Benefícios de um software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

Uma solução de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) enfrenta desafios empresariais relacionados a clientes, auxilia no processo de vendas e melhora projetos de planejamento de recursos empresariais (ERP).

O que exatamente é CRM?

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é definida pela Forrester como "os processos de negócios e a tecnologia de suporte que apoia as atividades essenciais de direcionamento, aquisição, retenção, compreensão e engajamento com os clientes."

Um software de gestão de relacionamento com o cliente permite que as empresas acompanhem e gerenciem a geração de leads e os funis de vendas. Também pode ser usado para previsão de vendas e gestão de comunicações com clientes. Um sistema de CRM de vendas, por exemplo, pode monitorar a frequência, o volume e o resultado das conversas de acompanhamento com novos leads em um ambiente de call center. As informações coletadas são então utilizadas para investigar e analisar o relacionamento geral com o cliente, além de otimizar fluxos de trabalho.

Os sistemas de CRM hoje compreendem uma variedade de tecnologias que complementam diferentes tamanhos de implantação, estratégias empresariais e verticais industriais. Um software de CRM inclui recursos de gestão de pedidos, receita, redes sociais e oportunidades, além de habilitar plataformas de e-commerce e marketing como o Mailchimp.

A importância do CRM

De acordo com o mais recente CRM Playbook da Forrester, 61% dos tomadores de decisão de software em todo o mundo estavam implementando, já haviam implantado ou planejavam implementar um software de atendimento ao cliente. Enquanto isso, 58% dos tomadores de decisão de software esperam fazer o mesmo com soluções de automação de força de vendas (CRM), 17% pretendem adotar um software de atendimento ao cliente nos próximos 12 meses e 18% planejam implementar automação de força de vendas.

Um bom CRM gera valor para sua empresa de duas maneiras quando corretamente integrado ao seu sistema:

• Aprimoramento do planejamento empresarial: Uma estratégia eficiente de CRM estabelece e aprimora metas de negócios, beneficia protocolos de atendimento ao cliente, articula com precisão fatores e processos de CRM e atende às necessidades práticas. Deve compreender dados de clientes, funções de funcionários, metas de atendimento ao cliente e oportunidades importantes. Uma estratégia de CRM deve incluir métricas relacionadas às iniciativas e aos objetivos gerais da empresa.
• Adaptabilidade e agilidade na nuvem: À medida que as soluções e plataformas de CRM migram para a nuvem, a automação de seus fluxos de trabalho e a infraestrutura na qual operam se tornam mais críticas. Cada programa em nuvem possui um conjunto distinto de ferramentas de análise de dados e machine learning (ML) que influencia insights e determina os resultados do CRM.

Vantagens do CRM

Ao calcular o valor comercial do CRM, considere o crescimento da receita e a eficiência de custos. Seu CRM deve complementar os processos de negócios atuais e as capacidades tecnológicas. As vantagens da gestão de relacionamento com o cliente, segundo a Forrester, se enquadram em três categorias principais:

• Aumente sua receita otimizando seu mix de produtos, valor e realização de preços.
• Reduza despesas diretas evitando clientes não lucrativos e melhorando a eficiência operacional e a produtividade de vendas.
• Custos indiretos reduzidos: Arquiteturas sólidas de CRM reduzem a personalização de aplicativos de CRM e aumentam a aceitação e a usabilidade da tecnologia, ao mesmo tempo que reduzem a duração do treinamento de usuários finais para ampliar o suporte tecnológico e os contratos com fornecedores.

Esses benefícios contribuem para aumentar a retenção de clientes ao elevar o valor do ciclo de vida do cliente. Somente a automação de CRM pode melhorar a retenção de clientes em até 15%.

A gestão de relacionamento com o cliente na prática

As empresas devem adotar novos sistemas de CRM de fornecedores que oferecem produtos e serviços ricos em recursos, geralmente específicos por setor, para permanecerem competitivas e satisfazerem os clientes. Com tantas opções disponíveis, é fundamental entender o que impulsiona seus objetivos empresariais gerais. Seu CRM é essencial para o crescimento presente e futuro da sua empresa, independentemente da tecnologia, design, funcionalidade e usabilidade do seu aplicativo, do custo total, risco e ritmo do seu projeto, ou da visão do produto e dos serviços de parceiros oferecidos pelo fornecedor escolhido.

Quais são os quatro tipos diferentes de soluções de CRM?

Os requisitos e capacidades de CRM diferem entre empresas business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C), assim como as necessidades de CRM variam entre pequenas e grandes empresas. Como resultado, existem quatro tipos principais de sistemas de CRM para grandes corporações, pequenas e médias empresas (PMEs) e startups:

• Pacotes de CRM para grandes empresas: Essas suítes oferecem suporte e recursos específicos para setores particulares, além de capacidade completa e disponibilidade em vários idiomas e locais para 1.000 ou mais pessoas. Os fornecedores também podem oferecer soluções pré-empacotadas de baixo custo para empresas de médio porte.
• Suítes de CRM para empresas de médio porte ou divisões: Essas suítes atendem a diversas divisões fornecendo funcionalidades limitadas para 250-999 indivíduos (por exemplo, compensação por incentivos, equipes de funil de vendas e serviço de campo). Grandes empresas também podem se beneficiar de soluções premium oferecidas pelos fornecedores.
• Pacotes de CRM para pequenas empresas: Essas suítes atendem a empresários individuais e pequenas equipes, com capacidades limitadas para até 250 pessoas (por exemplo, engajamento em canais sociais, ferramentas de gestão de contatos, campanhas de email marketing). Os fornecedores também podem oferecer soluções completas de CRM para vendedores, representantes de suporte ao cliente e organizações de marketing.
• Especialidades de CRM incluem: Essas suítes atendem a setores especializados (por exemplo, serviços financeiros, ciências da vida, saúde, governo, organizações sem fins lucrativos) fornecendo funcionalidades genéricas limitadas com ampla personalização (por exemplo, automação de marketing, atendimento ao cliente) para 250-1.000+ pessoas.

Empresas maiores, segundo o Gartner, devem gerenciar um amplo portfólio de softwares de CRM em vários níveis de maturidade. As empresas devem contratar um fornecedor principal de CRM para alcançar seus objetivos corporativos mais amplos, mas reconhecer que outros precisarão ser conectados ao núcleo.

Empresas menores normalmente requerem poucas ferramentas de CRM. No entanto, empresas maiores podem necessitar de vários sistemas de CRM e interfaces de terceiros. Independentemente do tamanho da empresa, soluções adaptáveis de CRM que combinam entrada de dados, operações de negócios e segurança em vários departamentos estão ganhando tração no mercado:

• Mensagens e entrega em vários canais.
• Automação de e-commerce e ciclo de vendas para B2B/B2C.
• Satisfação e engajamento do cliente.

Riscos e desafios do CRM

Um dos principais benefícios do CRM é a mudança no envolvimento do cliente, que deve ser realizada em etapas. Segundo a Forrester, existem três fontes principais de risco envolvidas na adoção de CRM:

1. Tamanho: As estimativas de custo e benefício de CRM pelas equipes de gestão de projetos organizacionais são menos precisas para projetos maiores em comparação com iniciativas menores. Quanto maior o projeto, maior o risco.

2. Risco do fornecedor: As organizações podem precisar substituir um fornecedor de CRM se seu produto não atender mais aos requisitos de negócios ou se a infraestrutura do fornecedor ficar indisponível. Os custos de CRM podem aumentar drasticamente nessa circunstância.

3. Adoção pelo usuário: As organizações devem educar e treinar adequadamente suas equipes de vendas para utilizar as novas ferramentas de CRM. Caso contrário, o novo usuário terá menos probabilidade de adotar as mudanças.