発効日：2024年7月1日
本サービスレベルアグリーメント (SLA) は、Alibaba Cloud が提供する Alibaba Cloud Mail (以下「Alibaba Cloud Mail」といいます) の Standard Edition および Premium Edition に関するサービス可用性の指標および補償プランを定めるものです。
1. メールサービス可用性の保証
メールサービスの利用不可：Alibaba Cloud Mail システムの問題により、特定の期間において 10% を超えるユーザーが Alibaba Cloud Mail を正常に利用できない場合、その期間はメールサービスが利用不可とみなされます。前述のメールサービスの利用不可の定義に該当しないすべての状況は、サービス可用性とみなされます。Alibaba Cloud が責任を負わない状況については、免責事項をご参照ください。
メールサービス可用性：月次の Alibaba Cloud Mail の利用可能時間 (分) を当該月の総時間 (分) で除した比率をいい、30 日固定で算出します。算出式は次のとおりです：1 - Σ (メールサービスの利用不可時間) / (30 × 24 × 60)。
メールサービス可用性の保証：Alibaba Cloud は、お客様に提供する Alibaba Cloud Mail のメールシステムの可用性が 99.9% を下回らないことを保証します。すなわち、月間の累計サービス利用不可時間は 43.2 分を超えません。
Alibaba Cloud が前述のメールサービス可用性の保証に違反した場合、Alibaba Cloud は以下の表に基づき、各 Alibaba Cloud Mail インスタンスの月次サービス可用性に応じて補償額を算出します。補償は、Alibaba Cloud Mail 製品の購入に使用できるクーポンとしてのみ提供されます。補償総額は、クーポンにより相殺された料金を除き、サービス可用性のコミットメントが満たされなかった月にお客様が当該 Alibaba Cloud Mail インスタンスに対して支払った月額サービス料金を超えないものとします。
| サービス可用性 | 補償クーポン額 |
| 99.90% を下回り、99.00% 以上の場合 | 月額サービス料金の 10% |
| 99.00% を下回り、95.00% 以上の場合 | 月額サービス料金の 20% |
| 95.00% を下回る場合 | 月額サービス料金の 50% |
2. メール送受信速度の保証
メール送信遅延：標準メールプロトコルまたはウェブメールページを通じてメールユーザーが送信したメッセージを、メールシステムが完全に受信してから、メールシステムが当該メッセージを宛先メールボックスへ送信し始めるまでの時間をいいます。
メール受信遅延：送信元メールシステムからのメッセージをメールシステムが完全に受信してから、標準メールプロトコルまたはウェブメールページを通じてメールユーザーが当該メッセージにアクセスできるようになるまで、すなわちメールシステムが当該メッセージをユーザーのメールボックスへ完全に配信するまでの時間をいいます。
メール送受信速度の保証：Alibaba Cloud は、いかなる月においても、お客様に提供する Alibaba Cloud Mail サービスの全アカウントにおける平均送信遅延および平均受信遅延が 1 分を超えないことを保証します。Alibaba Cloud が責任を負わない状況については、免責事項をご参照ください。
Alibaba Cloud が前述のメール送受信速度の保証に違反した場合、Alibaba Cloud は当該月の月額サービス料金の 1% を補償します。補償は、Alibaba Cloud Mail 製品の購入に使用できるクーポンとしてのみ提供されます。補償総額は、クーポンにより相殺された料金を除き、コミットメントが満たされなかった月にお客様が当該 Alibaba Cloud Mail インスタンスに対して支払った月額サービス料金を超えないものとします。
3. カスタマーサービスの保証
サービスリクエストの受付：メールサービスの利用中に問題が発生した場合、またはメールサービスに関連するシステムの改善に関する提案がある場合、Alibaba Cloud のアフターサービス窓口を通じて提出できます。Alibaba Cloud はその問題を処理し、関連するステータスを回答します。
Alibaba Cloud は、以下のカスタマーサービス保証を提供します：
チケットサービス：24 時間、週 7 日
ホットラインサービス：24 時間、週 7 日
インテリジェントサービス：24 時間、週 7 日
公式ウェブサイトでのオンライン相談：ライブエージェントサポートを 1 日 16 時間、週 7 日 (8:00～24:00) 提供します
4. 免責事項
Alibaba Cloud は、以下の状況において責任を負いません：
メールサービスを通じて Alibaba Cloud 以外の第三者が提供する商品またはサービスを購入または受領し、紛争が生じた場合、お客様と当該第三者が自ら解決するものとします。Alibaba Cloud は必要な支援のみを提供します。
Alibaba Cloud は、データセンターの保守、設備点検、システムアップグレードまたは最適化、第三者の作為または不作為、不適切な保守、または不可抗力により生じた損失について責任を負いません。これらの原因には、法令の変更、国内外の政府による行政命令、ネットワーク信号の不安定、ネットワーク帯域幅の不足、ネットワーク輻輳などのネットワーク問題、決済サービス、ネットワークアクセスサービス、通信事業者の通信回線障害、通信技術上の問題、ネットワークまたはコンピューターの障害、システムの不安定、ならびに第三者による権利侵害が含まれますが、これらに限定されません。
システムのストレージ上限を超過するとメッセージが失われる可能性があり、これについて Alibaba Cloud は責任を負いません。関連するバックアップサービスを事前に有効化していない限り、Alibaba Cloud はエンドユーザーが削除したメッセージの復元サービスを提供できません。
お客様が利用を継続しない場合、またはメールサービスの利用規約に違反したことによりメールサービスが終了した場合、Alibaba Cloud はメッセージデータの保持またはメッセージ復元の提供について責任を負いません。
5. 補償申請
前月にサービスコミットメントを満たさなかった各インスタンスについて、当該月の終了後 5 営業日目以降に補償申請を提出する必要があります。申請は、Alibaba Cloud がサービスコミットメントを満たさなかった月の終了後 2 か月以内に提出する必要があります。この期限を過ぎて提出された申請は受け付けられません。
6. 雑則
Alibaba Cloud は、本 SLA の条項を変更する権利を留保します。本 SLA の条項が変更される場合、Alibaba Cloud はウェブサイトへの告知またはメール送信により、30 日前までにお客様へ通知します。Alibaba Cloud による本 SLA の変更に同意しない場合、お客様は Alibaba Cloud Mail の利用を停止する権利を有します。Alibaba Cloud Mail の利用を継続した場合、変更後の SLA に同意したものとみなされます。