HP masuk ke Tiongkok 35 tahun lalu dan sejak itu telah berkontribusi positif terhadap perkembangan ekonomi Tiongkok. Bermula dari sebuah garasi kecil di Silicon Valley, seiring waktu HP berkembang menjadi perusahaan teknologi terkemuka dunia di bidang pencetakan dan sistem personal. Visinya tetap menciptakan teknologi yang membuat hidup lebih baik bagi semua orang, di mana saja.

HP memiliki portofolio produk yang besar dengan basis pelanggan global, yang membutuhkan layanan kelas dunia untuk membantu pelanggan mengoptimalkan pengalaman mereka melalui digitalisasi. Seiring pertumbuhan bisnisnya, volume pertanyaan pelanggan juga meningkat secara signifikan. Mengingat ragam produk serta kebutuhan akan layanan cepat dari pelanggan global, HP perlu mengoptimalkan model dukungan jarak jauh tradisionalnya.

Sebelumnya, agen call center harus menangani permintaan layanan melalui telepon atau email secara manual. Mengingat volume pelanggan yang sangat besar, baik dari klien korporat maupun individu, serta kompleksitas yang semakin meningkat, HP perlu mengubah call center tradisionalnya menjadi layanan yang lebih cepat dan efisien biaya dengan memanfaatkan teknologi cloud dan kecerdasan buatan.

Kerja Sama HP China dengan Alibaba Cloud
Untuk itu, HP China memulai kerja sama strategis dengan Alibaba Cloud pada tahun 2019. HP telah melakukan proses terbuka untuk menilai mitra potensial guna membangun generasi berikutnya dari hub layanan virtual HP. Berkat status Alibaba Cloud sebagai penyedia layanan cloud publik terkemuka di Asia, serta kemampuan produk AI yang kuat dan ekosistem yang tangguh, HP dapat menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan di seluruh kawasan melalui kemitraan ini. Hal ini sangat bermanfaat dalam membantu pelanggan mempercepat transformasi digital mereka, terutama mengingat situasi pandemi.

Solusi dan Nilai Alibaba Cloud
Dengan memanfaatkan mesin AI Alibaba Cloud yang kuat, HP China mengoptimalkan alokasi sumber daya layanannya. Dengan robot AI cerdas yang menjawab pertanyaan pelanggan secara lebih otomatis, karyawan dapat mengalokasikan waktu untuk tugas-tugas yang lebih kompleks. Jika robot tidak dapat menyelesaikan masalah segera, masalah tersebut dapat dialihkan ke personel yang lebih sesuai untuk menanganinya. Pada akhirnya, hal ini sangat meningkatkan efisiensi, menghemat biaya, sekaligus memperbaiki pengalaman pelanggan.

Selain respons otomatis, layanan Intelligent Robot juga dapat menjawab panggilan telepon, menganalisis masalah pelanggan melalui audio atau video. Tergantung pada pertanyaan, robot dapat menyelesaikan masalah secara langsung atau mengalihkannya ke anggota tim yang sesuai. Intelligent Robot juga dapat membuat catatan pertanyaan masuk dan secara otomatis membuat tiket sistem.

Secara umum, Alibaba Cloud telah menawarkan solusi layanan pelanggan AI yang lengkap dan end-to-end kepada HP China dengan empat fitur unggulan: Omni-channel Touch Point, Full media Interaction, Intelligent Customer Service, dan Full Information Management. Solusi ini memungkinkan HP China meningkatkan efisiensi, menaikkan standar layanan, dan memperbaiki pengalaman pengguna sambil mengurangi biaya operasional.

Secara keseluruhan, HP China sangat terkesan dengan kemitraannya bersama Alibaba Cloud. Melihat ke masa depan, HP berharap dapat memperkuat kerja sama serta menawarkan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan secara global.