WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) がポリシー違反でブロックされると、メッセージングサービスが中断される可能性があります。このガイドでは、アカウントのウォームアッププロセス、ブロックの理由、公式の再審査請求プロセス、およびアカウントの復旧手順について説明します。
グローバルビジネスにとって、WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) がブロックされることは、大きな混乱を招きます。進行中のマーケティングキャンペーンが停止するだけでなく、貴重な顧客資産を失うことにもなりかねません。
このガイドでは、アカウントのウォームアップ方法、API アカウントがブロックされる理由、および再審査請求の提出方法について説明します。
アカウントの基本
メッセージの送信を開始する前に、アカウント構造を設定し、必要な権限を取得する必要があります。
アカウント階層
メッセージを送信するための主な手順は次のとおりです：
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個人用の Facebook アカウントを作成：これは管理者にとっての入口となります。
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ビジネスマネージャ (BM) を登録：これは会社の集中管理ハブであり、ビジネス認証 (BV) が必要です。
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WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) を作成：このアカウントは WhatsApp でのビジネス活動専用です。
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電話番号を追加：この番号は WABA にリンクされ、顧客へのメッセージ送信に使用されます。
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メッセージテンプレートを作成：顧客との会話を開始するために必要な、事前承認済みのテンプレートです。
ビジネス認証 (BV)
ビジネス認証により、アカウントは初期の試用段階を終え、すべての機能が利用可能になります。
必要書類
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事業者ライセンス
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公共料金の請求書、請求書、または同様の書類
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電話番号とメールアドレス
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公式サイト
認証のメリット
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メリット |
未認証 |
認証済み |
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メッセージング制限 |
24 時間のローリング期間内に、最大 250 人のユニークカスタマーとの会話を開始できます。 |
24 時間のローリング期間内に、最大 1,000 人のユニークカスタマーとの会話を開始でき、自動スケーリングによって上限を増やすことが可能です。 |
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顧客から開始された会話への返信 |
顧客から開始された会話への返信は無制限です。 |
顧客から開始された会話への返信は無制限です。 |
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電話番号の数 |
最大 2 個の電話番号を登録できます。 |
最大 20 個の電話番号を登録できます。これを超える場合は、特別なリクエストが必要です。 |
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その他のメリット |
なし |
チャットに会社名を表示できます (審査対象)。グリーンバッジ付きの公式ビジネスアカウント (OBA) の申請資格が得られます。 |
ビジネスマネージャ (BM) は、最大 20 個の電話番号を登録できます。この上限を超えるには、特別なリクエストが必要です。
アカウントのウォームアップと上限引き上げ
アカウントのウォームアップの目的は、メッセージング制限 (1 日に連絡できるユニークユーザー数) を引き上げることです。Meta は、これを管理するために自動アップグレードシステムを使用しています。
メッセージング制限の階層
メッセージング制限は BM に関連付けられており、評価の向上に伴って段階的に引き上げられます：
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階層 1：1,000 ユニークカスタマー/日 (認証済みアカウントの初期階層)
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階層 2：10,000 ユニークカスタマー/日
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階層 3：100,000 ユニークカスタマー/日
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階層 4：無制限 (最上位階層)
ティア 5: 無制限 (最上位ティア)
自動アップグレードのルール
以下の品質と量の基準を満たしてから 24 時間以内に、メッセージング階層が自動的にアップグレードされます：
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品質要件：電話番号の品質評価が [Medium] または [High] を維持していること。
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数量要件：過去 7 日間に会話を開始したユニークカスタマーの数が、現在の階層の上限の半分以上であること。
たとえば、現在のメッセージング制限が 1,000 の場合、[High] または [Medium] の品質評価を維持しながら 1 週間以内に 500 人を超えるユニークユーザーにメッセージを送信すると、システムによって 10,000 の階層にアップグレードされます。
スループットの向上
スループットは、1 秒あたりに送受信できるメッセージの総数です。
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デフォルト：80 mps (メッセージ/秒)。
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1,000 mps に引き上げるための条件：
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メッセージング制限が無制限階層に達していること。
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電話番号の品質評価が [Medium] または [High] であること。
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24 時間のローリング期間内に 100,000 人以上のユニークユーザーと会話を開始したこと。
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品質評価システム
Meta は、電話番号とメッセージテンプレートの両方について品質評価を通じてアカウントの状態を監視します。
電話番号の品質評価
この評価は、過去 7 日間のユーザーフィードバックに基づいており、最近のフィードバックほど重視されます。
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評価：[High]、[Medium]、[Low]。
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警告ステータスと影響：
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[Flagged]：品質評価が低下したときにトリガーされる警告状態です。7 日以内に品質が改善されない場合、メッセージング制限が 1 つ下の階層にダウングレードされます。
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[Restricted]：品質評価が [Low] のままである場合に発生する深刻な状態です。この状態では、新しい会話を開始できず、顧客から開始された会話にのみ返信できます。
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詳細については、「WhatsApp Business の電話番号の品質評価について」をご参照ください。
テンプレートの品質評価とステータス
テンプレートの品質評価
WhatsApp はテンプレートの使用状況を監視し、ユーザーフィードバックに基づいて品質評価を割り当てます。
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GREEN— WhatsApp ユーザーからの否定的なフィードバックがほとんど、またはまったくない高品質なテンプレートを示します。このテンプレートは送信できます。 -
YELLOW— 中程度の品質を示します。このテンプレートは、複数の WhatsApp ユーザーから否定的なフィードバックを受け取っているか、開封率が低く、まもなく一時停止または無効にされる可能性があります。この状態のメッセージテンプレートは、引き続き送信できます。 -
RED— 低品質を示します。このテンプレートは、複数の WhatsApp ユーザーから否定的なフィードバックを受け取っているか、開封率が低いです。このテンプレートは送信できますが、まもなく一時停止または無効にされるリスクがあります。 -
UNKNOWN— WhatsApp ユーザーのフィードバックや開封率のデータがまだ受信されていないため、品質スコアはまだ確定していません。このテンプレートは送信できます。
テンプレートのライフサイクルステータス
これは、24 時間のローリング期間におけるユーザーフィードバックに基づいたテンプレートの現在のステータスを示します。
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テンプレートステータス |
品質評価 |
説明 |
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[In Review] |
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テンプレートは審査中です。審査には最大 24 時間かかることがあります。 |
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[Rejected] |
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1 つ以上のポリシーに違反したため、テンプレートは拒否されました。 |
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[Active] |
[Pending] |
テンプレートはまだ品質に関するフィードバックを受け取っていません。顧客に送信できます。 |
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[Active] |
[High] |
テンプレートは、否定的なフィードバックをほとんど、またはまったく受けていません。顧客に送信できます。 |
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[Active] |
[Medium] |
テンプレートは否定的なフィードバックを受けており、まもなく一時停止される可能性があります。引き続き顧客に送信できます。 |
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[Active] |
[Low] |
テンプレートは否定的なフィードバックを受けています。送信できますが、まもなく一時停止される可能性があります。フィードバックの原因となった問題に対処することを推奨します。 |
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[Paused] |
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テンプレートは、度重なる否定的なフィードバックにより一時停止されています。一時停止されたテンプレートは送信できません。「テンプレートの一時停止」セクションをご参照ください。
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[Disabled] |
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テンプレートは、度重なる否定的なフィードバックにより無効化されています。無効化されたテンプレートは送信できません。 |
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[Appealed] |
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拒否または一時停止されたテンプレートに対して、再審査請求が行われています。 |
テンプレートのカテゴリと管理
テンプレートのカテゴリ
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マーケティングテンプレート：プロモーションオファー、お知らせなど、認知度とエンゲージメントを高めるためのメッセージ。
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ユーティリティテンプレート：確認、更新、購入後の通知など、顧客が同意した特定の取引に関連するメッセージ。
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認証テンプレート：アカウントの確認やセキュリティのためのワンタイムパスコードを含むメッセージ。
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サービスカンバセーション：ユーザーが開始したすべての会話は、サービスカンバセーションと見なされます。ユーザーが開始したメッセージにより 24 時間のカスタマーサービスウィンドウが開き、その間は自由形式のメッセージで返信できます。
テンプレートの管理とポリシー適用
テンプレートの各言語バージョンは個別のテンプレートとして扱われ、審査のために提出する必要があります。
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承認プロセス： 審査中に、Meta はテンプレートを再分類することがあります。たとえば、ユーティリティテンプレートとして提出されたテンプレートが、マーケティングテンプレートとして承認される場合があります。
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自動再分類： 2024 年 7 月 1 日以降、Meta は、カテゴリガイドラインに準拠していない承認済みテンプレートを自動的に再分類するプロセスを導入しました。たとえば、次のような場合です：
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ユーティリティテンプレートとして承認されたが、マーケティングテンプレートであるべき場合。
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マーケティングまたはユーティリティテンプレートとして承認されたが、認証テンプレートであるべき場合。
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通知方法：
通知は 24 時間前に送信されます。
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メール： WABA の「フルコントロール」権限を持つすべてのユーザーに、WhatsApp マネージャへのリンク付きで送信されます。
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Webhook： 現在および新しいカテゴリを含む JSON オブジェクトがプッシュされます。
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WhatsApp マネージャ： 通知には、再分類されたテンプレートを特定するダウンロード可能な CSV ファイルへのリンクが含まれます。
メッセージの品質
メッセージの品質は、電話番号の品質評価に反映されます。
メッセージの品質は、過去 7 日間のユーザーフィードバックシグナルによって決定され、最近のものほど重視されます。これらのシグナルには、ブロック、報告、およびユーザーが電話番号をブロックする際に提供する理由が含まれます。
高品質なメッセージを送信するためのガイドライン：
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メッセージがWhatsApp ビジネスポリシーに準拠していることを確認してください。
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メッセージの受信をオプトインしたユーザーにのみメッセージを送信してください。
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メッセージを高度にパーソナライズし、役立つものにしてください。
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自由な形式のウェルカムメッセージや紹介メッセージの送信は避けてください。
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メッセージの送信頻度に注意してください。
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メッセージの内容と長さを最適化してください。
WhatsApp マネージャの [Phone Numbers] タブには、電話番号の品質評価 (例：[High]) とステータス (例：[Connected]) が表示されます。
WhatsApp マネージャの左側メニューで [Messaging limits] を選択すると、現在の上限を確認できます。上限には、未認証アカウント向けの 250 から、認証済みアカウント向けの 1,000、10,000、100,000、そして無制限という階層があります。上限を引き上げるには、まずビジネス認証を完了する必要があります。認証後、「自動アップグレードのルール」セクションで説明されている品質と量の要件を満たすと、上限は自動的に引き上げられます。
WABA の利用停止理由
アカウントがブロックされる一般的な理由を理解することが重要です。Meta は WABA を厳格に管理しており、以下の行為は自動または手動のレビューとブロックを引き起こす可能性があります：
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WhatsApp ビジネスポリシーへの違反：スパム、クリックベイト、または禁止されているコンテンツの送信。
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メッセージテンプレートのルール違反：未承認のテンプレートの使用、または非プロモーション用テンプレートにプロモーションコンテンツを含めること。
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高いブロック率：多くのユーザーが番号をブロックまたは報告すること。
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24 時間ウィンドウの無視：ユーザーの最後のメッセージから 24 時間以上経過した後に、ビジネス主導の会話を開始すること。
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不正確なアカウント情報：不一致の事業者ライセンスや不正確なビジネスカテゴリなど。
ビジネスマネージャの頻繁な変更や、複数の非準拠アカウントの関連付け。
WABA の利用停止への対応
アカウントが制限付きまたは無効になった場合は、次の手順に従って再審査請求を提出してください：
ステップ 1：アカウントステータスの確認
ビジネスマネージャ (BM) に移動し、[Account Quality] ページでブロックの具体的な理由とポリシー違反を確認します。一般的なステータスは次のとおりです：
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[Restricted]
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[Disabled]
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[Permanently Disabled]
ステータスによって、必要な再審査請求の手順が異なる場合があります。
ステップ 2：再審査請求の提出
新しいアカウントを登録しようとする前に、再審査請求の提出を優先してください：
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資料の準備：会社の事業者ライセンス、公式サイトの URL、および最近のメッセージングキャンペーンに関する説明を準備します。
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再審査請求の作成：自社の慣行を見直し、今後は WhatsApp ビジネスポリシー を遵守することを約束する旨を記述します。
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BSP からの支援を求める：Alibaba Cloud のような公式のビジネスソリューションプロバイダー (BSP) を通じて接続している場合、 アカウントマネージャーに連絡して再審査請求の支援を求める と、単独で再審査請求を行うよりも成功率が高くなることがよくあります。
将来の利用停止を防ぐための対策
アカウントのブロックを解除することは一時的な解決策です。長期的な成功のためには予防が鍵となります。
品質評価の最適化
Meta はユーザーフィードバックに基づいて電話番号を評価します。
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[High] 評価の維持：注文通知や価値あるオファーなど、メッセージが役立つものであることを確認します。
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オプトアウトの仕組みの提供：「登録を解除するには STOP と返信」など、明確な指示を含めることで、ユーザーが番号を報告する代わりにオプトアウトできるようにします。
階層型メッセージング制限の遵守
新しいアカウントから大量のメッセージを送信しようとしないでください。
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アカウントのウォームアップ戦略の使用：WABA にはメッセージング制限の階層 (1,000、10,000、100,000、無制限) があります。システムは送信量と品質評価に基づいて自動的に階層を引き上げます。最もエンゲージメントの高い顧客に高品質なメッセージを送信することから始めます。
公式認証の利用
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ビジネス認証の完了：ビジネスマネージャ (BM) アカウントでビジネスを認証します。
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公式ビジネスアカウント (OBA) の取得：グリーンバッジ付きの OBA は、ユーザーの信頼を大幅に高め、ブロック率を低下させることができます。
信頼できる BSP の選択
プラグインやクラックされた API などの非公式チャネルは、アカウントが利用停止になる主な原因です。公式の WhatsApp ビジネス API を使用することが、Meta がサポートし保護する唯一の通信方法です。
Alibaba Cloud は、Meta 認定の WhatsApp ビジネスソリューションプロバイダー (BSP) であり、2025 年には最上位の Premier パートナーステータスへのアップグレードが予定されています。
グローバルな顧客エンゲージメントという競争の激しい環境において、コンプライアンスは鍵となります。WABA の利用停止を解決するための最善のアプローチは、回避策を探すことではなく、 適切なタイミングで適切なユーザーに価値あるメッセージを送信する という基本的なビジネス原則に立ち返ることです。