顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアのメリット

顧客関係管理 (CRM) ソリューションは、顧客に関連するビジネスの課題に対処し、営業プロセスを支援し、企業資源計画 (ERP) プロジェクトを改善します。

CRM とは

顧客関係管理 (CRM) は、Forrester により「顧客のターゲティング、獲得、維持、理解、エンゲージメントという主要な活動を支援するビジネスプロセスおよびそれを支える技術」と定義されています。

顧客関係管理ソフトウェアにより、企業はリードの創出から営業パイプラインまでの追跡と管理が可能になります。また、売上予測や顧客コミュニケーションの管理にも活用できます。たとえば、コールセンター環境では、営業 CRM システムが新規リードとのフォローアップ会話の頻度、件数、結果をモニタリングします。収集されたデータは、顧客との全体的な関係の分析やワークフローの最適化に活用されます。

現在の CRM システムは、さまざまな導入規模、企業戦略、業界業態に対応する多様な技術で構成されています。CRM ソフトウェアには、注文管理、売上管理、ソーシャルメディア管理、案件管理の機能が備わっており、Mailchimp などの E コマースやマーケティングプラットフォームにも対応しています。

CRM の重要性

Forrester の最新 CRM プレイブックによると、世界のソフトウェア意思決定者の 61% がカスタマーサービスソフトウェアを導入中、導入済み、または導入計画していました。同時に、ソフトウェア意思決定者の 58% が営業自動化 (CRM) ソリューションについても同様の計画を立てており、17% が今後 12 か月以内のカスタマーサービスソフトウェアの導入を、18% が営業自動化の導入を計画しています。

適切にシステムに統合された CRM は、次の 2 つの方法でビジネスに価値をもたらします。

• ビジネス計画の強化：効率的な CRM 戦略は、ビジネス目標を設定・改善し、カスタマーサービスプロトコルを充実させ、CRM の要素とプロセスを明確に定義し、実務上のニーズに対応します。顧客データ、従業員の役割、カスタマーサービス目標、重要な機会を含む必要があります。CRM 戦略には、企業の取り組みや全体的な目標に関連する指標を設けるべきです。
• クラウドへの適応性と俊敏性：CRM ソリューションやプラットフォームがクラウドへ移行するにつれ、ワークフローの自動化とそれを支える基盤の重要性が増します。各クラウドプログラムには固有のアナリティクスと機械学習 (ML) ツールが備わっており、そこから得られるインサイトが CRM の成果を左右します。

CRM のメリット

CRM のビジネス価値を評価する際は、売上成長とコスト効率の両面を考慮してください。CRM は既存のビジネスプロセスや技術基盤を補完するものでなければなりません。Forrester によると、顧客関係管理のメリットは大きく 3 つのカテゴリに分かれます。

• プロダクトミックス、価値、価格実現の最適化による売上拡大
• 不採算顧客の排除、業務効率の向上、営業生産性の向上による直接コストの削減
• 間接コストの削減：堅牢な CRM アーキテクチャにより CRM アプリケーションのカスタマイズを削減し、技術の受容性とユーザビリティを向上させるとともに、エンドユーザートレーニング期間を短縮して技術サポートとベンダー契約を効率化します。

これらの効果は顧客生涯価値を高め、顧客維持率の向上につながります。CRM の自動化だけで、顧客維持率が最大 15% 向上する可能性があります。

CRM の実務活用

競争力を維持し顧客満足度を高めるには、業界固有の豊富な機能とサービスを提供するベンダーから新しい CRM システムを導入する必要があります。多くの選択肢がある中で、自社の全体的なビジネス目標を推進する要素を理解することが重要です。アプリケーションの技術、設計、機能、使いやすさ、プロジェクトの総コスト、リスク、進捗速度、選択したベンダーのプロダクトビジョンやパートナーサービスに関わらず、CRM は企業の現在と将来の成長に不可欠です。

4 種類の CRM ソリューション

B2B (企業間取引) と B2C (消費者向け) で CRM の要件と機能が異なるのと同様に、大企業と中小企業でも CRM のニーズは異なります。その結果、大企業、中小企業 (SMB)、スタートアップ向けに大きく 4 種類の CRM システムが存在します。

• 大企業向け CRM パッケージ：これらのスイートは特定業界向けのサポートとリソースを備え、1,000 名以上のユーザーに対応する多言語・多地域での包括的な容量と可用性を提供します。ベンダーによっては中堅企業向けの低コストな事前パッケージソリューションも提供しています。
• 中堅企業・部門向け CRM スイート：これらのスイートは 250〜999 名のユーザー向けに、インセンティブ報酬、パイプライン営業チーム、フィールドサービスなどの限定された機能を提供し、多様な部門に対応します。大企業にもベンダーからプレミアムソリューションが提供される場合があります。
• 中小企業向け CRM パッケージ：これらのスイートは個人事業主や小規模チーム向けに、ソーシャルチャンネル連携、連絡先管理ツール、メールマーケティングキャンペーンなど、最大 250 名までの限定機能を提供します。ベンダーは営業担当者、カスタマーサポート担当者、マーケティング組織向けの完全な CRM ソリューションも提供しています。
• CRM 専門分野：これらのスイートは専門業界（金融サービス、ライフサイエンス、ヘルスケア、政府、非営利団体など）向けに、250〜1,000 名以上のユーザーに対応する限定的な汎用機能と高度なカスタマイズ性（マーケティング自動化、カスタマーサービスなど）を提供します。

Gartner によると、大企業はさまざまな成熟度レベルの CRM ソフトウェアポートフォリオを管理する必要があります。企業は 1 つのコア CRM プロバイダーと連携して大きな企業目標を達成すべきですが、他のシステムもコアと連携する必要があることを認識しておくべきです。

小規模な企業には通常、最小限の CRM ツールで十分です。しかし、大企業には複数の CRM システムとサードパーティインターフェースが必要になる場合があります。企業規模に関わらず、複数の部門にまたがるデータ入力、ビジネス運用、セキュリティを統合する柔軟な CRM ソリューションが市場で注目を集めています。

• マルチチャネルでのメッセージングと配信
• B2B/B2C 向け E コマースと販売サイクルの自動化
• 顧客満足度とエンゲージメント

CRM のリスクと課題

CRM の主なメリットの 1 つは顧客関与の変革ですが、これは段階的に実現する必要があります。Forrester によると、CRM 導入には 3 つの主要なリスク要因があります。

1. 規模：大規模プロジェクトでは、組織のプロジェクト管理チームによる CRM のコストと効果の見積もりが小規模プロジェクトに比べて不正確になります。プロジェクトが大きいほど、リスクも大きくなります。

2. ベンダーリスク：プロダクトがビジネス要件を満たさなくなった場合やベンダーのインフラがダウンした場合、CRM ベンダーを乗り換える必要が生じる可能性があります。そのような状況では CRM コストが急激に上昇する可能性があります。

3. ユーザー定着：組織は営業スタッフに対して新しい CRM ツールの十分な教育とトレーニングを実施する必要があります。そうしなければ、新しいユーザーが変革を受け入れる可能性が低くなります。