
Alibaba Cloud がサービスを引き受けた後、お客様は会場、機器、必要な非本番環境、リモートアクセス チャンネル、権限、明確なビジネス目標などを提供することにより、サービスの実施を支援する必要があります。
お客様は、Alibaba Cloud が策定したサービス内容を確認し、提供される具体的なサービスプランを確認する必要があります。
3.1. 作業分担
3.1.1. お客様と Alibaba Cloud の共通の責任
両当事者は、パートナー成長計画のサービス内容の具体的なビジネス目標と範囲について交渉し、確認する必要があります。
ビジネス目標について合意に達した後、両当事者は、配信計画、作業内容の説明、および責任分担を明確にする必要があります。
3.1.2. お客様の責任
担当者がお客様のビジネス目標とサービスの実現可能性を評価できるように、ビジネスコンテキスト、チャネル規模、成長トレンド、サービス要件を提供します。
Alibaba Cloud が策定したサービス内容を確認し、ソリューションとビジネス要件に基づいて具体的なサービスプランを確認します。
サービスの過程で、サードパーティ製ソフトウェアに関連する問題が発生した場合、お客様はサードパーティと交渉して Alibaba Cloud の問題解決を支援する責任を負います。
3.1.3 Alibaba Cloud の責任
お客様の実際のニーズを満たす、お客様のビジネス目標とシナリオに基づいたサポートスキームを提供します。
サービス開始後、Alibaba Cloud は、お客様が選択したサービスパッケージに応じてさまざまなサービス内容を提供します（サービス項目をご参照ください）。
3.1.4. 完了基準
お客様が購入したパートナー成長計画はサービスサイクルに入り、Alibaba Cloud は対応するサービスサイクル内でサービスサポートを完了します。
3.2. サービス項目
パッケージ | サービス項目 | サービスの説明 |
Selected | テクニカルサポート | 7×24 無制限のテクニカルチケット |
IM グループ | 7*24 | |
サービス管理 | 緊急の問題を迅速に解決するためのリモートサービス マネージャー リモート TAM プール | |
Advisor ベースのクラウド リソースヘルスチェック | 年 1 回 | |
パッケージ | サービス項目 | サービスの説明 |
Premium | テクニカルサポート | 7×24 無制限のテクニカルチケット |
IM グループ | 7*24 | |
サービス管理 | 緊急の問題を迅速に解決し、積極的に最適化を支援し、プログラムへのアクセスを調整する、指定されたテクニカルアカウント マネージャー 専任 TAM | |
クリティカルタイム保証 | 年 1 回 | |
Advisor ベースのクラウド リソースヘルスチェック | 四半期に 1 回 | |
クラウド移行コンサルティングサービス | 年 1 回 | |
アプリケーション移行実装サービス | 追加費用、移行実装サービスで 10% 割引 | |
Landing Zone の一般的な設計 | 年 1 回 Landing Zone の詳細設計と実装で 10% 割引 | |
セキュリティ管理サービス | 追加費用、セキュリティ管理サービスで 10% 割引 | |
パッケージ | サービス項目 | サービスの説明 |
Elite | テクニカルサポート | 7×24 無制限のテクニカルチケット |
IM グループ | 7*24 | |
サービス管理 | 緊急の問題を迅速に解決し、積極的に最適化を支援し、プログラムへのアクセスを調整する、指定されたテクニカルアカウント マネージャー 専任 TAM | |
クリティカルタイム保証 | 年 2 回 | |
Advisor ベースのクラウド リソースヘルスチェック | 月に 1 回 クラウドプロダクト使用状況レポートの提供 | |
クラウド移行コンサルティングサービス | 年 2 回 | |
アプリケーション移行実装サービス | 追加費用、移行実装サービスで 20% 割引 | |
Landing Zone の一般的な設計 | 年 1 回 Landing Zone の詳細設計と実装で 20% 割引 | |
セキュリティ管理サービス | 追加費用、セキュリティ管理サービスで 20% 割引 | |
パッケージ | サービス項目 | サービスの説明 |
Flagship | テクニカルサポート | 7×24 無制限のテクニカルチケット |
IM グループ | 7*24 | |
サービス管理 | 緊急の問題を迅速に解決し、積極的に最適化を支援し、プログラムへのアクセスを調整する、指定されたテクニカルアカウント マネージャー 専任 TAM | |
クリティカルタイム保証 | 年 3 回 | |
Advisor ベースのクラウド リソースヘルスチェック | 月に 1 回 クラウドプロダクト使用状況レポートの提供 | |
クラウド移行コンサルティングサービス | 年 3 回 | |
アプリケーション移行実装サービス | 追加費用、移行実装サービスで 30% 割引 | |
Landing Zone の一般的な設計 | 年 1 回 Landing Zone の詳細設計と実装で 30% 割引 | |
セキュリティ管理サービス | 追加費用、セキュリティ管理サービスで 30% 割引 |
4. サービス SLA
シリアル番号 | 重大度レベル | 説明 | レスポンスレベル |
1 | クリティカル | ビジネスクリティカルなシステム/コンポーネントがダウンしており、すぐにサポートが必要です | < 15 分 |
2 | 緊急 | 本番システム/コンポーネントがダウンしているか、大幅に損なわれており、迅速なサポートが必要です | < 40 分 |
3 | 高 | 主要システムが損なわれています | < 4 時間 |
4 | 中 | システムが損なわれています | < 8 時間 |
5 | 低 | 一般的な質問またはリクエスト | < 18 時間 |
5. サービスプロセス
6. 受け入れ基準
Alibaba Cloud は、以下の成果物を提供します。
パッケージ | 成果物 | 成果物の種類 |
Elite | チケットクローズ | チケット |
プロダクト使用状況/サービス概要レポート | ドキュメント | |
Flagship | チケットクローズ | チケット |
IM エンタープライズグループ | エンタープライズグループ | |
クリティカルタイム保証/プロダクト使用状況/サービス概要レポート | ドキュメント |
7. 完了のマーク
時間ベースのパートナー成長計画は通常のサービスサイクルに入り、Alibaba Cloud は対応するサービスサイクル内でサービスを提供します。