Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımının Avantajları

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü, müşteriyle ilgili iş zorluklarını ele alır, satış sürecine yardımcı olur ve kurumsal kaynak planlaması (ERP) projelerini iyileştirir.

CRM tam olarak nedir?

Forrester'a göre müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), "müşterileri hedefleme, kazanma, elde tutma, anlama ve onlarla etkileşim kurma gibi temel faaliyetleri destekleyen iş süreçleri ve destekleyici teknoloji" olarak tanımlanır.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, işletmelerin potansiyel müşteri oluşturma ve satış hunilerini izlemesini ve yönetmesini sağlar. Ayrıca satış tahmini ve müşteri iletişiminin yönetimi için de kullanılabilir. Örneğin bir satış CRM sistemi, çağrı merkezi ortamında yeni potansiyel müşterilerle yapılan takip görüşmelerinin sıklığını, hacmini ve sonucunu izleyebilir. Toplanan bilgiler daha sonra genel müşteri ilişkisini araştırmak, analiz etmek ve iş akışlarını optimize etmek için kullanılır.

Günümüzde CRM sistemleri, farklı dağıtım boyutlarını, şirket stratejilerini ve sektör dikeylerini tamamlayan çeşitli teknolojilerden oluşur. Bir CRM yazılımı, Mailchimp gibi e-ticaret ve pazarlama platformlarını desteklemenin yanı sıra sipariş, gelir, sosyal medya ve fırsat yönetimi özellikleri de içerir.

CRM'in Önemi

Forrester'ın en son CRM Playbook'una göre, dünya çapındaki yazılım karar vericilerinin %61'i bir müşteri hizmetleri yazılımını uyguluyor, dağıtmış durumda veya uygulamayı planlıyor. Aynı zamanda, yazılım karar vericilerinin %58'i satış gücü otomasyonu (CRM) çözümleriyle aynı şeyi yapmayı beklerken, %17'si önümüzdeki 12 ay içinde bir müşteri hizmetleri yazılımı benimsemeyi ve %18'i satış gücü otomasyonunu uygulamayı planlıyor.

İyi bir CRM, sisteminize doğru şekilde entegre edildiğinde işletmenize iki yoldan değer katar:

• İş planlama geliştirmesi: Etkili bir CRM stratejisi iş hedeflerini belirler ve iyileştirir, müşteri hizmetleri protokollerine fayda sağlar, CRM faktörlerini ve süreçlerini net bir şekilde ifade eder ve pratik ihtiyaçları karşılar. Müşteri verilerini, çalışan rollerini, müşteri hizmetleri hedeflerini ve önemli fırsatları içermelidir. Bir CRM stratejisi, şirketin girişimleri ve genel hedefleriyle ilgili metrikler içermelidir.
• Bulut uyarlanabilirliği ve çevikliği: CRM çözümleri ve platformları buluta geçtikçe, iş akışlarının otomasyonu ve üzerinde çalıştıkları çerçeve daha kritik hale gelir. Her bulut programı, içgörüleri etkileyen ve CRM sonuçlarını belirleyen kendine özgü bir analiz ve makine öğrenimi (ML) araçları paketine sahiptir.

CRM'in Avantajları

CRM'in ticari değerini hesaplarken gelir artışını ve maliyet verimliliğini dikkate alın. CRM'iniz mevcut iş süreçlerini ve teknoloji yeteneklerini tamamlamalıdır. Forrester'a göre müşteri ilişkileri yönetimi avantajları üç ana kategoride toplanır:

• Ürün karışımınızı, değerinizi ve fiyatlandırma stratejilerinizi optimize ederek gelirinizi artırın.
• Verimsiz müşterilerden kaçınarak ve operasyonel verimliliği ile satış üretkenliğini artırarak doğrudan giderleri azaltın.
• Azalan dolaylı maliyetler: Sağlam CRM mimarileri, CRM uygulaması özelleştirmesini azaltır, teknoloji kabulünü ve kullanılabilirliğini artırır ve teknoloji desteğini ile sağlayıcı sözleşmelerini güçlendirmek amacıyla son kullanıcı eğitim sürelerini kısaltır.

Bu avantajlar, müşterinin yaşam boyu değerini artırarak müşteri elde tutma oranlarının yükselmesine katkıda bulunur. Yalnızca CRM otomasyonu bile müşteri elde tutma oranını %15'e kadar artırabilir.

İş Başında Müşteri İlişkileri Yönetimi

Şirketler, rekabetçi kalabilmek ve müşterileri memnun edebilmek için genellikle sektöre özel, zengin özelliklere sahip ürünler ve hizmetler sunan sağlayıcılardan yeni CRM sistemleri kullanmalıdır. Mevcut birçok seçenekle, genel şirket hedeflerinizi neyin yönlendirdiğini anlamak kritik öneme sahiptir. Uygulamanızın teknolojisi, tasarımı, işlevselliği ve kullanılabilirliği, projenizin toplam maliyeti, riski ve hızı veya seçtiğiniz sağlayıcının sunduğu ürün vizyonu ve iş ortağı hizmetleri ne olursa olsun, CRM'iniz işletmenizin mevcut ve gelecekteki büyümesi için gereklidir.

Dört Farklı CRM Çözümü Nelerdir?

Tıpkı küçük ve büyük firmalar arasındaki CRM ihtiyaçları ve yeteneklerinin farklılaşması gibi, şirketler arası (B2B) ve şirket-tüketici (B2C) işletmeler arasındaki CRM gereksinimleri ve yetenekleri de farklılık gösterir. Sonuç olarak, büyük şirketler, KOBİ'ler ve yeni girişimler için dört ana CRM sistemi türü bulunmaktadır:

• Büyük işletmeler için CRM paketleri: Bu paketler, belirli sektörler için özel destek ve kaynakların yanı sıra 1.000 veya daha fazla kişi için birden fazla dilde ve konumda tam kapasite ve kullanılabilirlik sunar. Sağlayıcılar ayrıca orta ölçekli işletmelere düşük maliyetli, önceden paketlenmiş çözümler de sunabilir.
• Orta ölçekli işletmeler veya bölümler için CRM paketleri: Bu paketler, 250-999 kişi için sınırlı işlevsellik (örneğin teşvik tazminatı, huni satış ekipleri ve saha hizmeti) sağlayarak çeşitli bölümlere hitap eder. Büyük işletmeler de sağlayıcılar tarafından sunulan premium çözümlerden yararlanabilir.
• Küçük işletmeler için CRM paketleri: Bu paketler, bireysel işletme sahiplerine ve küçük ekiplere hitap eder; en fazla 250 kişi için sınırlı yetenekler (örneğin sosyal kanal etkileşimi, iletişim yönetimi araçları, e-posta pazarlama kampanyaları) sunar. Sağlayıcılar ayrıca satış görevlileri, müşteri destek temsilcileri ve pazarlama organizasyonları için eksiksiz CRM çözümleri sunabilir.
• CRM uzmanlık alanları şunları içerir: Bu paketler, 250-1000+ kişi için kapsamlı özelleştirme (örneğin pazarlama otomasyonu, müşteri hizmetleri) ile sınırlı genel işlevsellik sağlayarak uzman sektörlere (örneğin finansal hizmetler, yaşam bilimleri, sağlık hizmetleri, devlet, kâr amacı gütmeyen kuruluşlar) hitap eder.

Gartner'a göre daha büyük firmalar, çeşitli olgunluk seviyelerinde geniş bir CRM yazılımı portföyünü yönetmelidir. Şirketler, daha büyük kurumsal hedeflerine ulaşmak için bir çekirdek CRM sağlayıcısıyla anlaşmalı, ancak diğerlerinin de bu çekirdek sistemle bağlantılı olması gerektiğini kabul etmelidir.

Küçük işletmeler normalde birkaç CRM aracına ihtiyaç duyar. Ancak daha büyük işletmeler çok sayıda CRM sistemine ve üçüncü taraf arayüzlere ihtiyaç duyabilir. Şirket boyutu ne olursa olsun, birden fazla departmanda veri girişi, işletme operasyonları ve güvenliği birleştiren uyarlanabilir CRM çözümleri pazarda ilgi görmektedir:

• Birden fazla kanalda mesajlaşma ve teslimat.
• B2B/B2C için e-ticaret ve satış döngüsü otomasyonu.
• Müşteri memnuniyeti ve etkileşimi.

CRM Riskleri ve Zorlukları

CRM'in temel faydalarından biri, aşamalı olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri katılımındaki değişimdir. Forrester'a göre, CRM benimsemeyle ilgili üç ana risk kaynağı vardır:

1. Boyut: Organizasyonel proje yönetim ekipleri tarafından yapılan CRM maliyet ve fayda tahminleri, daha küçük girişimlere kıyasla daha büyük projeler için daha az doğrudur. Proje ne kadar büyükse, risk de o kadar yüksek olur.

2. Sağlayıcı riski: Kuruluşlar, ürünleri artık iş gereksinimlerini karşılamadığında veya sağlayıcının altyapısı çöktüğünde bir CRM sağlayıcısını değiştirmek zorunda kalabilir. Böyle bir durumda CRM masrafları önemli ölçüde artabilir.

3. Kullanıcı benimsemesi: Kuruluşlar, yeni CRM araçlarını kullanmaları için satış ekiplerini yeterli düzeyde eğitmeli ve yetiştirmelidir. Aksi takdirde, yeni kullanıcının değişiklikleri benimseme olasılığı daha düşük olacaktır.