如果您已为服务器创建防勒索防护策略，但在云安全中心控制台上，防勒索客户端处于异常状态（非在线状态），请参考本文排查原因并处理异常。

前提条件

已为服务器创建防护策略。更多信息，请参见创建防护策略。

背景信息

防勒索客户端状态异常时，无法正常进行数据备份以及保护您的服务器，请您及时排查防勒索客户端状态异常原因并处理相关异常。

操作步骤

  1. 登录云安全中心控制台。
  2. 在左侧导航栏，选择主动防御 > 防勒索。
  3. 在服务器防勒索页签下，查看状态为异常的服务器。
    单击策略名称前的展开图标，可查看当前策略下的所有服务器信息。查看策略下的服务器
  4. 单击异常信息右侧的提示信息图标，查看客户端异常状态原因。异常原因
  5. 根据错误详情对话框中的错误详情提示，处理客户端异常。
    客户端异常状态的原因和处理建议，请参见客户端异常的原因及解决方案。

客户端异常的原因及解决方案

客户端错误码 错误详情提示 产生异常的原因 解决方案
CLOUD_ASSIST_NOT_RUN 云助手未开启。 云助手未正常启动。 解决云助手未启动问题。操作步骤如下：
  1. 登录ECS管理控制台。
  2. 查看云助手是否正常启动。详细操作步骤，请参见云助手故障排查问题。
RoleNotExist 授权问题。 账号权限不足。 使用阿里云账号在服务器防勒索页签下，单击立即授权，为当前账号授权AliyunHBRDefaultRole和AliyunECSAccessingHBRRole角色。
CLIENT_CONNECTION_ERROR 客户端连接异常，请检查ECS实例网络后，再次重试。 网络连接失败。 解决网络连接问题。操作步骤如下：
  1. 在ECS服务器上使用ping或telnet命令检查与防勒索网络接入点的网络是否连通，并检查是否配置了防火墙策略。防勒索网络接入点详情，请参见防勒索网络接入点。
  2. 网络连接问题解决后，重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
ECS_ROLE_POLICY_NOT_EXIST ecs role没有AliyunECSAccessingHBRRolePolicy count：446。 ECS对应的RAM角色缺少AliyunECSAccessingHBRRolePolicy策略，导致客户端安装失败。 为ECS添加RamRole后，重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 为ECS添加RamRole。具体操作，请参见客户端安装失败，提示“EcsRamRole上缺少AliyunECSAccessingHBRRolePolicy的策略”错误。
  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
注意 为ECS添加RamRole后，不会自动触发重新安装防勒索客户端，请您登录云安全中心控制台在防勒索页面进行手动安装。
CHECK_ACTIVATION_COMMAND_TIMEOUT 检查激活命令超时。 安装防勒索客户端超时。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
ECS_STOPPED ECS停机。 ECS服务器未开机， 导致客户端安装失败。 启动ECS服务器后，再安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在ECS管理控制台启动ECS服务器。详细操作步骤，请参见启动实例。
  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
UNINSTALL_FAILED 卸载客户端失败。 云助手命令超时，导致客户端卸载失败。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，定位到卸载客户端失败的服务器，单击其操作列下删除。
    说明 删除策略中的服务器需要约2分钟时间，请您耐心等待。
  2. 将ECS服务器重新添加到之前的防护策略中。详细操作步骤，请参见修改防护策略。
  3. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
INSTALL_FAILED 安装失败。 云助手命令超时，导致客户端安装失败。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
AGENT_NOT_RUN_AFTER_INSTALLATION 安装后服务未启动。 之前卸载客户端时存在卸载注册表残留未清理，导致新的客户端无法启动。 清理注册表后，重新安装客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 根据策略的客户端版本，清理以下两项注册表。
    • 策略的客户端版本为V1.X.X
      #1代客户端
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hybridbackup
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hbrupdater
    • 策略的客户端版本为V2.X.X
      #二代客户端
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hbrclient
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\services\eventlog\Application\hbrclientupdater
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Alibaba, Inc.\Aliyun Hybrid Backup Service Client
#64位特有
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\{B1F066FC-D85C-46F8-9ED7-88A4385AF9A6}}_is1
#32位特有
32位的系统删这个 HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Uninstall\{9A3FBAB2-A9B0-4F3B-951A-ABC72D58BA6D}}_is1
  3. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
FAILED_TO_DOWNLOAD_INSTALLER 下载安装包失败。 网络连接失败，导致安装包下载失败。 解决网络连接问题。操作步骤如下：
  1. 在ECS服务器上使用ping或telnet命令检查与防勒索网络接入点的网络是否连通，并检查是否配置了防火墙策略。防勒索网络接入点详情，请参见防勒索网络接入点。
  2. 网络连接问题解决后，重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
PRECHECK_COMMAND_FAILED 预检命令失败。 云助手命令超时。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
INSTALL_COMMAND_TIMEOUT 安装命令超时。 客户端安装命令超时，导致客户端安装失败。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
ServiceUnavailable ServiceUnavailable。 授权问题或者超过QPS限制。
  • 使用阿里云账号在服务器防勒索页签下，单击立即授权，为当前账号授权AliyunHBRDefaultRole和AliyunECSAccessingHBRRole角色。
  • 请提交工单解决该问题。
CONFLICT_WITH_EXISTING_AGENT 跟已有客户端冲突。 与该服务器上已安装的客户端冲突。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
ACTIVATE_COMMAND_FAILED 客户端出现异常错误，您可以重新安装客户端，恢复业务正常运行，若仍失败，请您提工单进行咨询，由阿里技术专家协助您一同排查解决问题。 客户端异常。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
  3. 如果仍然失败，请提交工单解决该问题。
CHECK_RUNNING_COMMAND_FAILED 检查服务启动命令失败。 服务异常。 重新安装防勒索客户端。操作步骤如下：
  1. 在云安全中心控制台服务器防勒索页签下，卸载服务器上的防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。

    卸载完成后客户端状态显示为未安装。

  2. 重新安装防勒索客户端。详细操作步骤，请参见相关操作。
以下表格介绍了各地域的防勒索网络接入点。
地域 公网接入点 ECS内网接入点
华东1（杭州） https://hbr.cn-hangzhou.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-hangzhou.aliyuncs.com
华东2（上海） https://hbr.cn-shanghai.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-shanghai.aliyuncs.com
华北1（青岛） https://hbr.cn-qingdao.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-qingdao.aliyuncs.com
华北2（北京） https://hbr.cn-beijing.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-beijing.aliyuncs.com
华北3（张家口） https://hbr.cn-zhangjiakou.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-zhangjiakou.aliyuncs.com
华北5（呼和浩特） https://hbr.cn-huhehaote.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-huhehaote.aliyuncs.com
华南1（深圳） https://hbr.cn-shenzhen.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-shenzhen.aliyuncs.com
西南1（成都） https://hbr.cn-chengdu.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-chengdu.aliyuncs.com
中国香港 https://hbr.cn-hongkong.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-hongkong.aliyuncs.com
新加坡 https://hbr.ap-southeast-1.aliyuncs.com https://hbr-internal.ap-southeast-1.aliyuncs.com
澳大利亚（悉尼） https://hbr.ap-southeast-2.aliyuncs.com https://hbr-vpc.ap-southeast-2.aliyuncs.com
马来西亚（吉隆坡） https://hbr.ap-southeast-3.aliyuncs.com https://hbr.ap-southeast-3.aliyuncs.com
印度尼西亚（雅加达） https://hbr.ap-southeast-5.aliyuncs.com https://hbr-vpc.ap-southeast-5.aliyuncs.com
日本（东京） https://hbr.ap-northeast-1.aliyuncs.com https://hbr.ap-northeast-1.aliyuncs.com
德国（法兰克福） https://hbr.eu-central-1.aliyuncs.com https://hbr.eu-central-1.aliyuncs.com
美国（硅谷） https://hbr.us-west-1.aliyuncs.com https://hbr.us-west-1.aliyuncs.com

金融云

地域名称 公网接入点 ECS内网接入点
华东2金融云（上海金融云） https://hbr.cn-shanghai-finance-1.aliyuncs.com https://hbr-vpc.cn-shanghai-finance-1.aliyuncs.com