Support:Isi Layanan Konsultasi Kesuksesan Pelanggan

1. Ikhtisar Layanan

Layanan konsultasi kesuksesan pelanggan berfokus pada skenario bisnis inti pelanggan, tujuan bisnis, dan strategi adopsi cloud. Dengan solusi digital dan praktik terbaik industri dari ekosistem Alibaba Cloud, layanan ini membantu pelanggan membangun rencana keberhasilan bisnis melalui analisis kesenjangan antara tujuan transformasi digital dengan situasi saat ini. Langkah-langkah mencakup dekomposisi tujuan strategis, identifikasi proposisi nilai, desain rencana implementasi, perencanaan sumber daya, serta validasi produk minimum yang layak (MVP). Tim Kesuksesan Pelanggan juga memberikan evaluasi efek implementasi dan menjalin kemitraan berkelanjutan untuk mendukung pelanggan dalam perjalanan transformasi digital demi mewujudkan nilai bisnis yang ditargetkan.

2. Ruang Lingkup Layanan

Layanan kesuksesan pelanggan mencakup strategi layanan dalam lima tahap: desain solusi, adopsi, transformasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan sepanjang siklus hidup layanan. Fokus utama layanan konsultasi ini adalah pada tahap strategi layanan dan desain solusi, serta panduan untuk tiga tahap berikutnya—transformasi dan pendaratan, pemantauan operasi layanan, evaluasi efek, dan umpan balik—sehingga mencakup seluruh siklus hidup layanan standar.

Ruang lingkup pekerjaan Alibaba Cloud selama siklus hidup layanan meliputi:

• Melakukan penelitian dan analisis infrastruktur TI pelanggan, status AS-IS departemen bisnis dan sistem aplikasi, serta wawancara tingkat tinggi melalui arah layanan dan skenario bisnis, kemudian menghasilkan laporan penelitian dan analisis.

• Menyediakan desain rencana layanan kesuksesan pelanggan melalui investigasi dan seminar.

• Menghasilkan laporan layanan komprehensif melalui promosi proyek layanan, pemantauan lapangan, dan panduan.

• Memberikan dukungan dan panduan skema sebagai ahli dalam proses pemantauan implementasi skema layanan.

• Melakukan evaluasi efek dan menghasilkan rencana tindakan perbaikan sesuai dengan implementasi rencana layanan.

Ruang lingkup pekerjaan Alibaba Cloud dalam layanan ini tidak mencakup:

• Implementasi produk tambahan, skema, dan sumber daya manusia dalam skema desain layanan.

• Transformasi aplikasi, desain aplikasi, dan desain struktur logis database.

• Sistem aplikasi yang tidak secara eksplisit diidentifikasi sebagai "dalam ruang lingkup".

• Desain dan pembangunan infrastruktur serta lingkungan platform cloud.

• Pengembangan atau desain transformasi aplikasi dan database spesifik.

• Infrastruktur komunikasi dan komponen yang diperlukan untuk implementasi.

3. Prasyarat

• Pelanggan harus meminta layanan setidaknya 15 hari kerja sebelumnya, dan kedua belah pihak menyetujui persyaratan serta tujuan layanan.

• Layanan dilaksanakan di kantor pelanggan.

• Pelanggan harus menyediakan lingkungan kerja yang diperlukan, termasuk meja, kursi, toilet, listrik komersial, papan colokan, dan kabel jaringan. Lingkungan tersebut harus bebas dari gas polusi berbahaya bagi tubuh manusia. Lingkungan luar ruangan harus menyediakan perlindungan terhadap cuaca buruk dan memastikan keselamatan personel Alibaba Cloud.

• Semua catatan kerja dan dokumen layanan disediakan dalam bahasa Cina/Inggris sesuai permintaan pelanggan. Dokumen elektronik diserahkan dalam format Microsoft Word, Microsoft PowerPoint, Microsoft Excel, atau Microsoft Project.

• Metode komunikasi yang digunakan selama layanan harus disepakati oleh pelanggan dan Alibaba Cloud, termasuk Internet, FAX, e-mail, dan media cetak.

• Layanan dilakukan secara on-site dan remote, dengan siklus waktu layanan standar selama 6 bulan. Kedua belah pihak berkomunikasi untuk menentukan waktu mulai dan akhir layanan.

4. Isi Layanan

Berdasarkan pemahaman terhadap tujuan strategis transformasi digital pelanggan, serta status quo digital cloud publik dan hybrid cloud pelanggan, dikembangkanlah rencana layanan kesuksesan pelanggan. Rencana ini mencakup pembentukan layanan, pengaturan sumber daya, dekomposisi tujuan, dan rencana tindakan pendaratan untuk mendukung pencapaian tujuan pelanggan dan keberhasilan bisnis.

Skenario bisnis inti dibagi menjadi tiga arah utama: pemasaran digital, kolaborasi produksi dan pemasaran, serta layanan pelanggan cerdas.

4.1 Layanan Kesuksesan Pelanggan (Edisi Standar)

Layanan ini mencakup satu skenario bisnis inti, dengan arah skenario ditentukan sesuai kebutuhan pelanggan.

Siklus layanan mencakup lima tahap utama. Pertama, analisis situasi saat ini dan tujuan, termasuk analisis AS-IS, wawancara tingkat tinggi, dan penelitian komprehensif untuk menghasilkan laporan penelitian kesuksesan pelanggan. Kedua, diskusi dan desain solusi menggunakan wawasan dari tahap pertama dan seminar strategi digital untuk merumuskan rencana layanan komprehensif. Ketiga, tahap rencana eksekusi dan pemantauan memantau proses implementasi, termasuk verifikasi efek MVP, serta menghasilkan laporan layanan komprehensif. Keempat, transfer pengetahuan dan pemberdayaan melalui dukungan ahli, panduan produk, dan pelatihan yang disesuaikan untuk meningkatkan kemampuan digital. Terakhir, perbaikan berkelanjutan dan umpan balik melibatkan evaluasi efek serta rencana tindakan perbaikan berdasarkan hasil implementasi.

Isi spesifik adalah sebagai berikut:

4.1.1 Analisis AS-IS dan TO-BE

1) Analisis status infrastruktur TI saat ini

Mengumpulkan data tentang infrastruktur TI pelanggan dan dampaknya terhadap aplikasi bisnis. Evaluasi status operasi dan manajemen TI perusahaan juga dilakukan untuk mendukung analisis digital berikutnya.

2) Analisis status bisnis dan sistem aplikasi

Melalui pengumpulan informasi jarak jauh dan komunikasi langsung, fokus pada skenario bisnis inti (pemasaran digital, kolaborasi produksi dan pemasaran, atau layanan pelanggan cerdas) untuk menyelidiki situasi bisnis dan sistem aplikasi pelanggan. Tujuannya adalah memahami perencanaan jangka panjang pelanggan untuk bisnis dan aplikasi guna memfasilitasi analisis keseluruhan cetak biru bisnis dan menentukan tujuan keberhasilan bisnis awal.

3) Wawancara tingkat tinggi

Wawancara dilakukan dengan manajemen senior pelanggan (seperti CEO, CIO/CTO, kepala departemen bisnis, dan kepala TI Digital) untuk memahami tujuan strategis, arah bisnis, dan perencanaan transformasi digital perusahaan. Fokus pada skenario bisnis inti, wawancara ini bertujuan untuk memfasilitasi perumusan rencana kesuksesan pelanggan berikutnya.

4.1.2 Diskusi dan desain solusi

1) Lokakarya Strategi Digital

Melalui penelitian situasi saat ini dan analisis tujuan keseluruhan, lokakarya ini berfokus pada skenario bisnis inti (pemasaran digital, kolaborasi produksi dan penjualan, atau layanan pelanggan cerdas). Solusi digital dan praktik terbaik industri dari Alibaba Cloud serta mitra global dibagikan, dan seminar lokakarya diadakan secara berkala (2 seminar tingkat tinggi/6 bulan + seminar transformasi digital industri) untuk mencapai konsensus tentang arah implementasi digital.

2) Desain Rencana Kesuksesan Pelanggan

Berdasarkan investigasi dan analisis situasi saat ini serta gambaran keseluruhan seminar, rencana layanan kesuksesan pelanggan dirumuskan. Rencana ini mencakup dekomposisi tujuan strategis, proposisi nilai masalah bisnis, desain jalur implementasi, perencanaan pendaratan implementasi, pengaturan sumber daya layanan, desain skenario Pilot MVP, dan rencana tindakan pendaratan. Catatan: Ada biaya tambahan untuk pendaratan layanan karena adanya solusi produk tambahan dan sumber daya manusia.

4.1.3 Rencana Eksekusi Pendaratan dan Pemantauan

Berdasarkan rencana layanan kesuksesan pelanggan, tim konsultan ahli membantu pelanggan mempromosikan rencana layanan, memantau status implementasi tindakan proyek, dan mencapai efek bisnis. Melalui verifikasi efek skala kecil dalam bentuk MVP atau POC, masalah dan risiko yang menghambat proses pendaratan diidentifikasi. Laporan layanan pelanggan komprehensif dibuat secara berkala (bulanan) untuk memastikan keberhasilan pendaratan solusi layanan pelanggan.

Dukungan pertumbuhan bisnis: Memantau penggunaan dan kinerja produk cloud pelanggan secara berkala, serta memberikan saran optimasi dan langkah-langkah untuk membantu pelanggan memanfaatkan keunggulan teknis produk Alibaba Cloud demi mendorong pertumbuhan dan inovasi bisnis mereka.

4.1.4 Transfer Pengetahuan dan Promosi Pemberdayaan

Berdasarkan implementasi rencana layanan kesuksesan pelanggan dan rencana tindakan pendaratan, dukungan solusi industri dan solusi produk diberikan. Seminar ahli topik (SME) dan pelatihan relevan (seperti transformasi digital) disediakan dalam bentuk seminar tema atau pelatihan khusus online/offline sesuai kebutuhan pelanggan untuk membantu pengguna memahami dan menggunakan produk dengan baik.

4.1.5 Perbaikan Berkelanjutan dan Umpan Balik

Selama siklus layanan, survei pengalaman pelanggan VIP dilakukan berdasarkan pencapaian tujuan desain dan umpan balik implementasi proyek. Tim ahli internal memberikan rencana perbaikan layanan/produk secara tepat waktu, membentuk loop tertutup PDCA pada layanan kesuksesan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan pada produk Alibaba Cloud.

Ikhtisar proses analisis tujuan strategis dan desain skema

4.2 Paket Tambahan Layanan Konsultasi

Jika versi standar tidak dapat mencakup siklus layanan yang sesuai atau skenario bisnis yang kompleks, paket tambahan layanan konsultasi diperkenalkan untuk menyediakan layanan tambahan. Jenis layanan mencakup layanan ahli domain dan layanan manajemen proyek digital, dengan setiap unit mencakup 50 hari orang.

4.3 Layanan Kesuksesan Pelanggan (Edisi Premium)

Layanan ini mencakup isi layanan versi standar untuk tiga skenario bisnis inti (pemasaran digital, kolaborasi produksi dan pemasaran, dan layanan pelanggan cerdas). Siklus layanan adalah 9 bulan, dengan output setiap fase diselesaikan dalam siklus layanan. Pelanggan dapat menyesuaikan skenario bisnis sesuai kebutuhan aktual, dan isi akhir ditentukan melalui komunikasi dan konsultasi antara kedua belah pihak.

5. Proses Layanan

Pembayaran pesanan situs resmi → Persiapan proyek → Investigasi situasi saat ini → Desain skema → Implementasi pendaratan dan promosi pemberdayaan → Penyelesaian penerimaan layanan konsultasi

Deskripsi proses:

6. Tonggak Utama

Ada enam tonggak utama dalam proyek layanan konsultasi:

Waktu mulai proyek (T) mengacu pada waktu penandatanganan Kontrak Layanan Konsultasi Kesuksesan Pelanggan XXX atau waktu penyelesaian dan pembayaran pesanan online di situs resmi. Periode layanan adalah 6 bulan (M). Setelah proyek dimulai, rencana implementasi rinci akan disesuaikan sesuai situasi aktual proyek, dengan konfirmasi kedua belah pihak.

7. Tanggung Jawab Pelanggan

• Pelanggan harus menugaskan 1 manajer kesuksesan pelanggan untuk membantu Alibaba Cloud dalam pelaksanaan layanan konsultasi secara lancar. Orang yang bertanggung jawab ini akan mengkoordinasikan partisipasi pihak terkait, serta bertanggung jawab atas tinjauan dan penerimaan layanan Alibaba Cloud.

• Pelanggan harus mengatur personel bisnis terkait untuk berpartisipasi dalam penelitian, rapat, tinjauan, dan pekerjaan lainnya sesuai rencana, serta memberikan informasi situasi saat ini dan tujuan yang diharapkan.

• Pelanggan harus mengatur personel teknis terkait untuk memberikan informasi status teknis yang akurat dan sesuai serta tujuan yang diharapkan.

• Pelanggan harus mengatur supervisor/pengambil keputusan terkait untuk berpartisipasi dalam rapat besar dan tonggak penting, serta mendorong penyelesaian tepat waktu dan efektif dari berbagai masalah.

• Pelanggan harus mengkoordinasikan partisipasi sumber daya lainnya sesuai rencana dan memberikan informasi status yang akurat dan sesuai serta tujuan yang diharapkan.

8. Kriteria Penerimaan

Penerimaan proyek dapat dimulai jika kriteria penerimaan pekerjaan memenuhi kondisi berikut:

• Alibaba Cloud mengirimkan laporan proyek berikut kepada pelanggan:

• Setelah laporan proyek diserahkan, pelanggan harus mengonfirmasi rencana dalam waktu 5 hari kerja. Jika tidak ada keberatan, kedua belah pihak akan mengonfirmasi Laporan Penerimaan.

• Mengonfirmasi Laporan Penerimaan Layanan akan dianggap sebagai penyelesaian penerimaan.

9. Kesimpulan

Setelah diterima, layanan konsultasi akan ditandai sebagai selesai. Kami berharap dapat membantu Anda mencapai kesuksesan bisnis.