Diperbarui Terakhir: Desember 2020
Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini untuk Alibaba Cloud International Website Managed Service for OpenTelemetry berlaku untuk pembelian dan penggunaan Anda atas Alibaba Cloud International Website Managed Service for OpenTelemetry ("Layanan"). Penggunaan Layanan Anda tunduk pada syarat dan ketentuan Perjanjian Ketentuan Produk Situs Web Internasional Alibaba Cloud ("Ketentuan Produk") antara entitas Alibaba Cloud yang relevan sebagaimana dijelaskan dalam Ketentuan Produk ("Alibaba Cloud", "kami", atau "kami") dan Anda. SLA ini hanya berlaku untuk pembelian dan penggunaan Layanan dengan biaya, serta tidak berlaku untuk Layanan gratis atau percobaan yang kami sediakan.
1. RUANG LINGKUP DAN DEFINISI
1.1 “Average Error Rate” adalah jumlah dari semua Tingkat Kesalahan di semua Interval Waktu dalam satu bulan penagihan dibagi dengan total Interval Waktu dalam bulan tersebut.
1.2 “Error Rate” adalah jumlah total Transaksi Gagal dibagi dengan Total Transaksi selama setiap Interval Waktu.
1.3 “Exclusions” mencakup ketidaktersediaan, penangguhan, atau pengakhiran Layanan yang disebabkan oleh salah satu hal berikut:
Penangguhan atau pengakhiran yang dijelaskan dalam Klausul 8.2 Perjanjian Keanggotaan;
Peristiwa di luar kendali wajar kami, termasuk force majeure seperti gempa bumi, epidemi, gangguan kabel komunikasi laut terkait, kegagalan infrastruktur atau sistem telekomunikasi, kerusuhan, kejadian tak terduga, dll.;
Peristiwa yang diakibatkan oleh tindakan atau kelalaian Anda terkait penggunaan Layanan;
Peristiwa yang timbul dari peralatan, perangkat lunak, dan/atau teknologi milik Anda atau pihak ketiga (yang tidak berada langsung di bawah kendali kami);
Peristiwa yang diakibatkan oleh kegagalan Anda mematuhi konfigurasi yang diperlukan untuk menggunakan Layanan;
Peristiwa yang diakibatkan oleh penggunaan Layanan secara ilegal atau melawan hukum oleh Anda atau pengguna Anda, atau pelanggaran Anda terhadap salah satu syarat dan ketentuan Ketentuan Produk Alibaba Cloud, Ketentuan Penggunaan, atau Perjanjian Keanggotaan;
Peristiwa yang diakibatkan oleh ketidakmampuan Anda membayar tagihan yang harus dibayarkan kepada kami;
Peristiwa yang diakibatkan oleh kecelakaan besar atau kegagalan penyedia layanan internet terkait;
Waktu Henti Terjadwal; dan,
Peristiwa yang diakibatkan oleh masalah klien sumber terbuka itu sendiri dan penggunaan klien yang tidak tepat.
1.4 “Failed Transactions” adalah kesalahan server internal yang ditunjukkan oleh Alibaba Cloud sebagai status kesalahan "5XX" untuk permintaan transaksi.
1.5 “Monthly Service Fee” adalah total biaya yang dibayarkan oleh Anda untuk Layanan dalam satu bulan penagihan. Untuk pembayaran di muka sekaligus yang dibayarkan oleh Anda untuk Layanan, Biaya Layanan Bulanan sama dengan pembayaran sekaligus dibagi dengan jumlah bulan Layanan yang dicakup oleh pembayaran tersebut.
1.6 “Monthly Uptime Percentage” adalah persentase ketersediaan Layanan yang dihitung menggunakan rumus berikut:
Persentase Waktu Aktif Bulanan = 100% - Tingkat Kesalahan Rata-rata
1.7 “Scheduled Downtime” adalah kegagalan kinerja terkait jaringan, perangkat keras, atau pemeliharaan atau peningkatan layanan. Kami akan berusaha secara komersial wajar untuk memberikan pemberitahuan tertulis kepada Anda sebelum dimulainya Waktu Henti Terjadwal.
1.8 “Service Credit” adalah persentase Biaya Layanan Bulanan untuk Layanan yang terkena dampak yang dikreditkan kepada Anda sesuai proses klaim kredit layanan kami di Bagian 3.
1.9 “Service Guarantee” memiliki arti yang diatur dalam Klausul 2 SLA ini.
1.10 “Time Interval” adalah 5 menit.
1.11 “Total Transactions” adalah jumlah total permintaan dari Anda yang diterima oleh Alibaba Cloud dalam setiap Interval Waktu.
2. PERJANJIAN TINGKAT LAYANAN
Kami akan berusaha secara komersial wajar untuk menyediakan Persentase Waktu Aktif Bulanan tidak kurang dari 99,90% setiap bulan penagihan terkait penggunaan Layanan oleh Anda (the "Jaminan Layanan"). Jika kami gagal memenuhi Jaminan Layanan, maka, tunduk pada syarat dan ketentuan SLA ini, Anda berhak mengajukan klaim Kredit Layanan sesuai Bagian 3. Jaminan Layanan tidak berlaku untuk peristiwa apa pun yang dijelaskan dalam Pengecualian.
3. KLAIM DAN PROSES PEMBAYARAN
3.1 Jika Anda yakin bahwa Jaminan Layanan terkait penggunaan Layanan Anda tidak terpenuhi dalam bulan penagihan tertentu, Anda dapat mengajukan klaim untuk Kredit Layanan sesuai Klausul 3.1 ini. Klaim Anda harus mencakup setidaknya informasi berikut:
Deskripsi rinci tentang insiden;
Tanggal dan jumlah Transaksi Gagal, serta jumlah Total Transaksi dalam bulan yang diklaim;
Informasi terkait instans yang terpengaruh; dan
Informasi lain yang kami minta secara wajar untuk mendukung klaim Anda.
3.2 Klaim Anda untuk Kredit Layanan harus diterima oleh kami dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah hari terakhir bulan penagihan terjadinya peristiwa yang memberikan hak klaim. Kegagalan Anda mengajukan klaim dalam waktu ini akan dianggap sebagai pelepasan hak Anda yang tidak dapat ditarik kembali untuk mengklaim dan menerima Kredit Layanan tersebut. Setelah kami menerima klaim Anda, kami akan meninjau dan mengevaluasi klaim Anda dan mungkin memerlukan kerja sama Anda dalam investigasi bersama untuk menentukan apakah Jaminan Layanan telah dilanggar dan jika ya, penyebab kegagalannya. Kami akan membuat penilaian dengan itikad baik apakah Kredit Layanan akan diberikan kepada Anda sepenuhnya atas kebijaksanaan kami dan akan memberi tahu Anda hasilnya sesegera mungkin secara wajar. Kami akan berusaha secara komersial wajar untuk memproses klaim Anda dan memberikan Kredit Layanan kepada Anda secepat mungkin.
3.3 Jika kami, setelah peninjauan klaim Anda dengan itikad baik, menentukan bahwa Kredit Layanan harus diberikan kepada Anda, Kredit Layanan yang akan diberikan adalah sebagai berikut:
Persentase Waktu Aktif Bulanan | Persentase Kredit Layanan |
Kurang dari 99,90%, tetapi sama dengan atau lebih besar dari 99,00% | 15% |
Kurang dari 99,00%, tetapi sama dengan atau lebih besar dari 95,00% | 30% |
Kurang dari 95,00% | 100% |
3.4 Tunduk pada Klausul 3.1, 3.2, dan 3.3, Kredit Layanan akan berlaku untuk mengimbangi biaya yang harus dibayarkan oleh Anda untuk Layanan saja. Kredit Layanan tidak akan digunakan atau diterapkan untuk mengimbangi biaya untuk layanan Alibaba Cloud lainnya, kecuali dinyatakan lain kepada Anda secara tertulis oleh kami dari waktu ke waktu.
3.5 Kredit Layanan yang diberikan dalam bulan penagihan apa pun untuk Layanan atau sumber daya Layanan tertentu tidak akan, dalam keadaan apa pun, melebihi 100% dari Biaya Layanan Bulanan Anda untuk Layanan atau sumber daya Layanan yang terkena dampak tersebut, sebagaimana berlaku, dalam bulan penagihan.
3.6 Kredit Layanan yang diberikan kepada Anda harus digunakan dalam waktu satu (1) bulan dari tanggal Kredit Layanan tersedia untuk Anda gunakan.
3.7 Anda setuju bahwa setiap keputusan atau penentuan yang dibuat oleh kami terkait klaim Anda untuk Kredit Layanan apa pun akan menjadi final dan mengikat Anda.
4. KETENTUAN TAMBAHAN
4.1 Dalam hal terjadi ketidaksesuaian antara catatan sistem Anda dan kami terkait klaim Anda, kecuali ketidaksesuaian tersebut disebabkan oleh kesalahan material atau malfungsi sistem kami, catatan sistem kami akan selalu berlaku dan menjadi referensi akhir dan penentu untuk menghitung Kredit Layanan yang akan diberikan kepada Anda.
4.2 Kredit Layanan yang diberikan dalam SLA ini merupakan satu-satunya dan eksklusif upaya hukum Anda untuk kegagalan kinerja Layanan dan kami tidak bertanggung jawab kepada Anda atau pihak mana pun yang mengklaim melalui Anda atas kerugian atau biaya langsung, tidak langsung, konsekuensial, atau insidental apa pun, termasuk namun tidak terbatas pada, kehilangan keuntungan atau bisnis dan tanpa memandang apakah klaim muncul dalam kontrak, perbuatan melawan hukum (termasuk kelalaian), atau lainnya.
4.3 Kami berhak untuk mengubah ketentuan SLA ini kapan saja dengan memposting versi yang diamandemen dan dirumuskan ulang dari SLA ini di Situs Web Internasional Alibaba Cloud. Penggunaan Layanan Anda yang berkelanjutan setelah publikasi SLA yang diamandemen akan dianggap sebagai penerimaan Anda terhadap SLA yang diamandemen.
4.4 SLA ini akan menjadi bagian dari perjanjian Anda untuk pembelian dan penggunaan Layanan.