Version : septembre 2018
Le présent accord de niveau de service (« SLA ») relatif à Server Load Balancer sur le site international d'Alibaba Cloud s'applique à l'achat et à l'utilisation du service Server Load Balancer (« Service ») proposé par Alibaba Cloud. Il est soumis aux conditions générales des produits Alibaba Cloud International Website (« Conditions relatives aux produits ») conclues entre l'entité Alibaba Cloud concernée (« Alibaba Cloud », « nous ») et vous-même. Ce SLA concerne uniquement l'utilisation payante du Service, à l'exclusion des services gratuits ou des versions d'essai.
1. Définitions
1,1 Cycle de service — Un mois calendaire.
1,2 Durée du cycle de service en minutes — Le nombre total de minutes dans un cycle de service, calculé comme suit : nombre total de jours dans le cycle de service × 24 × 60.
1,3 Temps d'indisponibilité du service — Minute spécifique durant laquelle toutes les tentatives de connexion continues du client vers un service surveillé sur une instance Server Load Balancer donnée ont échoué. Cette minute entière est considérée comme indisponible.
1,4 Temps d'indisponibilité de l'instance en minutes — Nombre total de minutes de temps d'indisponibilité du service pour tous les services de surveillance d'une même instance Server Load Balancer au cours d'un seul cycle de service.
1,5 Durée du cycle de service de l'instance en minutes — Nombre total de minutes du cycle de service pour tous les services de surveillance d'une même instance Server Load Balancer au cours d'un seul cycle de service.
1,6 Frais de service mensuels — Montant total des frais payés pour une seule instance Server Load Balancer au cours d'un cycle de service. En cas de paiement forfaitaire anticipé, les frais de service mensuels correspondent au montant forfaitaire divisé par le nombre de mois couverts.
1,7 Pourcentage de disponibilité mensuel — Pourcentage de disponibilité d'une seule instance Server Load Balancer au cours d'un cycle de service, calculé comme suit :
Pourcentage de disponibilité mensuel = [(Durée du cycle de service de l'instance en minutes − Temps d'indisponibilité de l'instance en minutes) / Durée du cycle de service de l'instance en minutes] × 100 %
1,8 Exclusions — Les indisponibilités, suspensions ou résiliations du Service causées par l'un des éléments suivants sont exclues de la garantie de service :
(a) Suspension ou résiliation conformément à la clause 8,2 du contrat d'adhésion.
(b) Événements échappant à notre contrôle raisonnable, y compris les cas de force majeure tels que les tremblements de terre, les pannes de câbles sous-marins, les défaillances des infrastructures de télécommunications, les émeutes et les catastrophes naturelles.
(c) Actions ou omissions de votre part liées à votre utilisation du Service.
(d) Votre équipement, logiciel ou technologie, ou celui de tout tiers non placé sous notre contrôle direct.
(e) Non-respect des configurations requises ou opérations non conformes aux directives ou recommandations des produits Alibaba Cloud.
(f) Utilisation illégale ou illicite du Service, ou violation des Conditions relatives aux produits, des Conditions d'utilisation ou du contrat d'adhésion par vous ou vos utilisateurs.
(g) Non-paiement des frais dus.
(h) Accidents critiques ou pannes des fournisseurs de services Internet.
(i) Temps d'indisponibilité planifié.
(j) Piratage de vos applications.
(k) Défaut de configuration des serveurs backend ou exceptions survenant sur les serveurs backend.
(l) Trafic professionnel dépassant la capacité du type d'instance Server Load Balancer acheté.
(m) Politique de sécurité bloquant le segment réseau de détection de disponibilité 100.64.0.0/10.
(n) Perte ou divulgation de données, de mots de passe ou de clés de sécurité résultant d'une maintenance ou de mesures de sécurité inadéquates de votre part.
1,9 Temps d'indisponibilité planifié — Dégradation des performances ou indisponibilité causée par la maintenance ou les mises à niveau du réseau, du matériel ou du service. Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour vous fournir un préavis écrit avant le début d'un temps d'indisponibilité planifié.
1,10 Garantie de service — L'engagement de disponibilité décrit à la section 2.
1,11 Crédit de service — Pourcentage des frais de service mensuels qui vous est crédité après une réclamation valide conformément à la section 3.
2. Engagements de niveau de service
La garantie de service ne s'applique pas aux événements décrits dans les exclusions (section 1,8).
Instances multi-zones
Nous nous engageons à atteindre un pourcentage de disponibilité mensuel d'au moins 99,95 % pour les instances Server Load Balancer multi-zones chaque mois calendaire.
| Pourcentage de disponibilité mensuel multi-zone | Pourcentage de crédit de service |
|---|---|
| Inférieur à 99,95 % mais supérieur ou égal à 99,00 % | 10 % |
| Inférieur à 99,00 % mais supérieur ou égal à 95,00 % | 25 % |
| Inférieur à 95,00 % | 100 % |
Instances mono-zone
Nous nous engageons à atteindre un pourcentage de disponibilité mensuel d'au moins 99,00 % pour les instances Server Load Balancer mono-zone chaque mois calendaire.
| Pourcentage de disponibilité mensuel mono-zone | Pourcentage de crédit de service |
|---|---|
| Inférieur à 99,00 % mais supérieur ou égal à 90,00 % | 10 % |
| Inférieur à 90,00 % mais supérieur ou égal à 80,00 % | 25 % |
| Inférieur à 80,00 % | 100 % |
Si nous ne respectons pas la garantie de service applicable, vous pouvez demander un crédit de service conformément à la section 3.
3. Procédure de réclamation et de paiement
3,1 Comment déposer une réclamation
Si vous estimez que la garantie de service n'a pas été respectée au cours d'un mois calendaire donné, ouvrez un ticket de support et incluez tous les éléments suivants :
Une description détaillée de l'incident.
Les dates, le nombre de transactions de stockage ayant échoué et le nombre total de transactions de stockage au cours du mois concerné par la réclamation.
Les informations relatives aux instances affectées.
Toute autre information que nous pourrions raisonnablement demander pour soutenir l'enquête.
3,2 Délai de réclamation
Soumettez votre réclamation dans un délai de 30 jours suivant le dernier jour du mois calendaire au cours duquel l'incident s'est produit. Le défaut de soumission dans ce délai constitue une renonciation irrévocable à votre droit d'obtenir ce crédit de service.
3,3 Examen et détermination
Dès réception de votre réclamation, nous l'examinerons et pourrons vous demander de coopérer à une enquête conjointe afin de déterminer si la garantie de service a été violée et, le cas échéant, d'en identifier la cause. Nous procéderons à une détermination de bonne foi, à notre seule discrétion, et vous informerons du résultat dès que raisonnablement possible.
3,4 Contraintes relatives aux crédits de service
Portée : Les crédits de service s'appliquent uniquement aux frais du Service affecté et ne peuvent pas compenser les frais d'autres services Alibaba Cloud, sauf notification contraire de notre part par écrit.
Plafond : Les crédits de service pour un mois de facturation donné ne peuvent pas dépasser vos frais de service mensuels pour le Service ou la ressource affecté(e) ce mois-là.
Expiration : Les crédits de service doivent être utilisés dans un délai de 6 mois à compter de la date à laquelle ils sont mis à disposition.
Caractère définitif : Notre décision concernant toute demande de crédit de service est finale et contraignante.
4. Dispositions supplémentaires
4,1 Enregistrements système. En cas de divergence entre vos enregistrements et les enregistrements de notre système, ces derniers font foi et constituent la référence définitive pour le calcul des crédits de service, sauf si la divergence est causée par une erreur matérielle ou un dysfonctionnement de nos systèmes.
4,2 Limitation de responsabilité. Les crédits de service constituent votre seul et unique recours en cas de défaillance des performances du Service. Nous ne sommes pas responsables des dommages ou pertes directs, indirects, consécutifs ou accessoires, y compris la perte de profits ou d'activité, que la réclamation découle d'un contrat, d'un délit civil (y compris la négligence) ou d'une autre cause.
4,3 Modifications. Nous pouvons mettre à jour ce SLA à tout moment en publiant une version révisée sur le site international d'Alibaba Cloud. La poursuite de l'utilisation du Service après la publication du SLA révisé vaut acceptation des modifications.
4,4 Intégration. Ce SLA fait partie intégrante de votre contrat d'achat et d'utilisation du Service.