Manfaat Perangkat Lunak Customer Relationship Management (CRM)

Solusi customer relationship management (CRM) menangani tantangan bisnis terkait pelanggan, membantu proses penjualan, dan meningkatkan proyek enterprise resource planning (ERP).

Apa itu CRM?

Customer relationship management (CRM) didefinisikan oleh Forrester sebagai "proses bisnis dan teknologi pendukung yang mendukung aktivitas penting dalam menargetkan, memperoleh, mempertahankan, memahami, dan berinteraksi dengan pelanggan."

Perangkat lunak customer relationship management memungkinkan bisnis untuk melacak dan mengelola pembuatan lead serta funnel penjualan mereka. Ini juga dapat digunakan untuk peramalan penjualan dan manajemen komunikasi pelanggan. Sistem CRM penjualan, misalnya, dapat memantau frekuensi, volume, dan hasil percakapan tindak lanjut dengan lead baru di lingkungan call center. Informasi yang dikumpulkan kemudian digunakan untuk menyelidiki dan menganalisis hubungan klien secara keseluruhan, serta mengoptimalkan workflow.

Sistem CRM saat ini mencakup berbagai teknologi yang melengkapi ukuran deployment yang berbeda, strategi perusahaan, dan vertikal industri. Perangkat lunak CRM mencakup fitur manajemen pesanan, pendapatan, media sosial, dan peluang, selain memungkinkan platform e-commerce dan pemasaran seperti Mailchimp.

Pentingnya CRM

Menurut CRM Playbook terbaru dari Forrester, 61% pengambil keputusan perangkat lunak di seluruh dunia sedang mengimplementasikan, telah mendeploy, atau berencana mengimplementasikan perangkat lunak layanan pelanggan. Sementara itu, 58% pengambil keputusan perangkat lunak berharap melakukan hal yang sama dengan solusi otomatisasi tenaga penjualan (CRM), 17% bertujuan mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan dalam 12 bulan ke depan, dan 18% berencana mengimplementasikan otomatisasi tenaga penjualan.

CRM yang baik memberikan nilai bagi bisnis Anda dalam dua cara ketika diintegrasikan dengan benar ke dalam sistem Anda:

• Peningkatan perencanaan bisnis: Strategi CRM yang efisien menetapkan dan meningkatkan target bisnis, menguntungkan protokol layanan pelanggan, mengartikulasikan faktor dan proses CRM secara tepat, serta mengatasi kebutuhan praktis. Ini harus mencakup data klien, peran karyawan, tujuan layanan pelanggan, dan peluang penting. Strategi CRM harus menampilkan metrik yang berkaitan dengan inisiatif dan tujuan keseluruhan perusahaan.
• Adaptabilitas dan agilitas cloud: Saat solusi dan platform CRM beralih ke cloud, otomatisasi workflow dan kerangka kerja tempat mereka berjalan menjadi lebih kritis. Setiap program cloud memiliki rangkaian analitik dan alat machine learning (ML) yang berbeda yang memengaruhi wawasan dan menentukan hasil CRM.

Keuntungan CRM

Dalam menghitung nilai komersial CRM, pertimbangkan pertumbuhan pendapatan dan efisiensi biaya. CRM Anda harus melengkapi proses bisnis dan kemampuan teknologi saat ini. Menurut Forrester, keuntungan customer relationship management masuk ke dalam tiga kategori utama:

• Tingkatkan pendapatan Anda dengan mengoptimalkan bauran produk, nilai, dan realisasi harga.
• Kurangi pengeluaran langsung dengan menghindari klien yang tidak produktif serta meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas penjualan.
• Pengurangan biaya tidak langsung: Arsitektur CRM yang solid mengurangi kustomisasi aplikasi CRM, meningkatkan penerimaan dan kegunaan teknologi, sambil mengurangi durasi pelatihan pengguna akhir untuk meningkatkan dukungan teknologi dan kontrak vendor.

Keuntungan tersebut berkontribusi pada peningkatan retensi klien dengan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Otomatisasi CRM saja dapat meningkatkan retensi klien hingga 15%.

Customer Relationship Management dalam Praktik

Perusahaan harus menggunakan sistem CRM baru dari pemasok yang menawarkan produk dan layanan kaya fitur yang biasanya spesifik industri agar tetap kompetitif dan memuaskan pelanggan. Dengan banyaknya opsi yang tersedia, sangat penting untuk memahami apa yang mendorong tujuan perusahaan Anda secara keseluruhan. CRM Anda sangat penting untuk pertumbuhan bisnis Anda saat ini dan masa depan, terlepas dari teknologi, desain, fungsionalitas, dan kegunaan aplikasi Anda, total biaya, risiko, dan kecepatan proyek Anda, atau visi produk dan layanan mitra yang ditawarkan oleh vendor pilihan Anda.

Apa Saja Empat Jenis Solusi CRM?

Persyaratan dan kemampuan CRM berbeda antara perusahaan business-to-business (B2B) dan business-to-consumer (B2C), sama seperti kebutuhan dan kemampuan CRM berbeda antara perusahaan kecil dan besar. Akibatnya, ada empat jenis utama sistem CRM untuk korporasi besar, usaha kecil hingga menengah (UKM), dan startup:

• Paket CRM untuk bisnis besar: Suite ini menampilkan dukungan dan sumber daya khusus untuk sektor tertentu, serta kapasitas dan ketersediaan lengkap dalam beberapa bahasa dan lokasi untuk 1.000 orang atau lebih. Vendor juga dapat menawarkan solusi pra-kemasan berbiaya rendah untuk bisnis berukuran menengah.
• Suite CRM untuk bisnis berukuran menengah atau divisi: Suite ini melayani berbagai divisi dengan menyediakan fungsionalitas terbatas untuk 250-999 individu (misalnya kompensasi insentif, tim penjualan funnel, dan layanan lapangan). Perusahaan besar juga dapat memanfaatkan solusi premium yang disediakan oleh vendor.
• Paket CRM untuk bisnis kecil: Suite ini melayani pemilik bisnis individu dan tim kecil, dengan kemampuan terbatas untuk hingga 250 orang (misalnya, keterlibatan saluran sosial, alat manajemen kontak, kampanye pemasaran email). Vendor juga dapat menawarkan solusi CRM lengkap untuk tenaga penjualan, perwakilan dukungan klien, dan organisasi pemasaran.
• Spesialisasi CRM meliputi: Suite ini melayani sektor khusus (misalnya, layanan keuangan, ilmu kehidupan, perawatan kesehatan, pemerintah, nirlaba) dengan menyediakan fungsionalitas generik terbatas dengan kustomisasi ekstensif (misalnya, otomatisasi pemasaran, layanan pelanggan) untuk 250-1000+ orang.

Menurut Gartner, perusahaan yang lebih besar harus mengelola portofolio luas perangkat lunak CRM di berbagai tingkat kematangan. Perusahaan harus melibatkan satu penyedia CRM inti untuk mencapai tujuan korporat yang lebih besar, tetapi menyadari bahwa pihak lain perlu terhubung dengan inti tersebut.

Bisnis yang lebih kecil biasanya memerlukan sedikit alat CRM. Namun, bisnis yang lebih besar mungkin memerlukan banyak sistem CRM dan antarmuka pihak ketiga. Terlepas dari ukuran perusahaan, solusi CRM yang dapat beradaptasi yang menggabungkan entri data, operasi bisnis, dan keamanan di beberapa departemen semakin mendapatkan daya tarik pasar:

• Pesan dan pengiriman di beberapa saluran.
• Otomatisasi siklus e-commerce dan penjualan untuk B2B/B2C.
• Kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

Risiko dan Tantangan CRM

Salah satu manfaat utama CRM adalah perubahan dalam keterlibatan pelanggan, yang harus dicapai secara bertahap. Menurut Forrester, ada tiga sumber risiko utama yang terlibat dalam adopsi CRM:

1. Ukuran: Estimasi biaya dan manfaat CRM oleh tim manajemen proyek organisasi kurang akurat untuk proyek yang lebih besar dibandingkan dengan inisiatif yang lebih kecil. Semakin besar proyek, semakin besar bahayanya.

2. Risiko penyedia: Organisasi mungkin perlu mengganti vendor CRM jika produk mereka tidak lagi memenuhi persyaratan bisnis mereka atau infrastruktur vendor mengalami downtime. Biaya CRM dapat meningkat drastis dalam keadaan seperti itu.

3. Adopsi pengguna: Organisasi harus mendidik dan melatih staf penjualan mereka secara memadai untuk menggunakan alat CRM baru. Jika tidak, pengguna baru akan cenderung enggan menerima perubahan.