1. 概要
1.1 はじめに
Alibaba Cloud のクラウドハイパーケアサービスは、大規模なプロモーション、ゲームのローンチ、スポーツイベント、新しいシステムのローンチなど、ビジネスにとって重要なイベントを開催する際にサポートを提供します。 クラウドハイパーケアサービスは、エンドツーエンドのビジネスアーキテクチャの評価、リスクとボトルネックの解消、システムパフォーマンスの向上、仕様の計画を支援し、トラフィックのバーストに対応し、重要なイベントをスムーズに進めることができます。
この作業明細書（ SOW ）で定義されていない作業またはソリューションは、クラウドハイパーケアサービスの範囲外です。
2. サービス範囲
2.1 クラウドハイパーケアサービスには以下が含まれます。
Alibaba Cloud プロダクトとサービスの機能、仕様、アーキテクチャの購入、使用、設定に関するガイダンスの提供。 ベストプラクティスが提供されます。
Alibaba Cloud リソースに関連する運用上またはシステム上の問題のトラブルシューティング。
[Alibaba Cloud 管理コンソール] またはその他の Alibaba Cloud ツールに関する質問への回答。
2.2 クラウドハイパーケアサービスには以下は含まれません。
コードの記述。
サードパーティ製ソフトウェアのインストール、テスト、障害診断、最適化などの日常的な O&M の実施。
注：サービス範囲外のサードパーティ製ソフトウェアの問題については、Alibaba Cloud コミュニティ に相談するか、Alibaba Cloud Marketplace のソフトウェアベンダーに連絡することができます。
3. 前提条件
お客様は、注文を行う少なくとも 15 営業日前までにサービスリクエストを送信する必要があります。 これにより、Alibaba Cloud はお客様のビジネス目標を評価し、スケジュールの実現可能性を確認して、サービスリクエストを受け入れるかどうかを判断できます。
お客様が大量のリソースを必要とする場合は、1 か月前までにサービスリクエストを送信する必要があります。 これにより、Alibaba Cloud はサプライヤーと連絡を取り、要求されたリソースが利用可能かどうかを確認できます。
Alibaba Cloud がサービスリクエストを受け入れた後、お客様は、サイト、機器、権限、非本番環境、リモートアクセスチャネル、ビジネス目標など、Alibaba Cloud がサービスを提供するために必要なリソースを提供する必要があります。
お客様は、Alibaba Cloud が策定したプロジェクト実施計画を確認し、電子メールなどの方法で書面で計画を確認する必要があります。 サービスが予定どおりに実施されるようにするために、お客様は、正当な技術的理由なしに、お客様と Alibaba Cloud が確認した技術的提案またはソリューションを拒否してはなりません。
実施計画は、合意されたタイムラインに従って両当事者によって実行されるものとします。
お客様は、ビジネスに関連する O&M を担当するものとします。
4. 責任分担
4.1 お客様と Alibaba Cloud
お客様はクラウドハイパーケアサービスを購入します。 Alibaba Cloud はサービスリクエストを確認し、詳細についてお客様と連絡を取り合います。 その後、お客様は契約を確認します。
お客様と Alibaba Cloud は交渉を行い、クラウドハイパーケアサービスのビジネス目標とサービス範囲を確認します。
次の表は、責任分担を示しています。
サービス | フェーズ | タスク名 | タスクの説明 | お客様 | Alibaba Cloud |
クラウドハイパーケアサービス | イベント前 | 準備状況評価 | お客様のビジネスを評価し、イベントの目標を特定します。 | A/S/C/I | R/I |
リスク検査 | 潜在的なリスクを防ぐためにお客様のクラウドベースのビジネスの検査を実施します。 | A/S/C/I | R/I | ||
オンデマンドストレステスト | お客様のビジネスの要件と目標に基づいて、ストレステストを実施して適切な仕様を決定し、ボトルネックを特定します。 | A/S/C/I | R/I | ||
キャパシティ評価 | お客様の業務システムの現在の仕様と弾力性がビジネス目標に適合しているかどうかを評価します。 | A/S/C/I | R/I | ||
モニタリングの最適化 | ビジネスレイヤーでのクラウド リソースの監視のメトリック、制限、および機能を定義し、既存の監視システムを最適化します。 | A/S/C/I | R/I | ||
プロセス最適化 | クラウドハイパーケアサービス全体のプロセスを定義します。 | A/S/C/I | R/I | ||
クラウド リソース評価 | お客様のビジネス要件とビジネス目標に従ってクラウド リソースを評価します。 | A/S/C/I | R/I | ||
トラフィック保護計画 | 潜在的なトラフィックバーストに対応するための保護ソリューションを設計し、リソースを計画します。 | A/S/C/I | R/I | ||
セキュリティ強化計画 | 現在のセキュリティ機能を評価および最適化します。 | A/S/C/I | R/I | ||
データベースの最適化 | データベースのパフォーマンスを最適化します。 | A/S/C/I | R/I | ||
リソースボトルネックの最適化 | 既存のリソースボトルネックを評価および処理します。 | A/S/C/I | R/I | ||
イベント中 | 24 時間 365 日の緊急対応グループチャット | イベントの主要フェーズで 24 時間 365 日のサービスを提供するイベント管理チャットグループを作成します。 | A/S/C/I | R/I | |
専任サービス マネージャーのサポート | イベントの主要フェーズで 24 時間 365 日のサービスを提供します。 | A/C/I | S/R/I | ||
イベント後 | イベント管理サマリー | イベント中に提供されたサービスを要約し、関連レポートを提供します。 | A/C/I | S/R/I | |
承認レポート | 承認レポートを提供します。 | A/C/I | S/R/I |
注：R は責任者、A は説明責任者、C は相談相手、I は情報提供者、S はサポート者を表します。
S は R がタスクを完了するのを支援します。
4.1.1 お客様
お客様は、必要な専門知識と経験を持つプロジェクト マネージャーを任命して、Alibaba Cloud と連絡を取るものとします。 プロジェクト マネージャーは、プロジェクトのあらゆる側面においてお客様に代わって意思決定を行う完全な権限を持ち、プロジェクト実施の計画、調整、監督、および管理を直接担当するものとします。 また、プロジェクト マネージャーは、プロジェクト実施中に発生した問題とリスクを報告する責任も負います。
お客様は、ピークトラフィックや同時実行性などのメトリックに基づいてビジネス目標を決定するものとします。
お客様は、サイト、機器、権限、非本番環境、リモートアクセスチャネルなど、必要な項目を提供することにより、Alibaba Cloud のサービス実施を支援するものとします。
お客様は、Alibaba Cloud エンジニアと協力して調査を実施し、業務システムに存在する可能性のある問題を特定するものとします。 また、お客様は、ストレステストの実施やトラブルシューティングなど、計画の実施にも参加するものとします。
お客様は、Alibaba Cloud が策定した実施計画を確認し、書面で実施計画を確認するものとします。 計画を確認したら、お客様は、正当な技術的理由なしに、Alibaba Cloud が提供する技術的提案またはソリューションを拒否してはなりません。
お客様は、最適化とスケーリングのためのソリューションを実装するものとします。
お客様は、ビジネス関連の O&M を実施するものとします。
お客様は、Alibaba Cloud に Anti-DDoS パラメーターと防御帯域幅を設定する権限を与えるものとします。 また、お客様は、Alibaba Cloud が [Server Guard] を使用してシステムと Web アプリケーションの脆弱性をスキャンし、ポートのセキュリティをチェックし、ウイルスとトロイの木馬を検出することを承認するものとします。
お客様は、Alibaba Cloud がシステムを 24 時間 365 日監視し、セキュリティイベントを分析することを承認するものとします。
4.1.2 Alibaba Cloud
Alibaba Cloud は、経験豊富なプロジェクト マネージャーを任命してお客様のプロジェクト マネージャーと連絡を取り、プロジェクトと Alibaba Cloud のプロジェクトチームメンバーを管理するものとします。
Alibaba Cloud は、プロジェクトを編成し、専門家サポートチームを設立するものとします。
Alibaba Cloud は、お客様のビジネスの目標と範囲を理解し、実施計画を策定し、お客様からの書面による確認を取得するものとします。これは、電子メールなどの方法で行うことができます。
Alibaba Cloud は、この SOW で定義されているカタログのサービス（仕様評価やクラウドアーキテクチャの最適化など）を提供し、システムメトリックがビジネス目標に到達するようにするための提案を提供するものとします。
サービス提供中は、Alibaba Cloud は、技術的な提案とソリューションを提供することにより、お客様の O&M と緊急対応を支援するものとします。
お客様の承認を得て、Alibaba Cloud は Anti-DDoS パラメーターと防御帯域幅を設定し、[Server Guard] を使用してシステムと Web アプリケーションの脆弱性をスキャンし、ポートのセキュリティをチェックし、ウイルスとトロイの木馬を検出するものとします。 また、Alibaba Cloud は、検出結果に基づいて問題修正ソリューションを策定するものとします。
お客様の承認を得て、Alibaba Cloud はシステムを 24 時間 365 日監視し、セキュリティイベントを分析し、緊急計画に基づいて問題を修正するためのソリューションを策定するものとします。
4.1.3 完了基準
次の内容を含むクラウドハイパーケアサービス承認レポートが提供されます。
リソース、ストレステスト、およびアーキテクチャの最適化の分析結果に基づいて Alibaba Cloud が提供する提案またはソリューション。
サービス提供中に特定された問題と対応するソリューション。
セキュリティイベントのレポートとソリューション（存在する場合）。
クラウドハイパーケアサービスは、イベントの主要フェーズで提供されます。
サービスの有効期限は完了のマークとみなされます。 Alibaba Cloud は、完了関連事項について有効期限前に顧客と連絡を取り、顧客がプロジェクトの承認を完了するのを支援するものとします。
4.2 サービスカタログ
次の表に、クラウドハイパーケアサービスに含まれるサービスを示します。
サービス | International Basic Edition | International Standard Edition | International Advanced Edition | Custom Edition | |
イベント前 | 準備状況評価 | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | オンデマンド |
リスク検査 | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
モニタリングの最適化 | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
プロセス最適化 | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
クラウド リソース評価 | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
トラフィック保護計画 | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
オンデマンドストレステスト | サポート対象 | サポート対象 | |||
キャパシティ評価 | サポート対象 | サポート対象 | |||
セキュリティ強化計画 | サポート対象 | サポート対象 | |||
リソースボトルネックの最適化 | サポート対象 | ||||
データベースの最適化 | サポート対象 | ||||
イベント中 | 緊急対応グループチャット | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | |
専任サービス マネージャーのサポート | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
サービス期間 | ≤ 2 日 | ≤ 10 日 | ≤ 15 日 | ||
イベント後 | イベント管理サマリー | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | |
承認レポート | サポート対象 | サポート対象 | サポート対象 | ||
上記のサービスは、テクニカルアカウント マネージャー（ TAM ）によって提供されます。 オンサイトサービスが必要な場合は、1 人日あたり追加のサービス料金がお客様に請求されます。 国民の祝日のオンサイトサービスは、営業日のオンサイトサービスの 3 倍の料金が発生します。 オンサイトサービスの合計期間は、クラウドハイパーケアサービスのサービス期間を超えることはできません。
ストレステストが必要な場合は、お客様は Alibaba Cloud [パフォーマンス テスト サービス] に基づいてストレステスト環境を提供する必要があります。
5. サービスレベル契約
テクニカルエキスパート
サービス提供期間中の 24 時間 365 日の緊急対応グループチャット
クラウドハイパーケアサービス作業計画およびクラウドハイパーケアサービス承認レポート
6. サービスプロセス
クラウドハイパーケアサービスのプロセス
プリセールスコミュニケーション > 公式ウェブサイトでの注文 > プロジェクトの準備 > プロジェクトの実施 > プロジェクトサマリー > プロジェクトの承認
7. 承認基準
7.1 成果物リスト
番号 | サービス | 説明 | 成果物 | 成果物の種類 |
1 | 準備状況評価 | お客様のビジネスを評価し、イベントの目標を特定します。 | イベント前評価レポート | ドキュメント |
2 | リスク検査 | 潜在的なリスクを防ぐためにお客様のクラウドベースビジネスの検査を実施します。 | クラウドハイパーケアサービス設計 システムストレステスト レポート 監視システムの最適化計画 | ドキュメント |
3 | クラウド リソース評価 | お客様のクラウド リソースの全体的な状況を評価します。 | ||
4 | オンデマンドストレステスト | お客様のビジネスの要件と目標に基づいて、ストレステストを実施して適切な仕様を決定し、ボトルネックを特定します。 | ||
5 | キャパシティ評価 | お客様の業務システムの現在の仕様と弾力性がビジネス目標に適合しているかどうかを評価します。 | ||
6 | モニタリングの最適化 | ビジネスレイヤーでのクラウド リソースの監視のメトリック、制限、および機能を定義し、既存の監視システムを最適化します。 | ||
7 | トラフィック保護計画 | 潜在的なトラフィックバーストに対応するための保護ソリューションを設計し、リソースを計画します。 | ||
8 | セキュリティ強化計画 | 現在のセキュリティ機能を評価および最適化します。 | ||
9 | リソースボトルネックの最適化 | 現在のシステムのボトルネックを評価します。 | ||
10 | データベースの最適化 | データベースのパフォーマンスを最適化します。 | ||
11 | プロセス最適化 | クライアント側から Alibaba Cloud のサーバー側までのプロセス設計を改善します。 | ||
12 | 緊急対応グループチャット | イベントの主要フェーズで 24 時間 365 日のサービスを提供するイベント管理チャットグループを作成します。 | 該当なし | 該当なし |
13 | TAM サポート | イベントの主要フェーズで 24 時間 365 日のサービスを提供します。 | 該当なし | 該当なし |
14 | イベント管理サマリー | イベント中に提供されたサービスを要約し、関連レポートを提供します。 | クラウドハイパーケアサービスサマリー | ドキュメント |
15 | 承認レポート | 承認レポートを提供します。 | クラウドハイパーケアサービス承認レポート | ドキュメント |
7.2 承認基準
Alibaba Cloud は、お客様に次の成果物を提供します。
お客様が書面（電子メールを含む）で確認したクラウドハイパーケアサービス作業計画およびクラウドハイパーケアサービス レポート。
クラウドハイパーケアサービス作業計画およびクラウドハイパーケアサービス レポートには、次の情報が含まれています。
お客様のシステムの仕様とパフォーマンスのイベント前評価。
ビジネスの特性と要件に基づいて、アプリケーションやデータベースなど、お客様のシステムの分析と最適化の提案。
お客様のシステム向けに Alibaba Cloud が提供するディザスタリカバリ ソリューション。
Anti-DDoS インスタンスの IP アドレス（存在する場合）。
セキュリティイベントのレポートとソリューション（存在する場合）。
7.3 承認計画
お客様は、次の承認計画に基づいて、「7.1 成果物リスト」セクションに記載されている成果物を受け入れることに同意するものとします。
クラウドハイパーケアサービス承認計画：
番号 | 承認マイルストーン | 承認内容 | 承認完了 |
1 | クラウドハイパーケアサービスサマリーとクラウドハイパーケアサービス承認レポートの設計と検証が完了しました。 | クラウドハイパーケアサービス設計 システムストレステスト レポート 監視システムの最適化計画 | お客様はソリューションの承認を確認します。 |
2 | サービス提供期間が終了しました。 | クラウドハイパーケアサービスサマリーおよびクラウドハイパーケアサービス承認レポート | お客様はクラウドハイパーケアサービス承認レポートを確認します。 |
8. プロジェクトの完了
お客様が承認を確認した後、プロジェクトは完了します。