UAE を拠点とする WEMART は、中東最大級のアジア系スーパーマーケットチェーンの一つです。2006 年に設立され、高品質で新鮮かつ手頃な価格の食品と、24 時間年中無休の便利なサービスで知られています。小売、物流、農業、EC、文化、貿易の 6 つの事業を統合し、優れたサービス、品質、豊富な品揃えを通じて価値を提供しています。

グローバルパンデミックの突然の発生により、WEMART の実店舗の営業が停止し、ビジネスに深刻な影響が生じました。多くのオフラインビジネスが電子小売へと移行し、消費者に利便性を提供しました。WEMART のオンラインビジネス量は急増しましたが、既存の IT インフラではこのような大量のリクエストを処理することが困難でした。決済ゲートウェイの管理、トランザクション処理、顧客メンバーシップなどのオンライン業務はより複雑化しました。WEMART はオンラインとオフラインのリソースを統合し、顧客に利便性を提供しつつ、業務を効率的に処理し、同時に競合他社との差別化を図る形でデジタルトランスフォーメーションを加速したいと考えていました。

COVID-19 の危機の中で次の成長段階に向けた原動力として、WEMART は Alibaba Cloud をテクノロジーパートナーに選定しました。Alibaba Cloud は包括的なオンラインからオフラインへの（O2O）ショッピングソリューションを提供し、業務のデジタルトランスフォーメーションを実現して、消費者がより便利に購入と決済を行えるようにしました。AI と機械学習に基づくインテリジェントな機能により、小売業者と購入者の間のコミュニケーションギャップを狭め、シームレスなショッピング体験をさらに向上させました。Alibaba Cloud のニューリテール向けカスタマイズソリューションは、WEMART がカスタマーエクスペリエンスを向上させ、業務効率を改善し、消費者のニーズへの対応力を高めるために最適なソリューションです。

WEMART は、使いやすく信頼性が高く、コスト効率に優れた Alibaba Cloud のフルマネージドサービスを採用し、シームレスな運用と優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しました。Alibaba Cloud のオンラインからオフラインへの (O2O) ソリューションにより、顧客が簡単にオンライン注文を行えるようにし、最寄り店舗での受け取り、店舗からの直接配送、倉庫からの配送など、便利な配送オプションを提供しました。このソリューションにより購買体験が向上するとともに、店舗および倉庫の注文処理業務の効率化が図られました。さらに Alibaba Cloud は既存の ERP、CRM、WMS、POS、およびサードパーティ決済ゲートウェイとの容易な統合を支援し、商品配置戦略の最大化、タスクの優先順位付け、公平な生産性基準の導入、物流効率の向上を実現しました。強固な統合により、商品管理、トランザクション管理、メンバーシップ管理、プロモーション管理の一元化も実現しました。さらに WEMART は PolarDB for MySQL を活用し、ピーク時のレスポンス能力を高めることで、高い同時実行リクエストを処理しています。

さらに、Alibaba Cloud の AI 搭載バーチャルアシスタント「AliMe Chatbot」とワークベンチにより、顧客からの問い合わせとアフターサービスリクエストの 60〜70% を 24 時間 365 日自動処理し、カスタマーサービス業務を自動化しました。また、WEMART は Alibaba Cloud の翻訳サービスを活用して言語の壁を克服し、消費者が好みに応じて言語を切り替えられるようにしました。これにより、WEMART は中国人やアジア系の消費者だけでなく新たな顧客層を開拓し、収益拡大に向けた新しい顧客基盤の構築につなげました。

Alibaba Cloud のニューリテールソリューションは、前例のない時代において WEMART の業務を大幅に改善し、変化するビジネスニーズに対応しました。Alibaba Cloud は先進的なソリューションにより、WEMART がビジネス上重要な意思決定を行い、COVID-19 パンデミックを乗り越えることを支援しました。

第 1 段階でオンラインからオフラインへのソリューションを正常に導入した後、WEMART は次の段階に向けて Alibaba Cloud のスマートストアおよびシナリオベースのソリューションの活用を検討しています。