バージョン：v2.0
更新日：2024年9月19日
Updated Date: 2024年9月19日
本サービス条件は、Alibaba Cloud 上の Salesforce 製品（または「製品」、「本製品」）の標準サポートサービス条件であり、お客様（または「お客様」）と Alibaba Cloud Computing Co., Ltd. およびその関連会社（以下「Alibaba Cloud」または「当社」）の間で締結されます。Alibaba Cloud は、本サービス条件に従い、ご購入いただいた製品に適用される標準アフターサービスサポート（「サポートサービス」）を追加料金なしで提供します。
This Service Terms constitute the standard support service for the Salesforce on Alibaba Cloud Products ("Products"), and is entered into by and between you (“、お客様（「お客様” または “あなたAlibaba Cloud” または “私たちサポート サービス”) を、追加料金なしで本サービス規約に従うことを条件とします。
ご注意ください：別途規定がない限り、本サービス条件は、ベータ版製品、無料トライアル、無料サービスなどには適用されません。
Please Read Carefully: Unless otherwise specified in any applicable Additional Agreements, this Service Terms does not apply to any Beta Products, free trial, or free services, etc.
本サービス条件は中国語と英語で作成されており、中国語のテキストと英語のテキストに不一致がある場合は、中国語のテキストが優先されます。
This Service Terms is written in both Chinese and English. In the event of any discrepancy between the Chinese text and the English text, the Chinese text shall prevail.
関連用語は、本サービス条件およびAlibaba Cloud 上の Salesforce 製品サービス条件に規定されている定義を基準とします。
Capitalized terms have the definitions set forth herein and in Salesforce on Alibaba Cloud Products Terms of Service.
1. 製品サポートサービスの範囲 Scope of Support Services for Products
1.1. 製品サポートサービスの範囲には以下が含まれます：
The scope of Support Services for Products includes:
1.1.1. 製品の機能に関連する技術的な問題と障害の処理。
Handling technical issues and malfunctions related to the functionalities of Products.
1.1.2. 製品の API に関連する技術的な問題と障害の処理。
Handling technical issues and malfunctions related to the APIs of Products.
1.1.3. 製品のサービスサブスクリプションとサービス認証に関連するサポート。
Providing support related to service subscriptions and service authorizations of Products.
1.2. 製品サポートサービスの範囲には以下は含まれません：The scope of Support Services for Products does NOT include the following:
1.2.1. 正式版ではない製品の機能モジュール（ベータ版製品、無料トライアル、無料サービスなど）。
Informal version of products modules, such as Beta Products, free trial, or Free Services, etc.
1.2.2. 製品の導入および配信サービス。
Implementation and delivery services for Products.
1.2.3. インスタンス管理者ユーザー以外のユーザーのパスワードの回復と再設定。
Password retrieval and resetting for Users other than instance administrators.
1.2.4. インスタンス管理者ユーザー以外のユーザー情報の変更。
Modification of user information for Users other than instance administrators.
1.2.5. Alibaba Cloud Marketplace で提供されている本製品または本製品に基づいて開発された ISV アプリケーション（Alibaba Cloud がサポートサービスを提供すると明示的に記載されている場合を除く）。
ISV applications developed for or upon Products provided on Alibaba Cloud Marketplace, unless explicitly specified that support services are provided by Alibaba Cloud.
1.2.6. 本製品に関連しない製品、サービス、および技術サービスの導入または管理、ならびにデータベース、ネットワーク、または通信システムなどのサードパーティ製品技術の有効化と統合。
Implementing or managing products, services, and technical services unrelated to Products, along with enabling and integrating third-party products such as databases, networks, or communication systems.
1.2.7. SOQL クエリを含む、本製品に関連するカスタマイズコードの作成またはテスト。
Creating or testing customized code related to Products, including SOQL queries.
1.2.8. カスタマイズされたアプリケーション、コードなどに関連する開発サポート（関連する技術的、パフォーマンスの問題、および障害処理を含む）。
Development Support for custom applications and code, including related technical, performance issues, and malfunction handling.
1.2.9. Salesforce, Inc. およびその関連会社、または Alibaba Cloud によって公式に提供されていない製品ツール、プラグインなど。Salesforce, Inc.およびその関連会社、またはアリババクラウド公式に提供されている製品ツール、プラグインなど。
Tools and plugins for Products that are NOT officially provided by Salesforce, Inc. and its Affiliates or Alibaba Cloud.
1.2.10. カスタマイズされたアプリケーション、コード、メタデータのデプロイ、Sandbox の更新、パフォーマンステストなどのアクティビティのリアルタイム監視。
Real-time monitoring of activities such as deployments of custom applications and code Metadata, etc., Sandbox refreshes and Performance testing.
2. サポートサービスの内容 Support Service Content
2.1. サポートを受ける Obtaining Support
製品のサポートサービスを受けるには、次の方法で Alibaba Cloud にお問い合わせください。
You can contact Alibaba Cloud to obtain Support Service for Products through the following ways:
2.1.1. Alibaba Cloud 公式 Web サイトのチケットサービスからオンラインでチケットを送信する（国内サイトまたは国際サイトを含む）。
Submit a ticket online via the Alibaba Cloud Website's ticket service system (including domestic and international sites).
2.1.2. Alibaba Cloud サービスサポートホットライン（+86 400-80-13260）に電話してチケットを送信する（国内サイトのみ）。
Submit a ticket by phone through the Alibaba Cloud service support hotline (+86 400-80-13260) (domestic site only).
2.2. チケットのインシデントレベル Incident Severity Levels
Alibaba Cloud は、お客様から送信された製品のチケットを、実際のビジネスへの影響度に応じて、重大なものから通常の4つのインシデントレベルに分類します。
Alibaba Cloud categorizes the tickets you submit for Products into four incident severity levels, ranging from critical to normal, according to the degree of impact on your actual business operations.
チケットのインシデントレベル Incident Severity Level | 説明 Description |
レベル 1 - 重大 Level 1 - Critical | ビジネスが完全に停止し、許容できる一時的な解決策がありません。重要なビジネスまたは短期的なビジネスのマイルストーンに対する差し迫った脅威となり、財務リスクをもたらします。 Business stopping and no acceptable workaround. Imminent threat to key business or near-term business milestones posing financial risk. |
レベル 2 - 緊急 Level 2 - Urgent | 重要なビジネスに影響があり、許容できる一時的な解決策がありません。 Key business impacting, no workaround. |
レベル 3 - 重要 Level 3 - Important | 重要なビジネスに影響がありますが一時的な解決策があるか、または重要ではないビジネスに影響があり一時的な解決策がありません。 Key business impacting with workaround, OR non-key business impacting no workaround. |
レベル 4 - 通常 Level 4 - Normal | 重要ではないビジネスに影響がありますが一時的な解決策があるか、またはビジネスに影響がありません。 Non-key business impacting with workaround, OR not business impacting. |
2.3. サポートサービス SLA Support Service SLA
お客様から送信されたチケットのインシデントレベルの分類、およびご購入いただいた製品のバージョンに基づいて、Alibaba Cloud は次のサポートサービス SLA をコミットします。
Based on the Incident Severity Level of the tickets you submit and the version of Products you have purchased, Alibaba Cloud commits to the following support service SLA:
商品 Article | バージョンまたはタイプ Edition or Type | サポートサービス SLA Support Service SLA |
顧客関係管理 CRM Customer Relationship Management (“CRM”) | CN 無制限版 Unlimited Edition - CN | 拡張サポートサービス SLA Enhanced Support Service SLA |
CN Enterprise Edition Enterprise Edition - CN | 標準サポートサービス SLA Standard Support Service SLA | |
その他のエディション Other Editions | ||
インターネットゲートウェイ CXG Connected Experience Gateway (“CXG”) | すべてのタイプ | サポートサービス基準は、対応する サポートサービス SLA は、対応する顧客関係管理 CRM のバージョンによって決定されます Support Service SLA determined by the corresponding CRM editions |
チケットのインシデントレベル Incident Severity Level | 初期レスポンスタイム Initial Response Time | |
標準サポートサービス SLA Standard Support Service SLA | 拡張サポートサービス SLA Enhanced Support Service SLA | |
レベル 1 - 重大 Level 1 - Critical | 2 営業日以内（8x5 サポート） Within 2 business days (8x5 support) | 1 時間以内（24x7 サポート） Within 1 hour (24x7 support) |
レベル 2 - 緊急 Level 2 - Urgent | 2 時間以内（24x7 サポート） Within 2 hours (24x7 support) | |
レベル 3 - 重要 Level 3 - Important | 4 時間以内（8x5 サポート） Within 4 hours (8x5 support) | |
レベル 4 - 通常 Level 4 - Normal | 8 時間以内（8x5 サポート） Within 8 hours (8x5 support) | |
注1：イベントレベルが「1 - 重大」および「2 - 緊急」の工单については、ビジネスへの具体的な影響 (重要なビジネスへの影響の有無、許容できる一時的な解決策の有無、影響を受けるユーザー数、潜在的な財務リスクなど) を提供する必要があります。提供された情報に基づいて、Alibaba Cloud は工单のイベントレベルを調整し、それに対応するサポートサービス基準を提供する場合があります。
Note 1: For tickets with Level 1 - Critical and Level 2 - Urgent, you need to provide specific impacts on your business (such as whether it affects key business, if there is an acceptable workaround, the number of affected users, potential financial risks, etc.). Based on the information provided, Alibaba Cloud may adjust your ticket's incident severity level and provide the corresponding support service SLA.
注2：Note 2:
営業日：中華人民共和国で規定されている法定休日および休日以外の時間を指し、通常は月曜日から金曜日です。
“Business Day” means times other than statutory holidays and rest days as defined by the People's Republic of China, typically Monday to Friday.
営業時間：北京時間午前9時から午後6時まで。
“Business Hours” means Beijing Time from 9:00 AM to 6:00 PM.
8x5 サポート：1 日 8 時間（営業時間内）、週 5 日（営業日）のサービスサポートを提供することを意味します。
“8x5 Support” means Support Services provided for 8 hours daily (during business hours), 5 days a week (business days).
24x7 サポート：24 時間 365 日（営業日、休日、および法定休日を含む）のサービスサポートを提供することを意味します。
“24x7 Support” means Support Services provided 24 hours a day, 7 days a week (including business days, rest days, and statutory holidays).
3. お客様の責任 Customer Responsibilities
3.1. オンラインまたはサービスサポートホットラインからチケットを送信する場合は、製品のサポートサービスを受けるために、製品サブスクリプションを購入した Alibaba Cloud アカウントを使用する必要があります。
When you submit a ticket online or through the support hotline, you need to use the Alibaba Cloud account that purchased Products Subscription to receive support services for Products.
3.2. オンラインまたはサービスサポートホットラインからチケットを送信する際の連絡担当者は、製品の基本的な知識を持ち、問題を再現でき、Alibaba Cloud のガイダンスの下で製品技術関連の問題を診断および分析できる必要があります。
The contact person provided by you in the ticket online or through the support hotline needs to possess basic knowledge of Products, with ability to reproduce the issue, and be capable of diagnosing and analyzing Product-related technical problems under the guidance of Alibaba Cloud.
3.3. サポートサービスを提供するために、Alibaba Cloud は、問題の診断などの対応操作を行うためにお客様にテナントまたはインスタンスへのアクセスを提供し、Alibaba Cloud にアクセスを許可することを求める場合があります。このような場合、Alibaba Cloud が問題の診断とトラブルシューティングを続行するには、お客様が対応するテナントまたはインスタンスへのアクセスを Alibaba Cloud に許可する必要があります。
For the purpose of providing Support Services, Alibaba Cloud may require you to provide access and authorize Alibaba Cloud to access your Org or instance to diagnose issues. In such cases, you need to grant Alibaba Cloud access to the corresponding Org or instance before Alibaba Cloud can proceed with issue diagnosis and troubleshooting.
3.4. チケットを送信する際は、指定されたテンプレートに従って、問題の説明、再現手順、ビジネスへの影響、テナント ID などの情報を入力する際に、Alibaba Cloud のエンジニアを支援する必要があります。Alibaba Cloud がインシデントレベルを判断して対応し、問題を診断できるように、対応する情報を正確に入力する必要があります。
When submitting a ticket, you need to assist Alibaba Cloud’s engineers by filling out the designated template, including information such as problem description, reproduction process, business impact, Org ID, etc. You need to fill out the corresponding information truthfully so that Alibaba Cloud can determine the incident level and respond accordingly, along with diagnose the issue.
3.5. お客様は、サポートサービスで受け取った製品に関するアドバイスやガイダンスを、ご自身の責任で評価および実施する必要があります。
You are responsible for evaluating and implementing any advice and guidance received regarding Products as part of the Support Services.