Jika akun WhatsApp Business API (WABA) diblokir karena pelanggaran kebijakan, layanan pengiriman pesan Anda dapat terganggu. Panduan ini mencakup proses pemanasan akun, alasan pemblokiran, prosedur banding resmi, serta langkah-langkah pemulihan akun.
Bagi bisnis global, pemblokiran WhatsApp Business Account (WABA) merupakan gangguan serius yang tidak hanya menghentikan kampanye pemasaran yang sedang berjalan, tetapi juga dapat menyebabkan hilangnya aset pelanggan yang berharga.
Panduan ini menjelaskan cara memanaskan akun, alasan pemblokiran akun API, serta prosedur pengajuan banding.
Dasar-dasar akun
Sebelum mulai mengirim pesan, Anda harus menyiapkan struktur akun dan memperoleh izin yang diperlukan.
Hierarki akun
Proses inti untuk mengirim pesan adalah sebagai berikut:
-
Create a personal Facebook account: Ini adalah titik masuk bagi administrator.
-
Register a Business Manager (BM): Ini adalah pusat manajemen utama perusahaan Anda dan memerlukan Business Verification (BV).
-
Create a WhatsApp Business Account (WABA): Akun ini khusus digunakan untuk aktivitas bisnis WhatsApp Anda.
-
Add a phone number: Nomor ini ditautkan ke WABA Anda dan digunakan untuk mengirim pesan kepada pelanggan.
-
Create a message template: Templat yang telah disetujui sebelumnya dan diperlukan untuk memulai percakapan dengan pelanggan.
Business verification (BV)
Business Verification membuka seluruh kemampuan akun dan mengalihkan akun Anda dari status awal yang mirip uji coba.
Dokumen yang diperlukan
-
Surat izin usaha
-
Tagihan utilitas, faktur, atau dokumen serupa
-
Nomor telepon dan alamat email
-
Website resmi
Manfaat verifikasi
|
Manfaat |
Belum diverifikasi |
Terverifikasi |
|
Batas pengiriman pesan |
Memulai percakapan dengan hingga 250 pelanggan unik dalam periode 24 jam bergulir. |
Memulai percakapan dengan hingga 1.000 pelanggan unik dalam periode 24 jam bergulir, dengan kemampuan meningkat melalui automatic scaling. |
|
Balasan atas inisiatif pelanggan |
Balasan tanpa batas untuk percakapan yang diinisiasi pelanggan. |
Balasan tanpa batas untuk percakapan yang diinisiasi pelanggan. |
|
Jumlah nomor telepon |
Mendaftarkan hingga 2 nomor telepon. |
Mendaftarkan hingga 20 nomor telepon; lebih dari itu memerlukan permintaan khusus. |
|
Manfaat lainnya |
Tidak ada |
Menampilkan nama perusahaan Anda dalam obrolan (tunduk pada tinjauan); memenuhi syarat untuk mengajukan Official Business Account (OBA), yang mencakup Green Badge. |
Business Manager (BM) dapat memiliki maksimal 20 nomor telepon. Permintaan khusus diperlukan untuk melebihi batas ini.
Referensi: Scale Your WhatsApp Business Account.
Pemanasan akun dan peningkatan batas
Tujuan pemanasan akun adalah meningkatkan batas pengiriman pesan—jumlah pengguna unik yang dapat Anda hubungi setiap hari. Meta menggunakan sistem automatic upgrade untuk mengelola hal ini.
Tingkatan batas pengiriman pesan
Batas pengiriman pesan dikaitkan dengan Business Manager (BM) Anda dan dibuka secara progresif seiring pertumbuhan reputasi Anda:
-
Tier 1: 1.000 pelanggan unik/hari (Tingkat awal)
-
Tier 2: 10.000 pelanggan unik/hari
-
Tier 3: 100.000 pelanggan unik/hari
-
Tier 4: Unlimited (Tingkat tertinggi)
-
Tier 5: Unlimited (Tingkat tertinggi)
Aturan Peningkatan Otomatis
Tingkat pengiriman pesan Anda akan ditingkatkan secara otomatis dalam waktu 24 jam setelah memenuhi kriteria kualitas dan kuantitas berikut:
-
Kriteria kualitas: Rating kualitas nomor telepon Anda tetap Medium atau High.
-
Kriteria kuantitas: Jumlah pelanggan unik yang telah Anda ajak berkomunikasi dalam 7 hari terakhir minimal separuh dari batas tingkat saat ini.
Sebagai contoh, jika batas pengiriman pesan Anda saat ini adalah 1.000, sistem akan meningkatkan Anda ke tier 10.000 setelah Anda mengirim pesan ke lebih dari 500 pengguna unik dalam satu minggu sambil mempertahankan rating kualitas High atau Medium.
Peningkatan throughput
Throughput adalah jumlah total pesan yang dapat dikirim dan diterima per detik.
-
Bawaan: 80 mps (messages per second).
-
Syarat untuk meningkat menjadi 1.000 mps:
-
Batas pengiriman pesan Anda telah mencapai tier Unlimited.
-
Peringkat kualitas nomor telepon Anda adalah Medium atau High.
-
Anda telah memulai percakapan dengan lebih dari 100.000 pengguna unik dalam periode 24 jam berturut-turut.
-
Sistem rating kualitas
Meta memantau kesehatan akun Anda melalui rating kualitas untuk nomor telepon dan templat pesan Anda.
Rating kualitas nomor telepon
Rating ini didasarkan pada umpan balik pengguna dalam 7 hari terakhir, dengan bobot lebih besar pada umpan balik terbaru.
-
Rating: High, Medium, dan Low.
-
Status peringatan dan konsekuensinya:
-
Flagged: Status peringatan yang dipicu ketika rating kualitas turun. Jika kualitas tidak membaik dalam 7 hari, batas pengiriman pesan Anda akan diturunkan ke tier terendah berikutnya.
-
Restricted: Status parah yang terjadi ketika rating kualitas Anda tetap Low. Dalam kondisi ini, Anda tidak dapat memulai percakapan baru dan hanya dapat membalas percakapan yang diinisiasi pelanggan.
-
Untuk informasi selengkapnya, lihat Tentang peringkat kualitas nomor telepon WhatsApp Business Anda.
Rating kualitas dan status templat
Rating kualitas templat
WhatsApp memantau penggunaan templat dan memberikan rating kualitas berdasarkan umpan balik pengguna.
-
GREEN— Menunjukkan templat berkualitas tinggi yang menerima sedikit atau tidak ada umpan balik negatif dari pengguna WhatsApp. Anda dapat mengirim templat ini. -
YELLOW— Menunjukkan kualitas sedang. Templat ini menerima umpan balik negatif dari beberapa pengguna WhatsApp atau memiliki laju baca rendah, dan mungkin segera dijeda atau dinonaktifkan. Templat dalam status ini masih dapat dikirim. -
RED— Menunjukkan kualitas rendah. Templat ini menerima umpan balik negatif dari banyak pengguna WhatsApp atau memiliki laju baca rendah. Templat ini dapat dikirim, tetapi berisiko segera dijeda atau dinonaktifkan. -
UNKNOWN— Skor kualitas belum dikonfirmasi karena data umpan balik pengguna WhatsApp atau laju baca belum diterima. Anda dapat mengirim templat ini.
Status siklus hidup templat
Status ini menunjukkan kondisi templat saat ini berdasarkan umpan balik pengguna dalam jendela 24 jam bergulir.
|
Status templat |
Rating kualitas |
Deskripsi |
|
In Review |
- |
Templat sedang dalam proses tinjauan, yang dapat memakan waktu hingga 24 jam. |
|
Rejected |
- |
Templat ditolak karena melanggar satu atau beberapa kebijakan. |
|
Active |
Pending |
Templat belum menerima umpan balik kualitas. Templat ini dapat dikirim kepada pelanggan. |
|
Active |
High |
Templat menerima sedikit atau tidak ada umpan balik negatif. Templat ini dapat dikirim kepada pelanggan. |
|
Active |
Medium |
Templat menerima umpan balik negatif dan mungkin segera dijeda. Templat ini masih dapat dikirim kepada pelanggan. |
|
Active |
Low |
Templat menerima umpan balik negatif. Templat ini dapat dikirim tetapi mungkin segera dijeda. Kami menyarankan untuk menangani masalah yang menyebabkan umpan balik tersebut. |
|
Paused |
- |
Templat dijeda karena umpan balik negatif berulang. Templat yang dijeda tidak dapat dikirim. Lihat bagian Template Pausing.
|
|
Disabled |
- |
Templat dinonaktifkan karena umpan balik negatif berulang. Templat yang dinonaktifkan tidak dapat dikirim. |
|
Appeal Requested |
- |
Banding telah diajukan untuk templat yang ditolak atau dijeda. |
Kategori dan manajemen templat
Kategori templat
-
Marketing templates: Untuk penawaran promosi, pengumuman, atau pesan lainnya guna meningkatkan kesadaran dan keterlibatan.
-
Utility templates: Untuk pesan terkait transaksi tertentu yang telah disepakati, seperti konfirmasi, pembaruan, atau notifikasi pasca pembelian.
-
Authentication templates: Untuk pesan berisi kode sandi sekali pakai guna verifikasi akun atau keamanan.
-
Service conversations: Semua percakapan yang diinisiasi pengguna dianggap sebagai service conversations. Jendela layanan pelanggan 24 jam dibuka setelah pengguna mengirim pesan, di mana Anda dapat membalas dengan pesan bebas.
Manajemen dan penegakan templat
Setiap versi bahasa templat dianggap sebagai templat terpisah dan harus diajukan untuk ditinjau.
-
Proses persetujuan: Selama peninjauan, Meta dapat mengubah kategori templat. Misalnya, templat yang diajukan sebagai utility template mungkin disetujui sebagai marketing template.
-
Re-categorization otomatis: Setelah 1 Juli 2024, Meta memperkenalkan proses otomatis untuk mengubah kategori templat yang telah disetujui namun tidak sesuai panduan kategori, seperti ketika templat:
-
Disetujui sebagai utility template, tetapi seharusnya marketing template.
-
Disetujui sebagai marketing atau utility template, tetapi seharusnya authentication template.
-
Metode notifikasi:
Notifikasi dikirim 24 jam sebelumnya.
-
Email: Dikirim ke pengguna mana pun dengan hak "Full control" atas WABA, dilengkapi tautan ke WhatsApp Manager.
-
Webhook: Objek JSON didorong dengan kategori saat ini dan kategori baru.
-
WhatsApp Manager: Notifikasi mencakup tautan ke file CSV yang dapat diunduh untuk mengidentifikasi templat yang dikategorikan ulang.
Kualitas pesan
Kualitas pesan tercermin dalam rating kualitas nomor telepon.
Kualitas pesan ditentukan oleh sinyal umpan balik pengguna dalam 7 hari terakhir, dengan bobot berdasarkan kedekatan waktu. Sinyal tersebut mencakup pemblokiran, laporan, dan alasan yang diberikan pengguna saat memblokir nomor Anda.
Pedoman untuk mengirim pesan berkualitas tinggi:
-
Pastikan pesan Anda mengikuti WhatsApp Business Policy.
-
Kirim pesan hanya kepada pengguna yang telah menyetujui untuk menerimanya.
-
Buat pesan yang sangat personal dan bermanfaat.
-
Hindari mengirim pesan sambutan atau perkenalan yang bersifat terbuka.
-
Perhatikan frekuensi pengiriman pesan.
-
Optimalkan konten dan panjang pesan.
Di WhatsApp Manager, tab Phone Numbers menampilkan rating kualitas (misalnya, High) dan status (misalnya, Connected) nomor telepon Anda.
Di navigasi kiri WhatsApp Manager, pilih Messaging limits untuk melihat batas saat ini. Batas dibagi menjadi lima tier: 250, 1.000, 10.000, 100.000, dan Unlimited percakapan yang diinisiasi bisnis dalam periode 24 jam bergulir. Untuk meningkatkan batas Anda, Anda harus menyelesaikan Business Verification terlebih dahulu. Setelah verifikasi, batas Anda akan meningkat secara otomatis ketika memenuhi persyaratan kualitas dan kuantitas yang dijelaskan di bagian "Automatic upgrade rules".
Alasan penangguhan WABA
Sangat penting untuk memahami alasan umum pemblokiran akun. Meta mengelola WABA secara ketat, dan tindakan berikut dapat memicu tinjauan atau pemblokiran otomatis maupun manual:
-
Violating the WhatsApp Business Policy: Mengirim spam, clickbait, atau konten terlarang.
-
Violating message template rules: Menggunakan templat yang belum disetujui atau menyertakan konten promosi dalam templat non-promosi.
-
High block rate: Banyak pengguna memblokir atau melaporkan nomor Anda.
-
Ignoring the 24-hour window: Memulai percakapan yang diinisiasi bisnis dengan pengguna lebih dari 24 jam setelah pesan terakhir mereka.
-
Inaccurate account information: Seperti ketidaksesuaian surat izin usaha atau kategori bisnis yang salah.
Frequently changing Business Manager or associating multiple non-compliant accounts.
Menanggapi penangguhan WABA
Jika akun Anda dibatasi atau dinonaktifkan, ikuti langkah-langkah berikut untuk mengajukan banding:
Langkah 1: Konfirmasi status akun
Buka Business Manager (BM) Anda dan periksa halaman Account Quality untuk melihat alasan spesifik pemblokiran dan pelanggaran kebijakan. Status umum meliputi:
-
Restricted
-
Disabled
-
Permanently Disabled
Status berbeda mungkin memerlukan jalur banding yang berbeda.
Langkah 2: Ajukan banding
Utamakan mengajukan banding sebelum mencoba mendaftarkan akun baru:
-
Siapkan materi: Siapkan surat izin usaha perusahaan Anda, URL website resmi, dan penjelasan tentang kampanye pengiriman pesan terbaru Anda.
-
Tulis banding: Nyatakan bahwa Anda telah meninjau praktik Anda dan berkomitmen untuk mematuhi WhatsApp Business Policy ke depan.
-
Minta bantuan BSP Anda: Jika Anda terhubung melalui Business Solution Provider (BSP) resmi seperti Alibaba Cloud, menghubungi account manager Anda untuk bantuan dalam proses banding biasanya menghasilkan tingkat keberhasilan lebih tinggi dibandingkan banding secara mandiri.
Mencegah penangguhan di masa depan
Membuka blokir akun Anda hanyalah solusi sementara; pencegahan adalah kunci keberhasilan jangka panjang.
Optimalkan rating kualitas
Meta memberi rating nomor telepon Anda berdasarkan umpan balik pengguna.
-
Pertahankan rating High: Pastikan pesan Anda bermanfaat, seperti notifikasi pesanan atau penawaran bernilai.
-
Sediakan mekanisme opt-out: Sertakan instruksi jelas, seperti "Balas STOP untuk berhenti berlangganan," agar pengguna dapat berhenti berlangganan alih-alih melaporkan nomor Anda.
Taat pada batas pengiriman pesan bertingkat
Jangan mencoba mengirim volume pesan tinggi dari akun baru.
-
Gunakan strategi pemanasan akun: WABA memiliki tier batas pengiriman pesan (1.000, 10.000, 100.000, dan Unlimited). Sistem secara otomatis meningkatkan tier Anda berdasarkan volume pengiriman dan rating kualitas. Mulailah dengan mengirim pesan berkualitas tinggi kepada pelanggan yang paling aktif.
Gunakan verifikasi resmi
-
Lengkapi Business Verification: Verifikasi bisnis Anda di akun Business Manager (BM).
-
Peroleh Official Business Account (OBA): OBA dengan Green Badge dapat meningkatkan kepercayaan pengguna secara signifikan dan mengurangi tingkat pemblokiran.
Pilih BSP yang andal
Saluran tidak resmi, seperti plugin atau API yang dimodifikasi, merupakan penyebab utama penangguhan akun. Menggunakan official WhatsApp Business API adalah satu-satunya metode komunikasi yang didukung dan dilindungi oleh Meta.
Alibaba Cloud adalah WhatsApp Business Solution Provider (BSP) yang diakui Meta dan dijadwalkan naik ke status mitra Premier tingkat atas pada tahun 2025.
Dalam lanskap kompetitif keterlibatan pelanggan global, kepatuhan adalah kunci. Pendekatan terbaik untuk menangani penangguhan WABA bukanlah mencari celah, melainkan kembali ke prinsip bisnis mendasar: kirim pesan bernilai kepada pengguna yang tepat pada waktu yang tepat.