A HP entrou na China há 35 anos e, desde então, tem contribuído positivamente para o desenvolvimento da economia chinesa. Começando em uma pequena garagem no Vale do Silício, ao longo do tempo cresceu e se tornou a empresa de tecnologia líder mundial em impressão e sistemas pessoais. Sua visão continua sendo criar tecnologia que torne a vida melhor para todos, em todos os lugares.

A HP possui um amplo portfólio de produtos com uma base de clientes global, o que exige um serviço de classe mundial para ajudar os clientes a otimizar suas experiências por meio da digitalização. À medida que seus negócios continuam a crescer, o volume de consultas dos clientes também aumenta significativamente. Dada a variedade de produtos, bem como a crescente necessidade de serviços ágeis por parte de seus clientes em todo o mundo, a HP precisava otimizar seu modelo tradicional de suporte remoto.

Anteriormente, o agente da central de atendimento precisava lidar com solicitações de serviço por telefone ou e-mail manualmente. Dado o grande volume de clientes, tanto corporativos quanto individuais, bem como a crescente complexidade, era necessário transformar sua central de atendimento tradicional em um serviço mais rápido e econômico, utilizando tecnologia em nuvem e inteligência artificial.

Cooperação da HP China com a Alibaba Cloud
Para esse fim, a HP China iniciou sua cooperação estratégica com a Alibaba Cloud em 2019. Conduziu um processo aberto de avaliação de parceiros potenciais para estabelecer a próxima geração do hub de serviço virtual da HP. Graças à posição da Alibaba Cloud como principal provedor de serviços de nuvem pública na Ásia, juntamente com suas sólidas capacidades de produtos em IA e um ecossistema robusto, a HP pode oferecer serviços melhores aos seus clientes em toda a região com essa parceria. Isso tem sido especialmente útil para ajudar os clientes a acelerar sua transformação digital, principalmente diante da situação da pandemia.

Solução e valor da Alibaba Cloud
Aproveitando o poderoso motor de IA da Alibaba Cloud, a HP China otimizou a alocação de seus recursos de serviço. Com robôs de IA inteligentes respondendo às consultas dos clientes de forma mais automática, seus colaboradores puderam dedicar seu tempo a tarefas mais complexas. Se um robô não consegue resolver o problema imediatamente, ele pode encaminhar a questão para o pessoal mais adequado para tratá-la. Por fim, isso aumentou significativamente a eficiência, economizando mais custos e melhorando a experiência do cliente.

Além da resposta automática, o serviço Intelligent Robot também pode atender chamadas telefônicas, analisando os problemas dos clientes por meio de áudio ou vídeo. Dependendo das consultas, o robô pode resolver o problema diretamente ou encaminhar para um membro da equipe correspondente. O Intelligent Robot também pode criar registros das consultas recebidas e criar automaticamente um ticket no sistema.

De modo geral, a Alibaba Cloud ofereceu à HP China uma solução de atendimento ao cliente com IA abrangente e de ponta a ponta, com quatro recursos de destaque: Omni-channel Touch Point, Full Media Interaction, atendimento inteligente ao cliente e Full Information Management. Essa solução permitiu à HP China melhorar sua eficiência, elevar seu padrão de serviço e aprimorar a experiência do usuário, ao mesmo tempo em que reduziu os custos operacionais.

No geral, a HP China ficou muito impressionada com sua parceria com a Alibaba Cloud. Olhando para o futuro, espera fortalecer a cooperação e oferecer serviços ainda melhores aos seus clientes em todo o mundo.