1. Ikhtisar Layanan
1.1. Deskripsi Layanan
Rencana Pertumbuhan Mitra Alibaba Cloud bertujuan menyediakan jalur eskalasi layanan, kerangka kerja layanan terintegrasi ekosistem, serta dukungan sistematis bagi pelanggan mitra. Solusi ini membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan mitra dan sub-pelanggan mereka saat menggunakan sumber daya Alibaba Cloud, sekaligus meningkatkan kemampuan penjualan kembali pelanggan mitra.
1.2 Skenario Pelanggan yang Berlaku
Alibaba Cloud memberikan dukungan layanan penuh kepada pelanggan mitra dan sub-pelanggan mereka dalam penggunaan sumber daya layanan Alibaba Cloud.
Pelanggan mitra menangani layanan dasar untuk sub-pelanggan mereka, sementara Alibaba Cloud berperan sebagai sumber daya eskalasi untuk memberikan dukungan layanan penuh kepada mitra dan sub-pelanggan mereka.
2. Ruang Lingkup Layanan
2.1. Ruang Lingkup Layanan Paket Dukungan Mitra
Layanan mencakup:
Konsultasi produk situs internasional Alibaba Cloud, pemecahan masalah, dukungan penggunaan, serta layanan lainnya untuk pelanggan mitra situs internasional.
Layanan TIDAK mencakup hal-hal berikut:
Pengembangan dan diagnosis kode.
Penitipan operasi dan pemeliharaan bisnis.
Pemasangan, pengujian, diagnosis kegagalan, optimalisasi, serta layanan operasional harian lainnya untuk perangkat lunak pihak ketiga.
Catatan: Untuk masalah perangkat lunak pihak ketiga yang tidak termasuk dalam ruang lingkup rencana pertumbuhan mitra Alibaba Cloud, pelanggan dapat mengakses Komunitas Alibaba Cloud untuk konsultasi gratis atau menghubungi pedagang di pasar cloud untuk mendapatkan bantuan.
3. Prasyarat
Pelanggan harus mengajukan layanan setidaknya 10 hari kerja sebelumnya untuk mengevaluasi tujuan bisnis, kelayakan layanan, serta memastikan apakah Alibaba Cloud akan menangani layanan tersebut.
Setelah dikonfirmasi bahwa Alibaba Cloud akan menangani layanan tersebut, pelanggan harus memesan dan membayar pesanan melalui situs resmi.
Setelah Alibaba Cloud menangani layanan tersebut, pelanggan harus membantu menjalankan layanan dengan menyediakan tempat, peralatan, lingkungan non-produksi yang diperlukan, saluran akses jarak jauh, izin, serta tujuan bisnis yang jelas.
Pelanggan harus meninjau isi layanan yang dirumuskan oleh Alibaba Cloud dan mengonfirmasi rencana layanan spesifik yang disediakan.
3.1. Pembagian Tugas
3.1.1. Tanggung Jawab Umum Pelanggan dan Alibaba Cloud
Kedua belah pihak harus bernegosiasi dan mengonfirmasi tujuan bisnis spesifik serta ruang lingkup isi layanan dari rencana pertumbuhan mitra.
Setelah mencapai kesepakatan tentang tujuan bisnis, kedua belah pihak harus menjelaskan rencana pengiriman, deskripsi pekerjaan, serta pembagian tanggung jawab.
3.1.2. Tanggung Jawab Pelanggan
Menyediakan konteks bisnis, ukuran saluran, tren pertumbuhan, serta persyaratan layanan untuk evaluasi tujuan bisnis dan kelayakan layanan.
Meninjau isi layanan yang dirumuskan oleh Alibaba Cloud dan mengonfirmasi rencana layanan spesifik berdasarkan solusi dan persyaratan bisnis.
Dalam proses layanan, jika terjadi masalah terkait perangkat lunak pihak ketiga, pelanggan bertanggung jawab untuk bernegosiasi dengan pihak ketiga guna membantu Alibaba Cloud menyelesaikan masalah.
3.1.3 Tanggung Jawab Alibaba Cloud
Menyediakan skema dukungan berdasarkan tujuan bisnis dan skenario pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan aktual pelanggan.
Setelah layanan diluncurkan, Alibaba Cloud akan menyediakan berbagai isi layanan sesuai dengan paket layanan yang dipilih pelanggan (silakan merujuk pada item layanan).
3.1.4. Standar Penyelesaian
Rencana pertumbuhan mitra yang dibeli pelanggan memasuki siklus layanan, dan Alibaba Cloud menyelesaikan dukungan layanan dalam siklus layanan yang sesuai.
3.2. Item Layanan
Paket | Item Layanan | Deskripsi Layanan |
Dipilih | Dukungan Teknis | Tiket teknis tanpa batas 7×24 |
Grup IM | 7*24 | |
Manajemen Layanan | Manajer layanan jarak jauh untuk mempercepat masalah darurat Remote TAM Pool | |
Pemeriksaan Kesehatan Sumber Daya Cloud berbasis Advisor | 1 Kali/Tahun | |
Paket | Item Layanan | Deskripsi Layanan |
Premium | Dukungan Teknis | Tiket teknis tanpa batas 7×24 |
Grup IM | 7*24 | |
Manajemen Layanan | Manajer akun teknis yang ditunjuk untuk mempercepat masalah darurat dan secara proaktif membantu dengan optimalisasi serta mengoordinasikan akses ke program Dedicated TAM | |
Jaminan Waktu Kritis | 1 Kali/Tahun | |
Pemeriksaan Kesehatan Sumber Daya Cloud berbasis Advisor | 1 Kali/Periode | |
Layanan Konsultasi Migrasi Cloud | 1 Kali/Tahun | |
Layanan Implementasi Migrasi Aplikasi | Biaya tambahan, nikmati diskon 10% pada layanan implementasi migrasi | |
Desain Umum Landing Zone | 1 Kali/Tahun Nikmati diskon 10% pada desain dan implementasi rinci Landing Zone | |
Layanan Manajemen Keamanan | Biaya tambahan, nikmati diskon 10% pada layanan manajemen keamanan | |
Paket | Item Layanan | Deskripsi Layanan |
Elite | Dukungan Teknis | Tiket teknis tanpa batas 7×24 |
Grup IM | 7*24 | |
Manajemen Layanan | Manajer akun teknis yang ditunjuk untuk mempercepat masalah darurat dan secara proaktif membantu dengan optimalisasi serta mengoordinasikan akses ke program Dedicated TAM | |
Jaminan Waktu Kritis | 2 Kali/Tahun | |
Pemeriksaan Kesehatan Sumber Daya Cloud berbasis Advisor | 1 Kali/Bulan Menyediakan laporan penggunaan produk cloud | |
Layanan Konsultasi Migrasi Cloud | 2 Kali/Tahun | |
Layanan Implementasi Migrasi Aplikasi | Biaya tambahan, nikmati diskon 20% pada layanan implementasi migrasi | |
Desain Umum Landing Zone | 1 Kali/Tahun Nikmati diskon 20% pada desain dan implementasi rinci Landing Zone | |
Layanan Manajemen Keamanan | Biaya tambahan, nikmati diskon 20% pada layanan manajemen keamanan | |
Paket | Item Layanan | Deskripsi Layanan |
Flagship | Dukungan Teknis | Tiket teknis tanpa batas 7×24 |
Grup IM | 7*24 | |
Manajemen Layanan | Manajer akun teknis yang ditunjuk untuk mempercepat masalah darurat dan secara proaktif membantu dengan optimalisasi serta mengoordinasikan akses ke program Dedicated TAM | |
Jaminan Waktu Kritis | 3 Kali/Tahun | |
Pemeriksaan Kesehatan Sumber Daya Cloud berbasis Advisor | 1 Kali/Bulan Menyediakan laporan penggunaan produk cloud | |
Layanan Konsultasi Migrasi Cloud | 3 Kali/Tahun | |
Layanan Implementasi Migrasi Aplikasi | Biaya tambahan, nikmati diskon 30% pada layanan implementasi migrasi | |
Desain Umum Landing Zone | 1 Kali/Tahun Nikmati diskon 30% pada desain dan implementasi rinci Landing Zone | |
Layanan Manajemen Keamanan | Biaya tambahan, nikmati diskon 30% pada layanan manajemen keamanan |
4. SLA Layanan
Nomor Seri | Tingkat Keparahan | Deskripsi | Tingkat Respon |
1 | Kritis | Sistem/komponen yang sangat penting untuk bisnis mati, membutuhkan dukungan segera | < 15menit |
2 | Mendesak | Sistem/komponen produksi mati atau sangat terganggu, membutuhkan dukungan cepat | < 40menit |
3 | Tinggi | Sistem utama terganggu | < 4jam |
4 | Sedang | Sistem terganggu | < 8jam |
5 | Rendah | Pertanyaan umum atau permintaan | < 18jam |
5. Proses Layanan
6. Kriteria Penerimaan
Alibaba Cloud menyediakan hasil yang dapat diserahkan berikut ini:
Paket | Hasil yang Dapat Diserahkan | Jenis Hasil yang Dapat Diserahkan |
Elite | Penutupan Tiket | Tiket |
Laporan Penggunaan Produk/Ringkasan Layanan | Dokumen | |
Flagship | Penutupan Tiket | Tiket |
Grup Perusahaan IM | Grup Perusahaan | |
Jaminan Waktu Kritis/Penggunaan Produk/Ringkasan Layanan | Dokumen |
7. Tanda Penyelesaian
Rencana pertumbuhan mitra berbasis waktu memasuki siklus layanan normal, dan Alibaba Cloud menyediakan layanan dalam siklus layanan yang sesuai.