1. Ikhtisar
1.1 Pengenalan
Layanan Cloud Hypercare dari Alibaba Cloud memberikan dukungan selama acara penting bisnis Anda, seperti promosi besar, peluncuran game, acara olahraga, atau peluncuran sistem baru. Layanan ini membantu mengevaluasi arsitektur bisnis ujung-ke-ujung, menghilangkan risiko dan hambatan, meningkatkan kinerja sistem, serta merencanakan spesifikasi untuk menghadapi lonjakan lalu lintas dengan lancar.
Setiap pekerjaan atau solusi yang tidak didefinisikan dalam pernyataan ruang lingkup pekerjaan (SOW) ini dikecualikan dari cakupan Layanan Cloud Hypercare.
2. Ruang lingkup layanan
2.1 Layanan Cloud Hypercare mencakup:
Panduan terkait pembelian, penggunaan, dan konfigurasi fitur, spesifikasi, serta arsitektur produk dan layanan Alibaba Cloud. Praktik terbaik juga disediakan.
Pemecahan masalah operasional atau sistemik yang terkait dengan sumber daya Alibaba Cloud.
Bantuan dalam menjawab pertanyaan tentang Konsol Manajemen Alibaba Cloud atau alat lainnya dari Alibaba Cloud.
2.2 Layanan Cloud Hypercare tidak mencakup:
Penulisan kode.
Pelaksanaan pemeliharaan rutin (O&M), seperti instalasi, pengujian, diagnosis kesalahan, dan optimasi, untuk perangkat lunak pihak ketiga.
Catatan: Untuk masalah perangkat lunak pihak ketiga yang berada di luar lingkup layanan, pelanggan dapat berkonsultasi di Komunitas Alibaba Cloud atau menghubungi vendor perangkat lunak di Alibaba Cloud Marketplace.
3. Prasyarat
Pelanggan harus mengajukan permintaan layanan setidaknya 15 hari kerja sebelum melakukan pemesanan. Hal ini memungkinkan Alibaba Cloud mengevaluasi tujuan bisnis pelanggan dan memeriksa kelayakan jadwal untuk menentukan apakah permintaan layanan dapat diterima.
Jika pelanggan membutuhkan sejumlah besar sumber daya, permintaan layanan harus diajukan satu bulan sebelumnya agar Alibaba Cloud dapat berkomunikasi dengan pemasok untuk memastikan ketersediaan sumber daya yang diminta.
Setelah menerima permintaan layanan, pelanggan harus menyediakan sumber daya yang diperlukan oleh Alibaba Cloud, seperti situs, peralatan, izin, lingkungan non-produksi, saluran untuk akses jarak jauh, dan tujuan bisnis.
Pelanggan harus meninjau rencana implementasi proyek yang disusun oleh Alibaba Cloud dan mengonfirmasi rencana tersebut secara tertulis melalui email atau cara lainnya. Pelanggan tidak boleh menolak proposal teknis atau solusi yang telah disepakati tanpa alasan teknis yang dibenarkan.
Rencana implementasi harus dilaksanakan sesuai timeline yang disepakati oleh kedua belah pihak.
Pelanggan bertanggung jawab atas operasi dan pemeliharaan (O&M) yang terkait dengan bisnisnya.
4. Pembagian tanggung jawab
4.1 Pelanggan dan Alibaba Cloud
Pelanggan membeli Layanan Cloud Hypercare. Alibaba Cloud meninjau permintaan layanan dan berkomunikasi dengan pelanggan mengenai detailnya. Kemudian, pelanggan menyetujui kesepakatan tersebut.
Pelanggan dan Alibaba Cloud bernegosiasi untuk menyetujui tujuan bisnis dan ruang lingkup layanan dari Layanan Cloud Hypercare.
Tabel berikut menjelaskan pembagian tanggung jawab.
Layanan | Tahap | Nama tugas | Deskripsi tugas | Pelanggan | Alibaba Cloud |
Cloud Hypercare Service | Sebelum acara | Penilaian kesiapan | Menilai bisnis pelanggan dan mengidentifikasi tujuan dari acara tersebut. | A/S/C/I | R/I |
Pemeriksaan risiko | Melakukan pemeriksaan terhadap bisnis berbasis cloud pelanggan untuk mencegah risiko potensial. | A/S/C/I | R/I | ||
Uji stres sesuai permintaan | Berdasarkan kebutuhan dan tujuan bisnis pelanggan, lakukan uji stres untuk menentukan spesifikasi yang sesuai dan mengidentifikasi hambatan. | A/S/C/I | R/I | ||
Penilaian kapasitas | Evaluasi apakah spesifikasi dan elastisitas sistem bisnis pelanggan saat ini sesuai dengan tujuan bisnis. | A/S/C/I | R/I | ||
Optimalisasi pemantauan | Tentukan data deret waktu, batasan, dan kemampuan pemantauan sumber daya cloud di lapisan bisnis, serta optimalkan sistem pemantauan yang ada. | A/S/C/I | R/I | ||
Optimalisasi proses | Tentukan keseluruhan proses Layanan Cloud Hypercare. | A/S/C/I | R/I | ||
Penilaian sumber daya cloud | Nilai sumber daya cloud sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis pelanggan. | A/S/C/I | R/I | ||
Perencanaan perlindungan trafik | Rancang solusi perlindungan dan rencanakan sumber daya untuk menangani lonjakan trafik potensial. | A/S/C/I | R/I | ||
Perencanaan pengamanan | Evaluasi dan optimalkan kemampuan keamanan saat ini. | A/S/C/I | R/I | ||
Optimalisasi database | Optimalkan kinerja database. | A/S/C/I | R/I | ||
Optimalisasi hambatan sumber daya | Evaluasi dan tangani hambatan sumber daya yang ada. | A/S/C/I | R/I | ||
Selama acara | Grup obrolan tanggap darurat 24/7 | Buat grup obrolan manajemen acara yang menyediakan layanan 24/7 pada fase-fase penting acara. | A/S/C/I | R/I | |
Dukungan manajer layanan spesifikasi khusus | Menyediakan layanan 24/7 pada fase-fase penting acara. | A/C/I | S/R/I | ||
Setelah acara | Ringkasan manajemen acara | Rangkum layanan yang diberikan selama acara dan sediakan laporan terkait. | A/C/I | S/R/I | |
Laporan penerimaan | Menyediakan laporan penerimaan. | A/C/I | S/R/I |
Catatan: R berarti Bertanggung Jawab, A berarti Akuntabel, C berarti Dikonsultasikan, I berarti Diberi Tahu, dan S berarti Dukungan.
S membantu R menyelesaikan tugasnya.
4.1.1 Pelanggan
Pelanggan harus menunjuk manajer proyek dengan keahlian dan pengalaman yang diperlukan untuk berkomunikasi dengan Alibaba Cloud. Manajer proyek memiliki otoritas penuh untuk membuat keputusan di semua aspek proyek atas nama pelanggan, serta bertanggung jawab atas perencanaan, koordinasi, pengawasan, dan pengendalian pelaksanaan proyek. Manajer proyek juga bertanggung jawab melaporkan masalah dan risiko selama pelaksanaan proyek.
Pelanggan harus menentukan tujuan bisnis berdasarkan data deret waktu, seperti lalu lintas puncak dan konkurensi.
Pelanggan harus membantu Alibaba Cloud dalam pelaksanaan layanan dengan menyediakan item-item yang diperlukan, seperti situs, peralatan, izin, lingkungan non-produksi, dan saluran untuk akses jarak jauh.
Pelanggan harus bekerja sama dengan insinyur Alibaba Cloud untuk melakukan survei guna mengidentifikasi potensi masalah dalam sistem bisnis. Pelanggan juga harus berpartisipasi dalam pelaksanaan rencana, seperti uji stres dan pemecahan masalah.
Pelanggan harus meninjau rencana implementasi yang dirumuskan oleh Alibaba Cloud dan mengonfirmasi rencana tersebut secara tertulis. Setelah konfirmasi, pelanggan tidak boleh menyangkal proposal teknis atau solusi yang diberikan oleh Alibaba Cloud tanpa alasan teknis yang dapat dibenarkan.
Pelanggan harus melaksanakan solusi untuk optimalisasi dan penskalaan.
Pelanggan harus melaksanakan operasi dan pemeliharaan (O&M) terkait bisnis.
Pelanggan harus memberi otorisasi kepada Alibaba Cloud untuk mengonfigurasi parameter Anti-DDoS dan bandwidth pertahanan. Pelanggan juga harus memberi otorisasi kepada Alibaba Cloud untuk menggunakan Server Guard guna memindai kerentanan sistem dan aplikasi Web, memeriksa keamanan port, serta mendeteksi virus dan Trojan.
Pelanggan harus memberi otorisasi kepada Alibaba Cloud untuk melakukan pemantauan 24/7 pada sistem dan menganalisis peristiwa keamanan.
4.1.2 Alibaba Cloud
Alibaba Cloud akan menunjuk manajer proyek berpengalaman untuk berkomunikasi dengan manajer proyek pelanggan, serta mengelola proyek dan anggota tim proyek dari Alibaba Cloud.
Alibaba Cloud akan mengorganisir proyek dan membentuk tim dukungan ahli.
Alibaba Cloud harus memahami tujuan dan ruang lingkup bisnis pelanggan, merumuskan rencana implementasi, dan memperoleh konfirmasi tertulis dari pelanggan melalui email atau cara lainnya.
Alibaba Cloud akan menyediakan layanan dalam katalog yang didefinisikan dalam SOW ini, seperti penilaian spesifikasi dan optimasi arsitektur cloud, serta memberikan saran untuk memastikan bahwa metrik sistem mencapai tujuan bisnis.
Selama penyediaan layanan, Alibaba Cloud akan membantu pelanggan dalam operasi dan pemeliharaan (O&M) serta tanggap darurat melalui pemberian saran teknis dan solusi.
Setelah mendapatkan otorisasi dari pelanggan, Alibaba Cloud akan mengonfigurasi parameter Anti-DDoS dan bandwidth pertahanan. Selain itu, Server Guard akan digunakan untuk memindai kerentanan pada sistem dan aplikasi web, memeriksa keamanan port, serta mendeteksi virus dan Trojan. Berdasarkan hasil deteksi, Alibaba Cloud juga akan merumuskan solusi perbaikan masalah.
Setelah mendapat otorisasi dari pelanggan, Alibaba Cloud akan melakukan pemantauan 24/7 terhadap sistem, menganalisis peristiwa keamanan, dan merumuskan solusi untuk memperbaiki masalah berdasarkan rencana darurat.
4.1.3 Kriteria penyelesaian
Laporan Penerimaan Layanan Cloud Hypercare berisi konten berikut:
Saran atau solusi yang diberikan oleh Alibaba Cloud berdasarkan hasil analisis sumber daya, uji stres, dan optimasi arsitektur.
Masalah yang diidentifikasi selama penyediaan layanan dan solusi yang sesuai.
Laporan dan solusi untuk insiden keamanan (jika ada).
Layanan Cloud Hypercare disediakan pada fase-fase kunci acara tersebut.
Waktu kedaluwarsa layanan akan dianggap sebagai tanda selesainya proyek. Alibaba Cloud akan berkomunikasi dengan pelanggan sebelum waktu kedaluwarsa terkait hal-hal yang berkaitan dengan penyelesaian dan akan membantu pelanggan dalam menyelesaikan penerimaan proyek.
4.2 Katalog Layanan
Tabel berikut mencantumkan layanan yang termasuk dalam Cloud Hypercare Service.
Layanan | Edisi Dasar Internasional | Edisi Standar Internasional | Edisi Lanjutan Internasional | Edisi Kustom | |
Sebelum acara | Penilaian kesiapan | Didukung | Didukung | Didukung | Sesuai permintaan |
Pemeriksaan risiko | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Optimalisasi pemantauan | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Optimalisasi proses | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Penilaian sumber daya cloud | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Perencanaan perlindungan trafik | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Uji stres sesuai permintaan | Didukung | Didukung | |||
Penilaian kapasitas | Didukung | Didukung | |||
Perencanaan pengamanan keamanan | Didukung | Didukung | |||
Optimalisasi hambatan sumber daya | Didukung | ||||
Optimalisasi database | Didukung | ||||
Selama acara | Obrolan grup tanggap darurat | Didukung | Didukung | Didukung | |
Dukungan manajer layanan spesifikasi khusus | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Durasi layanan | ≤ 2 hari | ≤ 10 hari | ≤ 15 hari | ||
Setelah acara | Ringkasan manajemen acara | Didukung | Didukung | Didukung | |
Laporan penerimaan | Didukung | Didukung | Didukung | ||
Layanan sebelumnya disediakan oleh Technical Account Manager (TAMs). Jika layanan di tempat diperlukan, pelanggan akan dikenakan biaya tambahan berdasarkan jumlah orang-hari. Layanan di tempat pada hari libur nasional dikenakan biaya tiga kali lipat dibandingkan hari kerja. Total durasi layanan di tempat tidak boleh melebihi durasi layanan dari Cloud Hypercare Service.
Jika uji stres diperlukan, pelanggan harus menyediakan lingkungan uji stres berdasarkan Alibaba Cloud Performance Testing Service.
5. Perjanjian Tingkat Layanan
Ahli Teknis
Obrolan grup tanggap darurat 24/7 tersedia selama periode penyediaan layanan.
Rencana Kerja Layanan Cloud Hypercare serta Laporan Penerimaan Layanan Cloud Hypercare.
6. Proses layanan
Proses untuk Layanan Cloud Hypercare
Komunikasi pra-penjualan > Pemesanan di situs resmi > Persiapan proyek > Pelaksanaan proyek > Ringkasan proyek > Penerimaan proyek
7. Kriteria penerimaan
7.1 Daftar hasil yang diserahkan
No. | Layanan | Deskripsi | Hasil yang diserahkan | Jenis hasil yang diserahkan |
1 | Penilaian kesiapan | Evaluasi bisnis pelanggan dan identifikasi tujuan dari acara tersebut. | Laporan Penilaian Pra-Acara | Dokumen |
2 | Pemeriksaan risiko | Lakukan pemeriksaan untuk bisnis berbasis cloud pelanggan guna mencegah risiko potensial. | Desain Layanan Cloud Hypercare Laporan Pengujian Beban Sistem Rencana Optimalisasi untuk Sistem Pemantauan | Dokumen |
3 | Evaluasi sumber daya cloud | Evaluasi situasi keseluruhan sumber daya cloud pelanggan. | ||
4 | Uji stres sesuai permintaan | Berdasarkan kebutuhan dan tujuan bisnis pelanggan, lakukan uji stres untuk menentukan spesifikasi yang sesuai dan mengidentifikasi hambatan. | ||
5 | Penilaian kapasitas | Evaluasi apakah spesifikasi dan elastisitas saat ini dari sistem bisnis pelanggan sesuai dengan tujuan bisnis. | ||
6 | Optimasi untuk pemantauan | Tentukan data deret waktu, batasan, dan kemampuan pemantauan sumber daya cloud di lapisan bisnis, serta optimalkan sistem pemantauan yang ada. | ||
7 | Perencanaan perlindungan trafik | Rancang solusi perlindungan dan rencanakan sumber daya untuk menangani lonjakan trafik potensial. | ||
8 | Perencanaan pengamanan keamanan | Evaluasi dan optimalkan kemampuan keamanan saat ini. | ||
9 | Optimasi hambatan sumber daya | Evaluasi hambatan sistem saat ini. | ||
10 | Optimalisasi database | Optimalkan kinerja database. | ||
11 | Optimalisasi proses | Tingkatkan desain proses dari sisi klien ke sisi server di Alibaba Cloud. | ||
12 | Grup obrolan tanggap darurat | Buat grup obrolan manajemen acara yang menyediakan layanan 24/7 di fase-fase penting acara. | Tidak tersedia | Tidak tersedia |
13 | Dukungan TAM | Menyediakan layanan 24/7 pada fase-fase penting acara. | Tidak tersedia | Tidak tersedia |
14 | Ringkasan manajemen acara | Rangkum layanan yang diberikan selama acara dan berikan laporan terkait. | Ringkasan Layanan Cloud Hypercare | Dokumen |
15 | Laporan penerimaan | Menyediakan laporan penerimaan. | Cloud Hypercare Service Acceptance Report | Dokumen |
7.2 Kriteria penerimaan
Alibaba Cloud menyediakan hasil berikut:
Rencana Kerja Layanan Cloud Hypercare dan Laporan Layanan Cloud Hypercare, yang dikonfirmasi oleh pelanggan secara tertulis (termasuk email).
Cloud Hypercare Service Work Plan dan Cloud Hypercare Service Report berisi informasi berikut:
Penilaian pra-kejadian terhadap spesifikasi dan performa sistem pelanggan.
Analisis dan saran optimasi untuk sistem pelanggan, seperti aplikasi dan basis data, berdasarkan karakteristik dan kebutuhan bisnis.
Solusi pemulihan bencana yang disediakan oleh Alibaba Cloud untuk sistem pelanggan.
Alamat IP dari instance Anti-DDoS (jika ada).
Laporan dan solusi untuk peristiwa keamanan (jika ada).
7.3 Rencana penerimaan
Pelanggan setuju untuk menerima hasil yang dijelaskan dalam bagian "8.1 Daftar Hasil" berdasarkan rencana penerimaan berikut ini.
Rencana penerimaan Layanan Cloud Hypercare:
No. | Tahap penerimaan | Isi penerimaan | Penyelesaian penerimaan |
1 | Desain dan verifikasi Ringkasan Layanan Cloud Hypercare dan Laporan Penerimaan Layanan Cloud Hypercare telah selesai. | Desain Layanan Cloud Hypercare Laporan Pengujian Beban Sistem Rencana Optimalisasi untuk Sistem Pemantauan | Pelanggan menyetujui solusi tersebut. |
2 | Periode penyediaan layanan berakhir. | Ringkasan Layanan Cloud Hypercare dan Laporan Penerimaan Layanan Cloud Hypercare | Pelanggan menyetujui Laporan Penerimaan Layanan Cloud Hypercare. |
8. Penyelesaian proyek
Proyek dianggap selesai setelah pelanggan mengonfirmasi penerimaan.