Alibaba Mail:Perjanjian Tingkat Layanan Alibaba Cloud Mail

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini menetapkan metrik ketersediaan layanan dan rencana kompensasi untuk Edisi Standar dan Edisi Premium Alibaba Cloud Mail (selanjutnya disebut sebagai "Alibaba Cloud Mail") yang disediakan Alibaba Cloud kepada pelanggan.

1. Jaminan ketersediaan layanan email

Ketidaktersediaan layanan email: Jika terjadi gangguan pada sistem Alibaba Cloud Mail yang menyebabkan lebih dari 10% pengguna tidak dapat menggunakan Alibaba Cloud Mail secara normal selama periode tertentu, layanan email dianggap tidak tersedia selama periode tersebut. Semua situasi di luar definisi ini dianggap sebagai kondisi ketersediaan layanan. Untuk kondisi di mana Alibaba Cloud tidak bertanggung jawab, lihat Pernyataan Penyangkalan.

Ketersediaan layanan email: Rasio waktu ketersediaan Alibaba Cloud Mail dalam satuan menit selama satu bulan terhadap total waktu dalam satuan menit selama bulan tersebut, dihitung berdasarkan dasar tetap 30 hari. Rumusnya adalah: 1 – Σ(waktu ketidaktersediaan layanan email) / (30 × 24 × 60).

Jaminan ketersediaan layanan email: Alibaba Cloud menjamin bahwa ketersediaan sistem email yang disediakan Alibaba Cloud Mail kepada pelanggan tidak kurang dari 99,9%. Artinya, total waktu ketidaktersediaan layanan per bulan tidak melebihi 43,2 menit.

Jika Alibaba Cloud melanggar jaminan ketersediaan layanan email tersebut, Alibaba Cloud menghitung jumlah kompensasi untuk setiap instans Alibaba Cloud Mail berdasarkan ketersediaan layanan bulanannya sesuai dengan tabel berikut. Kompensasi hanya diberikan dalam bentuk kupon yang dapat digunakan untuk membeli Produk Alibaba Cloud Mail. Total kompensasi tidak melebihi biaya layanan bulanan yang Anda bayarkan untuk instans Alibaba Cloud Mail tersebut pada bulan ketika komitmen ketersediaan layanan tidak dipenuhi, tidak termasuk biaya yang telah dikurangi oleh kupon.

2. Jaminan kecepatan pengiriman dan penerimaan email

Latensi pengiriman email: Waktu sejak sistem email menerima sepenuhnya sebuah pesan yang dikirim pengguna melalui protokol email standar atau halaman webmail hingga sistem mulai mengirimkan pesan tersebut ke kotak surat tujuan.

Latensi penerimaan email: Waktu sejak sistem email menerima sepenuhnya sebuah pesan dari sistem email sumber hingga pengguna dapat mengakses pesan tersebut melalui protokol email standar atau halaman webmail, yaitu hingga sistem telah sepenuhnya mengirimkan pesan tersebut ke kotak surat pengguna.

Jaminan kecepatan pengiriman dan penerimaan email: Alibaba Cloud menjamin bahwa, dalam satu bulan apa pun, latensi pengiriman rata-rata dan latensi penerimaan rata-rata di seluruh akun layanan Alibaba Cloud Mail yang disediakan kepada pelanggan tidak melebihi satu menit. Untuk kondisi di mana Alibaba Cloud tidak bertanggung jawab, lihat Pernyataan Penyangkalan.

Jika Alibaba Cloud melanggar jaminan kecepatan pengiriman dan penerimaan email tersebut, Alibaba Cloud memberikan kompensasi sebesar 1% dari biaya layanan bulanan untuk bulan tersebut. Kompensasi hanya diberikan dalam bentuk kupon yang dapat digunakan untuk membeli Produk Alibaba Cloud Mail. Total kompensasi tidak melebihi biaya layanan bulanan yang Anda bayarkan untuk instans Alibaba Cloud Mail tersebut pada bulan ketika komitmen tidak dipenuhi, tidak termasuk biaya yang telah dikurangi oleh kupon.

3. Jaminan layanan pelanggan

Penerimaan permintaan layanan: Saat menggunakan layanan email, jika Anda mengalami masalah atau memiliki saran peningkatan terkait sistem layanan email, Anda dapat mengajukannya melalui saluran layanan purna jual Alibaba Cloud. Alibaba Cloud akan menangani masalah tersebut dan memberikan balasan mengenai status penanganannya.

Alibaba Cloud menyediakan jaminan layanan pelanggan berikut:

• Layanan tiket: 24 jam sehari, 7 hari seminggu

• Layanan hotline: 24 jam sehari, 7 hari seminggu

• Layanan cerdas: 24 jam sehari, 7 hari seminggu

• Konsultasi online di website resmi: dukungan agen langsung 16 jam sehari, 7 hari seminggu (pukul 08.00–24.00)

4. Pernyataan Penyangkalan

Alibaba Cloud tidak bertanggung jawab dalam kondisi-kondisi berikut:

1. Jika Anda membeli atau menerima barang atau layanan yang disediakan pihak ketiga selain Alibaba Cloud melalui layanan email dan timbul sengketa, Anda dan pihak ketiga tersebut harus menyelesaikan sengketa tersebut secara mandiri. Alibaba Cloud hanya memberikan bantuan yang diperlukan.

2. Alibaba Cloud tidak bertanggung jawab atas kerugian yang disebabkan oleh pemeliharaan pusat data, inspeksi peralatan, peningkatan atau optimasi sistem, tindakan atau kelalaian pihak ketiga, perawatan yang tidak tepat, atau force majeure. Penyebab tersebut mencakup, namun tidak terbatas pada: perubahan undang-undang dan peraturan; perintah administratif dari pemerintah dalam maupun luar negeri; masalah jaringan seperti sinyal jaringan tidak stabil, lebar pita jaringan rendah, atau kemacetan jaringan; layanan pembayaran; layanan akses jaringan; gangguan saluran komunikasi penyedia layanan telekomunikasi; isu teknologi komunikasi; kegagalan jaringan atau komputer; ketidakstabilan sistem; serta pelanggaran oleh pihak ketiga mana pun.

3. Melebihi batas penyimpanan sistem dapat menyebabkan loss pesan, yang atasnya Alibaba Cloud tidak bertanggung jawab. Alibaba Cloud tidak dapat menyediakan layanan pemulihan pesan untuk pesan yang dihapus oleh pengguna akhir, kecuali layanan backup terkait telah diaktifkan sebelumnya.

4. Jika layanan email dihentikan karena Anda tidak lagi melanjutkan penggunaannya atau karena Anda melanggar ketentuan layanan untuk layanan email tersebut, Alibaba Cloud tidak bertanggung jawab untuk menyimpan data pesan atau menyediakan pemulihan pesan.

5. Klaim kompensasi

Anda harus mengajukan klaim kompensasi untuk setiap instans yang tidak memenuhi komitmen layanan pada bulan sebelumnya setelah hari kerja kelima (5) berakhirnya bulan tersebut. Klaim harus diajukan dalam waktu dua (2) bulan setelah berakhirnya bulan di mana Alibaba Cloud tidak memenuhi komitmen layanan. Klaim yang diajukan setelah batas waktu ini tidak akan diterima.

6. Ketentuan Lain-lain

Alibaba Cloud berhak mengubah ketentuan SLA ini. Jika ketentuan SLA ini diubah, Alibaba Cloud akan memberi tahu Anda 30 hari sebelumnya melalui pemberitahuan di situs web atau dengan mengirimkan email kepada Anda. Jika Anda tidak menyetujui perubahan yang dilakukan Alibaba Cloud terhadap SLA ini, Anda berhak menghentikan penggunaan Alibaba Cloud Mail. Jika Anda terus menggunakan Alibaba Cloud Mail, Anda dianggap telah menerima SLA yang telah diubah.