WhatsApp Business Account (WABA) アカウントがポリシー違反でブロックされると、メッセージングサービスに支障をきたす可能性があります。このガイドでは、アカウントのウォームアッププロセス、ブロックの理由、公式の再審査請求プロセス、およびアカウントの復旧手順について説明します。
グローバルビジネスにとって、WhatsApp Business Account (WABA) がブロックされることは、大きな混乱を招きます。進行中のマーケティングキャンペーンが停止するだけでなく、貴重な顧客資産を失うことにもつながりかねません。
このガイドでは、アカウントのウォームアップ方法、API アカウントがブロックされる理由、および再審査請求の方法について説明します。
アカウントの基本
メッセージの送信を開始する前に、アカウント構造をセットアップし、必要な権限を取得する必要があります。
アカウント階層
メッセージを送信するための主なプロセスは次のとおりです：
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個人用の Facebook アカウントの作成：これは、管理者の入口となります。
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Business Manager (BM) の登録：これは、会社の中央管理ハブであり、ビジネス認証 (BV) が必要です。
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WhatsApp Business Account (WABA) の作成：このアカウントは、WhatsApp のビジネス活動専用です。
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電話番号の追加：この番号は WABA にリンクされ、顧客へのメッセージ送信に使用されます。
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メッセージテンプレートの作成：顧客との会話を開始するために必要な、事前に承認されたテンプレートです。
ビジネス認証 (BV)
ビジネス認証によってアカウントの全機能が利用可能になり、初期の試用版のような状態から移行します。
必要書類
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ビジネスライセンス
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公共料金の請求書、請求書、またはそれに類する書類
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電話番号とメールアドレス
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公式サイト
認証のメリット
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メリット |
未認証 |
認証済み |
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メッセージング上限 |
24 時間のローリング期間内に、最大 250 人のユニークカスタマーとの会話を開始できます。 |
24 時間のローリング期間内に、最大 1,000 人のユニークカスタマーとの会話を開始でき、自動スケーリングによって上限を増やすことができます。 |
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顧客主導の返信 |
顧客主導の会話への返信は無制限です。 |
顧客主導の会話への返信は無制限です。 |
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電話番号の数 |
最大 2 個の電話番号を登録できます。 |
最大 20 個の電話番号を登録できます。これを超える場合は、特別なリクエストが必要です。 |
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その他のメリット |
なし |
チャットに会社名を表示できます (審査対象)。また、グリーンバッジを含む公式ビジネスアカウント (OBA) の申請資格が得られます。 |
BM は、最大 20 個の電話番号を登録できます。この上限を超えるには、特別なリクエストが必要です。
詳細については、「WhatsApp ビジネスアカウントをスケールさせる」をご参照ください。
アカウントのウォームアップと上限の引き上げ
アカウントのウォームアップの目的は、メッセージング上限 (毎日連絡できるユニークユーザー数) を引き上げることです。Meta は、これを管理するために自動アップグレードシステムを使用しています。
メッセージング上限ティア
メッセージング上限は BM に関連付けられており、評価が高まるにつれて段階的に引き上げられます：
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ティア 1：1日あたりユニークカスタマー 1,000 人 (初期ティア)
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ティア 2：1日あたりユニークカスタマー 10,000 人
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ティア 3：1日あたりユニークカスタマー 100,000 人
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ティア 4：無制限 (最高ティア)
ティア 5: 無制限 (最上位ティア)
自動アップグレードのルール
メッセージングティアは、以下の品質と量の基準を満たしてから 24 時間以内に自動的にアップグレードされます：
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品質要件：「中」または「高」の電話番号の品質評価を維持していること。
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数量要件：過去 7 日間に会話を開始したユニークカスタマーの数が、現在のティアの上限の半分以上であること。
例えば、現在のメッセージング上限が 1,000 の場合、品質評価を「高」または「中」に維持したまま、1 週間以内に 500 人以上のユニークユーザーにメッセージを送信すると、システムは 10,000 のティアにアップグレードします。
スループットの向上
スループットは、1 秒あたりに送受信できるメッセージの総数です。
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デフォルト：80 mps (メッセージ/秒)。
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1,000 mps に引き上げるための条件：
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メッセージング上限が「無制限」ティアに達していること。
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電話番号の品質評価が「中」または「高」であること。
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24 時間の連続した期間内に、100,000 人以上のユニークユーザーとの会話を開始していること。
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品質評価システム
Meta は、電話番号とメッセージテンプレートの両方の品質評価を通じて、アカウントの状態を監視します。
電話番号の品質評価
この評価は、過去 7 日間のユーザーフィードバックに基づいており、最近のフィードバックほど重視されます。
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評価：「高」、「中」、「低」。
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警告ステータスと影響：
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フラグ付き：品質評価が低下したときにトリガーされる警告状態です。7 日以内に品質が改善されない場合、メッセージング上限は次に低いティアにダウングレードされます。
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制限付き：品質評価が「低」のままである場合に発生する深刻な状態です。この状態では、新しい会話を開始できず、顧客主導の会話にのみ返信できます。
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詳細については、「WhatsApp Business の電話番号の品質評価について」をご参照ください。
テンプレートの品質評価とステータス
テンプレートの品質評価
WhatsApp はテンプレートの使用状況を監視し、ユーザーフィードバックに基づいて品質評価を割り当てます。
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GREEN— WhatsApp ユーザーから否定的なフィードバックがほとんどない、またはまったくない高品質のテンプレートです。このテンプレートを送信できます。 -
イエロー— 中程度の品質を示します。テンプレートが複数の WhatsApp ユーザーから低評価を受けている、または開封率が低いため、まもなく一時停止または無効化される可能性があります。この状態のメッセージテンプレートは、引き続き送信できます。 -
RED— 低品質であることを示します。テンプレートが複数の WhatsApp ユーザーから否定的なフィードバックを受け取っているか、開封率が低い状態です。このテンプレートは送信できますが、近いうちに一時停止または無効化されるリスクがあります。 -
UNKNOWN— WhatsApp ユーザーからのフィードバックまたは開封率データがまだ受信されていないため、品質スコアはまだ確認されていません。このテンプレートを送信できます。
テンプレートのライフサイクルステータス
これは、24 時間のローリングウィンドウ内のユーザーフィードバックに基づいたテンプレートの現在のステータスを示します。
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テンプレートステータス |
品質評価 |
説明 |
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審査中 |
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テンプレートは審査中です。審査には最大 24 時間かかる場合があります。 |
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却下 |
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テンプレートは 1 つ以上のポリシーに違反したため却下されました。 |
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アクティブ |
保留中 |
テンプレートはまだ品質に関するフィードバックを受け取っていません。顧客に送信できます。 |
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アクティブ |
高 |
テンプレートは、ほとんど、またはまったく否定的なフィードバックを受け取っていません。顧客に送信できます。 |
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アクティブ |
中 |
テンプレートは否定的なフィードバックを受けており、まもなく一時停止される可能性があります。顧客への送信はまだ可能です。 |
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アクティブ |
低 |
テンプレートは否定的なフィードバックを受けています。送信はできますが、まもなく一時停止される可能性があります。フィードバックの原因となった問題に対処することを推奨します。 |
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一時停止 |
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テンプレートは、繰り返される否定的なフィードバックにより一時停止されています。一時停止されたテンプレートは送信できません。「テンプレートの一時停止」セクションをご参照ください。
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無効 |
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テンプレートは、繰り返される否定的なフィードバックにより無効化されています。無効化されたテンプレートは送信できません。 |
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再審査請求済み |
- |
却下または一時停止されたテンプレートに対して再審査請求が行われました。 |
テンプレートカテゴリと管理
テンプレートカテゴリ
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マーケティングテンプレート：プロモーションオファー、お知らせなど、認知度やエンゲージメントを高めるためのメッセージ。
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ユーティリティテンプレート：確認、更新、購入後の通知など、特定の合意された取引に関連するメッセージ。
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認証テンプレート：アカウント認証やセキュリティのためのワンタイムパスコードを含むメッセージ。
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サービスに関する会話：ユーザーが開始したすべての会話は、サービスに関する会話と見なされます。ユーザーが開始したメッセージにより 24 時間のカスタマーサービスウィンドウが開き、その間は自由形式のメッセージで返信できます。
テンプレートの管理と施行
テンプレートの各言語バージョンは個別のテンプレートとして扱われ、審査のために提出する必要があります。
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承認プロセス：審査中に、Meta がテンプレートを再分類することがあります。例えば、ユーティリティテンプレートとして提出されたテンプレートが、マーケティングテンプレートとして承認される場合があります。
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自動再分類：2024 年 7 月 1 日以降、Meta は、カテゴリガイドラインに準拠していない承認済みテンプレートを自動的に再分類するプロセス を導入しています。例えば、次のような場合です：
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ユーティリティテンプレートとして承認されたが、マーケティングテンプレートであるべき場合。
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マーケティングまたはユーティリティテンプレートとして承認されたが、認証テンプレートであるべき場合。
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通知方法：
通知は 24 時間前に送信されます。
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メール：WABA の [Full control] 権限を持つすべてのユーザーに、WhatsApp Manager へのリンク付きで送信されます。
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Webhook：現在のカテゴリと新しいカテゴリを含む JSON オブジェクトがプッシュされます。
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WhatsApp Manager：通知には、再分類されたテンプレートを特定するダウンロード可能な CSV ファイルへのリンクが含まれます。
メッセージの品質
メッセージの品質は、電話番号の品質評価に反映されます。
メッセージの品質は、過去 7 日間のユーザーフィードバックシグナルによって決定され、最近のものほど重視されます。これらのシグナルには、ブロック、報告、およびユーザーがあなたの番号をブロックする際に提供する理由が含まれます。
高品質なメッセージを送信するためのガイドライン：
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メッセージが WhatsApp ビジネスポリシー に従っていることを確認してください。
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メッセージの受信をオプトインしたユーザーにのみメッセージを送信してください。
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メッセージを高度にパーソナライズし、役立つものにしてください。
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自由回答形式のウェルカムメッセージや紹介メッセージの送信は避けてください。
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メッセージの頻度に注意してください。
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メッセージの内容と長さを最適化してください。
WhatsApp Manager の [Phone Numbers] タブには、電話番号の品質評価 (例：高) とステータス (例：接続済み) が表示されます。
WhatsApp Manager の左側メニューで [Messaging limits] を選択すると、現在の上限を確認できます。メッセージング上限は、24 時間のローリング期間内にビジネスから開始できる会話の数を示します。未認証アカウントの上限は 250 ですが、ビジネス認証を完了すると、上限は 1,000 から始まり、10,000、100,000、無制限へと段階的に引き上げられる 4 つのティアに分かれます。認証後、「自動アップグレードのルール」セクションで説明されている品質と量の要件を満たすと、上限は自動的に引き上げられます。
WABA が利用停止になる理由
アカウントがブロックされる一般的な理由を理解することが重要です。Meta は WABA を厳格に管理しており、以下のアクションは自動または手動のレビューとブロックを引き起こす可能性があります：
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WhatsApp ビジネスポリシーへの違反：スパム、クリックベイト、または禁止されているコンテンツの送信。
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メッセージテンプレートのルール違反：未承認のテンプレートの使用、または非プロモーションテンプレートにプロモーションコンテンツを含めること。
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高いブロック率：多くのユーザーがあなたの番号をブロックまたは報告すること。
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24 時間ウィンドウの無視：ユーザーの最後のメッセージから 24 時間以上経過した後に、ビジネス主導の会話を開始すること。
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不正確なアカウント情報：ビジネスライセンスの不一致や不正確なビジネスカテゴリなど。
BM の頻繁な変更、または複数の非準拠アカウントの関連付け。
WABA の利用停止への対応
アカウントが制限または無効化された場合は、以下の手順に従って再審査を請求してください：
ステップ 1：アカウントステータスの確認
BM に移動し、[Account Quality] ページでブロックの具体的な理由とポリシー違反を確認します。一般的なステータスは次のとおりです：
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制限付き
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無効
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永久に無効
ステータスによって、必要な再審査請求の経路が異なる場合があります。
ステップ 2：再審査請求の提出
新しいアカウントの登録を試みる前に、再審査請求の提出を優先してください：
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資料の準備：会社のビジネスライセンス、公式サイトの URL、および最近のメッセージングキャンペーンに関する説明を準備します。
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再審査請求の作成：自社の運用方法を見直し、今後は WhatsApp ビジネスポリシー を遵守することを表明します。
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BSP からの支援を求める：Alibaba Cloud のような公式のビジネスソリューションプロバイダー (BSP) を通じて接続している場合、アカウントマネージャーに連絡して再審査請求の支援を求めると、単独で請求するよりも成功率が高くなることがよくあります。
今後の利用停止を防ぐために
アカウントのブロック解除は一時的な解決策にすぎません。長期的な成功のためには、予防が鍵となります。
品質評価の最適化
Meta は、ユーザーフィードバックに基づいて電話番号を評価します。
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「高」評価の維持：注文通知や価値のあるオファーなど、メッセージが役立つものであることを確認します。
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オプトアウトの仕組みの提供：「配信停止をご希望の場合は『停止』と返信」といった明確な指示を記載し、ユーザーが番号を報告する代わりにオプトアウトできるようにします。
段階的なメッセージング上限の遵守
新しいアカウントから大量のメッセージを送信しようとしないでください。
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アカウントのウォームアップ戦略の活用：WABA にはメッセージング上限ティア (1,000、10,000、100,000、無制限) があります。システムは送信量と品質評価に基づいてティアを自動的に引き上げます。まずは、エンゲージメントが最も高い顧客に高品質なメッセージを送信することから始めてください。
公式認証の利用
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ビジネス認証の完了：BM アカウントでビジネスを認証します。
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公式ビジネスアカウント (OBA) の取得：グリーンバッジ付きの OBA は、ユーザーの信頼を大幅に高め、ブロック率を低減させることができます。
信頼できる BSP の選択
プラグインやクラックされた API などの非公式チャネルは、アカウント停止の主な原因です。公式の WhatsApp Business API を使用することが、Meta によってサポートおよび保護されている唯一の通信方法です。
Alibaba Cloud は、Meta に認定された WhatsApp BSP であり、2025 年には最上位のプレミアパートナーステータスへのアップグレードが予定されています。
グローバルな顧客エンゲージメントの競争環境において、コンプライアンスは鍵となります。WABA の利用停止を解決するための最善のアプローチは、回避策を探すことではなく、適切なタイミングで適切なユーザーに価値のあるメッセージを送信する という基本的なビジネス原則に立ち返ることです。